从民意出发 以民生落脚 济南交警坚持民意导向叫响民生服务品牌侧记

送来锦旗。倾听民意。办理群众诉求。

召开专题会议。民意中心。整治后，交通秩序焕然一新。三色牌

“从民意出发、以民生落脚、始终用心做好民生答卷，这是全市交管工作永恒不变的初心使命。”在市公安局交警支队支队长曹凤阳看来，群众利益无小事，要时刻把人民群众装在心中最高位置，认认真真对待回复群众的每一件诉求，真心实意解决群众提出的每一个问题，努力实现民意工作“五个百分之百”（群众诉求百分之百回应、自身问题百分之百整改、不满意件百分之百回访、办理过程百分之百满意、力争群众百分之百满意）的工作目标，力争实现群众在交通民生领域的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，努力探索民意引领下的道路交通管理工作模式，回复群众的诉求有速度、有力度、更有温度，确保民生服务成效让群众看得见、感受得到。

近年来，按照市公安局党委统一安排部署，济南交警始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持“民意工作就是警务风向标”理念，将民意工作上升到坚守政治责任的高度推动落实：2020年，济南交警民意中心累计办结民意诉求59.08万件，其中，12345市民服务热线办结20.11万件，其他民意渠道及网络渠道办结38.97万件。12345热线诉求满意率98.93%，较2019年（97.87%）增长1.06个百分点，实现“四年四连升”。在年度“党风政风行风正风肃纪民主评议工作”中，在全市14个市属监管与执法单位中，取得热线办理工作考核第一名的历史最好成绩。2021年1月至5月，济南交警民意中心累计办结民意诉求28.01万件，其中，12345热线办结7万件，其他民意渠道及网络渠道办结21.01万件，12345热线诉求满意率99.12%……长久以来，济南交警把“放管服”改革作为重大政治任务、民生工程来抓，并于2018年9月成立了济南交警民意中心，同年12月自主研发上线了济南交警民意综合服务平台。一方面，围绕规范办理、数据分析、回访考核等方面工作，不断升级完善，实现了交管民意大数据综合分析；另一方面，注重挖掘基层单位的智慧结晶，及时总结提炼形成“微机制、微战法、微措施”，为全市交管工作的优化提升提供强力支撑。以历下交警大队为例，今年以来创新“三增三减”民意办理工作新模式，12345热线诉求满意率提升到99.87%的历史最好水平，4月份，更是实现了12345热线诉求办理100%满意、民意办理工作精准破局，这亦成为济南交警扎实开展“我为群众办实事”实践活动的一个缩影。

创新“三增三减”模式实现民意办理工作精准破局

“工作干得好不好，就是要从成效中去检验和衡量。推动工作要紧紧依靠党委政府，充分利用现有的政府资源，从而达到群众满意的最终目标。历下大队的做法有很强的操作性，而且效果非常明显，值得其他大队学习借鉴。”曹凤阳对历下交警大队在民意工作方面的创新与努力给予充分肯定。今年以来，为破解民意办理工作满意度提升瓶颈，历下大队在支队党委的坚强领导下，忠实践行人民至上、生命至上理念，以群众诉求为出发点，以群众所指为攻坚点，以群众满意为落脚点，从细处入手，向实处着力，探索出“三增三减”民意办理工作新模式，实现了民意办理工作精准破局，为全市公安交警民意工作打造了一个“历下样本”。

主动靠前一步干部打头“增”合力

“人不率则不从，身不先则不信。”

历下大队成立由大队长任家伟任组长的“民意工作领导小组”，明确“主要领导总负责、分管领导具体抓、各单位主要负责人靠上干”的工作机制。大队党总支分别与10个党支部签订《民意工作责任状》。诉求办理情况实施“日通报、周点评、月小结”。每月召开民意工作推进会议，约谈办理不力的中队、科室。严格落实疑难诉求干部办理机制，疑难诉求和多发诉求由大队总支成员办理，重办工单则全部由单位一把手回复办理。2020年以来，大队总支成员现场调度解决诉求点位57处，直接办理民意诉求213件，满意率达100%，避免了部门推诿工单，确保了疑难诉求的有效解决。

