从城管执法最新“话术”看济南城市管理的温情脉脉让执法不再冰冷 让城市更有温度

济南城管执法服务月活动启动仪式全市城管系统“三比三强”执法中队规范化建设现场观摩和经验交流会文明创建公益行活动 入户宣传

“全国文明典范城市的创建，离不开你们的支持。”一句话拉近了城管执法人员与占道经营商户的距离，商户报以微笑，承诺整改；执法队员再次感谢其积极配合。而这，就是济南城管执法队伍的最新“话术”。

“有时候，一句暖心话、一个微笑就能解决城市管理的难题。”济南城管执法支队一名执法队员向记者道出了城市管理最朴实的道理。

“老百姓不是不理解城市管理工作，而是取决于用什么态度来解决。顺着这个思路，今年以来，我们要求城管执法先过语言艺术关、执法形象关，掌握与老百姓的共性话题，打开与老百姓的心理沟通，用‘微笑服务+温情管理’模式，不断深化\‘721’工作法，践行\‘我为群众办实事’，共商共治解决城市管理热点和难题，让城市发展更有温度、市民生活更有品质。”市城管局党组成员、市城管执法支队支队长张德山表示。

微笑服务让城市更有温度

微笑是一座沟通人际关系的桥梁,一剂化解矛盾的良药。济南城管执法新形象从微笑开始，以举止规范为先，从队伍形象上入手，拉近与老百姓的心理距离，让执法不再冰冷，让城市更有温度。

“咱都是济南老百姓，咱们一起守护文明城的荣誉。”今年以来，济南城管执法坚持文明用语为重，从语言艺术上练本领，梳理出上述常用文明用语、接待用语、礼貌用语、电话文明用语、执法用语100条，总结城市管理严禁使用忌语26条，对日常执法用语进行规范化、标准化。在着装上，严格落实着装范围、着装规范、仪容举止规范，建立仪容仪表每日岗前检查制度，充分展现城管队伍的优良风貌。

同时，执法行为规范上落实“三先一后”，先敬礼亮证、先指出违法事实、先讲清处罚依据，后处罚；率先在全市行政执法部门建立公职律师制度，实行行政执法公示制度、行政执法全过程记录制度和重大执法决定法制审核制度，推进行政执法透明、规范、合法、公正，市城管执法支队连续10年行政复议、行政诉讼零败诉。

温情管理审慎与包容并举

不会轻易开罚单，更多是规劝，即使有错，也实行“首错不罚”制度——这是济南城管执法实施的“南风法则”，用温情管理，最大限度让利于民。

今年以来，城管执法秉持包容审慎强监管，对65项城市管理行政处罚权责事项制定不予处罚、减轻处罚、从轻处罚、从重处罚“四张清单”，运用劝导示范、警示告诫、指导约谈等方式进行说服教育，劝退流动商贩61667人次，规范店外经营41122处次，劝诫整改渣土工地、市容环境卫生、牌匾标识等问题305处（次），实现执法效果与社会管理效果的双赢。

同时制定“裁量基准”，对538项行政处罚权力，明确划分易操作的裁量阶次，共制定1642个裁量阶次。按照济南市营商环境提升行动部署要求，充分考虑违法行为事实、性质、情节、危害程度、后果等因素，结合全市经济社会发展实际，分别制定适用情形，规范行政处罚自由裁量权。

聚智汇力寻求城市治理“最大公约数”

在执法过程中，寻求城市治理“最大公约数”，让人民成为城市管理的主人，这就是济南市城管局提出的“全民城管”理念，聚智汇力，抓好社会治理，广泛发动群众、紧紧依靠群众，推进共建共治共享。

今年以来，济南城管全面落实“全民城管”理念，让市民生活更有品质。推行路长、街长、巷长、楼长、店长“五长制”，建立临街单位“门前五包”责任制，坚持“顶层设计、上下联动,重心下移、属地管理,量化评价、奖惩激励,全民动员、公众参与”,建立全社会共同参与的城市管理长效机制。

济南城管制定《城市管理多元自治公约》，通过集中签约、入户签约、公约上墙等方式与各级各界代表签订自治公约，依托“圆桌党支部”品牌，与行业协会共建，在文明施工、户外广告牌匾标识等执法领域推行多元自治共同参与模式，引导287家建筑施工企业、350家市政单位、1.5万余家连锁门店自治自律、文明施工、规范经营。

济南城管依托“我们支部的圆桌会”，全面实行“会商式”执法、“圆桌式”共商、“上门式”服务工作模式，聚焦夜间建筑施工噪声扰民、占道经营、餐饮油烟等城市治理难题，建立“圆桌对话”和“城市管理民主议事厅”，创建“群众+企业+执法”三方微信群，通过“会商式”模式，接收群众呼声，多方商议解决办法，化解群众反复投诉的热点问题352件。 （本报记者 王永 通讯员 褚厚峥）

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