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济南将研究建设全市便民服务热线将政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理

来源:济南日报 2021-06-01 11:15   https://www.yybnet.net/

本报5月31日讯(记者 赵云龙)近日,市政府就进一步做好热线优化工作印发了相关实施意见。根据这一实施意见,济南将研究建设全市便民服务热线,打造全市统一的养老便民服务热线平台,进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理,打造泉城“总客服”。

在加快推进热线归并方面,上述实施意见中提出,将推进政务服务便民热线归并优化,进一步提升12345市民服务热线“一号响应”功能和质效。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途),热线号码已取消的不再恢复。以设置分中心形式归并的热线,其知识库和工单信息等相关数据实时向12345市民服务热线平台归集,接受12345市民服务热线派单和三方转接,指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作,并纳入12345市民服务热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。

在推动热线融合发展方面,根据上述实施意见,济南将依托12345市民服务热线,整合供水、供气、供热、公交、轨道等公共事业服务热线,强化受理人员衔接安排以及场地、系统、经费等保障工作。研究建设全市便民服务热线,打造全市统一的养老便民服务热线平台,进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理,打造泉城“总客服”。另外,济南还将加强12345市民服务热线与110、119、120、122等紧急热线联动,实现按诉求办理职责转接电话,进一步完善联动办理、快速响应工作机制。

为提升热线智慧化水平,济南将利用人工智能、语音分析等信息化技术,加强智能受理、智能派单、智能质检等模块建设,完善热线互联网服务功能,实现通过手机APP办理热线工单,提升热线互联网服务能力和热线平台智能化水平。

另外,济南还将积极配合省级热线归并工作。按省级政务服务便民热线的归并要求,积极配合,稳步推进,构建“一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的运行模式。

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