“济南12345市民服务热线‘一单通达\’和平路北社区”广受赞誉民声为哨 诉求“零换乘”

历下区热线办工作人员向市民了解工单办理情况。

和平路北社区工作人员正在沟通热线工单细节。

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编者按 群众的认同就是最大的褒奖。“承诺有声践诺有行”我为群众办实事典型案例展播仅仅5天时间，点赞便突破16万，热度和关注度持续提升。为了进一步挖掘展示好优秀事例、生动故事，组织方将根据点赞情况，派出采访团对一些热度较高和具有典型性的案例进行实地探访，并优先在学习强国、《济南日报》、济南发布客户端等全媒体平台重点推介。

连日来，“承诺有声践诺有行”我为群众办实事典型案例展播活动受到社会各界的广泛关注。在全市各区县、市直单位和企业积极报送的典型案例中，由市政府办公厅报送的“济南12345市民服务热线‘一单通达’和平路北社区”广受赞誉。

何为“一单通达”？接到市民诉求，从之前市转区、区转街道、街道转社区的平均时长3小时17分39秒，优化成热线工单1分钟内转办至社区，“急难愁盼”真正实现“零换乘”，人民群众喜在脸上、甜在心头。

一棵香椿树的故事

9月26日，记者来到历下区燕山街道和平路北社区。在这里，邻里间的“一棵香椿树”成了代表着邻里团结的趣事儿。

日前，燕山街道紫香园小区居民杨萌（化名）拨打热线，投诉邻居老翟家的香椿树遮挡视线，影响室内采光。不到1分钟，热线受理员通过“一单通达”将市民诉求转至街道。历下区热线办、燕山街道和平路北社区工作人员及时上门处理并实时反馈。

“接工单后，我们一路小跑进了小区，安抚俩人的情绪。几天里，先给老翟做思想工作，再去听听老杨的心里话，社区工作人员成了和事佬。一单通达节省了大量时间，让市民的诉求得以快速解决。”到现在，燕山街道和平路北社区党委书记于永峰还记得老翟的那句话，“把长枝子剪短点就不挡光了，等长了香椿芽，我给老杨送几盆。”

“一单通达”里的惠民小故事还有一沓……社区内75岁的老人因为“一单通达”的即诉即办，第一时间被送往就近医疗点；大风天气树木被折断，因为“一单通达”的高效，相关人员第一时间赶到现场，避免了次生危险的发生。

采访中，和平路北社区的居民频频点赞——如此的“起跑反应”，关乎民生的“济南速度”，令人叹服！

解决问题的时间更多了

“再晚10分钟，这家里就没法进人了。”燕山街道办事处热线工作人员童谣回忆，前段时间，山大路194号院居民丛容滋因为家中厕所喷脏水拨打热线，“一单通达”直转社区后，社区党委书记于永峰快速与物业沟通，并连续跑了多个部门，最终与济南市城肥一处达成一致，协调到了两辆疏通车、四辆抽粪车，车辆来来回回30多趟，最终把小区化粪池的脏水全部抽净。

“‘一单通达’到社区作用明显，当居民有需求时，能节省3个多小时的周转时间。”于永峰称，“这个时间，我们就可以用在真正为群众解决问题上。”

9月1日，“济南市12345市民服务热线‘一单通达’和平路北社区”完成试点，正式启动。“我们对于‘一单通达’的认可度很高。速度比以前更快、上门解决问题的‘领导’更多、生活更顺心了。”丛容滋笑着说。

第一时间直奔现场

“让党员干部第一时间直奔现场，积极为群众排忧解难。”对于济南市政府办公厅热线办党支部与历下区和平路北社区党委结对共建，启动“12345市民服务热线‘一单通达’和平路北社区”，济南市政府办公厅热线二处四级调研员杨英俊感触深刻。

她表示，目前，热线构建“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制，已在全市163个街道实现“一单通达”。同时，热线运用大数据助推疫情防控，在35家医院实现“一单通达”。“一单通达”作为落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要举措，通过高效、便捷的诉求直转，推动了城市治理重心和配套资源向街道社区下沉。

“‘一单通达’能得到市民的认可，是鼓励更是动力。我们是一条‘有温度的热线’，致力于让党委政府更放心、让人民群众更满意。”杨英俊说。 （文/图本报记者孙慧娟）

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