执 法 有 力 度 服 务 有 温 度质检员、线上主播……市中税务人“多角色”服务纳税人

3月19日上午，国家税务总局济南市市中区税务局第一税务所的会议室内，工作人员忙忙碌碌翻阅着资料，正在核验去年受理的重点关键涉税业务。2021年“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”正如火如荼地开展。记者从市中区税务局了解到，为进一步优化执法服务，该局成立质检分析专业组，开展税收业务质检复核，切实防范风险；税务干部化身主播，录制政策宣传小视频，助推政策落实……多角度进一步提升纳税人满意度和获得感，持续优化税收营商环境。

热线工单反映优质服务

采访当天，一件来自12345的工单引起了记者的注意。市民韩女士致电济南市12345热线反映，“通过热线电话咨询税务问题，市中区税务部门工作人员非常有耐心，解答清楚详细，对他们表示感谢、表扬。”质检分析专业组负责人宋海斐告诉记者，这种表扬他们时常收到，“纳税人的肯定和满意是对我们最大的鼓励与支持。”而这一切和新成立的质检专业组的努力密不可分。

今年便民办税春风行动开展以来，市中区税务局根据工作实际，探索建立了质检分析专业组，主动提升纳税服务水平。“第一阶段的质检工作，我们首先放在涉税咨询辅导上，包含电话咨询热线和鲁税通平台解答。质检员认真复听每一个通话记录，听出的不规范或错误回答都统一记录下来。”一周时间内，质检员共抽查热线回复录音150余条，查看平台在线回复消息300余人次，针对问题拿出改进措施，并最终制定出专业的咨询规范。宋海斐说，“通过抽检复验—纠正改进—规范提高这样的质检模式，咨询辅导客服质量有了明显提升。”精细服务提升满意度

质检专业组正在开展的涉税核验，包含前台窗口受理的业务和远程办税受理的业务。人工计算、整理数据、登记复核项目台账……从2月1日至今，一个多月的时间，他们已经核验了5000余条业务数据。市中区税务局第一税务所所长山清告诉记者，用质检倒逼服务，能帮助他们切实提升服务水平，让纳税人的体验感更好、获得感更强。

在质检人员低头忙碌的时候，工作人员孙国娟和温倩也在忙着录制税收政策宣传视频。记者了解到，为进一步抓好各项税费优惠政策的落实，切实提高政策落实的针对性、实效性，这些税务干部化身主播，以在线直播、视频录制等方式，开启“非接触式”云课堂，打破政策施行“最后一公里”壁垒。

提升纳税人满意度和获得感重在提质增速、精细服务，税务部门作为执法部门，要推进柔性执法，规范执法行为。山清表示，“通过定期开展质检复核，及时纠错补缺，做到对涉税业务全链条风险排查，实现防风险、提质量、强服务，促使纳税服务水平持续优化提升，加速营造让纳税人‘非常满意’的税收营商环境。”

（本报记者蔡卓男）

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