创建两个中心优化职能“增”效力

2020年以来，按照支队党委的部署，大队党总支坚持民意引领、问题导向，大力推动机制体制革新，整合各科室、中队民意接收、答复职能，成立了“历下大队民意中心”，实现民意诉求统一归口办理，让老百姓无论通过哪个渠道反映问题，都能得到权威、高效、统一的高质量答复。经过一年的运行，民意诉求办理质量和办理效率均有了较大提高，在支队考核中名列前茅。今年以来，大队又设立了“历下大队民意分中心”，具体负责“东三办”和中央商务区内的民意诉求办理，民意诉求直接调度协调辖区警力和街道办事处前往处理，大大提升了诉求办理效能。自分中心成立以来，该辖区内未出现一件不满意诉求。

扎牢三项职责规范流程“增”动力

历下大队先后制定下发《民意诉求办理工作规范》《民意中心管理制度》《民意工作考评办法》等一系列规范性文件，有效规范了民意工作办理流程，全面建立“问题推送、落实整改、部门反馈、民意回访、办结存档”闭环管理机制。建立效果评估机制，针对重点点段民意诉求办理情况开展“回头看”，确保问题从根本上得到解决。将各单位民意办理质量与绩效考核挂钩，以大队民意诉求平均满意度为基准，落实末位“书面说明、组织约谈、一票否决”问责制度，确保了日常行为有“标尺”，办理规则有“遵循”。

强化协调共治“减”少疑难诉求

将区静态办热线纳入区政府管辖。结合历下辖区工作实际，经向区政府热线办和支队民意中心汇报，撤销大队静态办民意办理权限，设立“历下区政府静态办市民热线平台”，静态办职责内民意诉求由区政府统一受理。历下区范围内的非机动车停放、共享单车管理、社区内部停车管理、路外停车场管理等诉求均由区政府热线受理，区静态办牵头组织各街道办事处和区直部门处置。今年以来，区静态办累计办理12345市民服务热线1238件，大大分担了大队办理压力。

强化精准施策“减”少多发诉求

大队民意中心设置专职数据分析岗位，加强民意诉求分析研判，制发每日、每周、每月民意诉求动态，指导各单位随时掌握辖区诉求情况，做到接诉即办、精准处置，真正实现民意引领警务。在每个中队增设民意外勤管理岗位，接到群众诉求后，民意中心直接调度外勤人员第一时间赶到现场处置，力争当面回复，现场调度解决。解决了“先答复后落实”“只答复不落实”的问题，诉求重办率下降到3%。针对诉求最多的“停车难”问题，大队以“畅通社区、安宁街巷”建设为抓手，努力疏解城市停车难题。在老旧小区社区交通“微循环”基础上，大力推行社区物业化管理，联合区住建局将停车管理职能纳入物业考核内容，大力减少小区居民停车类诉求。

强化借势借力“减”少潜在诉求

停车问题相对于热线办理工作是“牵一发而动全身”，大队努力将交通管理工作纳入区委区政府910名网格员工作职责。网格员走访过程中收集交通管理方面的社情民意，发现问题先由社区协商解决，无法解决的再由街道办和辖区中队协助解决。居民也可以通过网格员联络群，预约社区民警办理交管业务，反映民生问题。通过面对面的服务，减少拨打12345热线数量。大队还大力吸引各方力量参与交通管理，260多个助行协理员、180个停车督导员、94名“泉城义警”志愿者、60名退役士兵公益岗、74名专职“路长”相继加入交通管理队伍。今年以来，巡查举报违法停车数量持续上涨，“随手拍”举报违法数量一直名列前茅。通过社会各界的共同努力，支路街巷和社区道路静态秩序有了明显改善。老百姓关心的出行难题得到了化解，违法停车类民意诉求持续上涨态势得到有效遏制。

以民意诉求为突破用“绣花功夫”破解群众“堵心结”

济南外国语学校开元国际分校是寄宿制私立学校，现有教职员工280人，学生1870人。学校没有停车泊位，其周边有居民小区8个（永大清华园、中联花园、圣华山庄等），均不同程度存在停车缺口。环山南路是居民小区和学校出入的唯一道路，此路向东到学校即为终点，是个“断头路”；整个区域人群集聚、停车资源少、通行道路少。由于学校为寄宿制办学，接送学生车辆主要集中在每周五和周日下午，均达1600余辆，尤其是周五放学时段，整个环山南路、燕子山西路南段从下午1点到晚上6点都处于严重饱和的拥堵状态，接送学生家长车辆完全占据周边道路，沿途小区居民车辆无法进出小区，周五下午甚至要等待六七个小时才能出入。行车难、停车难造成的民意诉求件一直居高不下。

在此背景下，历下大队多次实地调研，主动与学校领导、周边社区居民、接送学生家长沟通交流，制定济南外国语学校开元国际分校周边交通优化方案，按照“一区一案、一校一策”原则，精准施策靶向治理，采取“车位共享、区域临停、三色管理、强化整治、建设车场”等一系列措施，做到共管共治共享，改变行车难、停车难的局面，最大限度减少诉求。

●盘活资源 车位共享●

按照“先路外后路内”的原则盘活停车资源，大队联合校方积极与学校周边封闭小区的物业、居民沟通，说服不愿让车位的居民，同意接送学生家长车辆进入小区临时停放，实施小区“车位共享”，达到有进才能出的共赢局面。

●优化资源 区域临停●

在确保道路畅通基础上，优化道路资源，将环山南路变为双向单车道通行，在环山南路、燕子山西路部分区域增加临时停车泊位120个，当小区停车位饱和后，按梯次允许接送学生家长凭学校发放的“三色牌”在此区域临时停放，极大缓解停车刚需。

●错时放学“三色”管理●

大队精准施策，联合学校实施“错时放学、三色管理”，学校将1至6年级分为3个时间段错时放学，学校联合交警大队向全体学生家长发放《给学生家长的一封信》，详细告知接送学生期间停放规则；并发放“三色牌”作为接送学生的通行凭证，接送学生的车辆必须严格按照规定时间进入等待区域，要求一车一证，细化时间分流车辆。根据各年级错时放学时间安排，一、二年级学生家长车辆配有“红色通行凭证”，通行时间为14:00—15:10；三、四年级学生家长车辆配有“蓝色通行凭证”，通行时间为15:10—16:00；五、六年级学生家长车辆配有“绿色通行凭证”，通行时间为16:00—17:00，车辆按照规定时间，凭证驶入小区共享车位以及道路临停区域，有效解决了部分学生家长车辆提前到来抢占车位的问题。

●多方联合 强化整治●

为确保道路畅通，每周五、周日下午，学校安保人员提前在环山南路摆放交通隔离设施，并强化路口引导、路段巡查。除确定的临时停车区域以外，针对路内其他违停车辆，辖区中队实施拖移，并将违停车辆通报给校方，由校方对违停车辆所属班级进行通报处罚。

●源头治理 建设车场●

从2019年开始，大队持续推动学校新建操场下方地下停车场（泊位240个），此项目现正在紧张施工中，计划8月份投入使用，届时将极大缓解停车刚需，道路临时泊位将予以撤除，还路于行。

如今，通过一系列的治理措施，学校周边交通秩序有了明显改善，周边居民投诉大幅减少，家长学生出行安全得到有效保障，以实际行动赢得学校、家长、辖区群众等各方的高度赞扬。（文/图本报记者杨晨通讯员刘洋）

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