将平台专业服务优势与专家精准解读优势相结合12345热线设立社保卡专家坐席

本报1月14日讯（记者王飞）12345市民服务热线携手市社会保险事业中心，进一步优化标准、再造流程，将热线平台专业服务优势与社保专家精准解读优势相结合，近日试开通运行了12345热线社保卡专家坐席，即日起正式运行。这一举措极大地提高了社保卡业务的办理质量和办理效率，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，充分发挥“泉城总客服”的作用，真正实现市民诉求“一次办成”“一次办好”。

目前，济南市社保卡持卡人数已达到820万，人员基数大，咨询量相对较多，咨询类型繁杂，每月社保卡相关热线受理量约3万余件。为进一步优化营商环境，提高为民服务质量，经过反复论证和技术测试，12345热线与市社保中心携手开通社保卡专家坐席，受理包括社保卡的制卡、挂失解挂、密码重置修改、省内异地使用以及电子社保卡等相关业务。

“社保卡业务涉及具体参保人的社保卡状态信息，为了解答更准确，热线办与社保中心对接联动，开发了社保卡信息查询系统，查询功能上线后，对市民咨询的社保卡问题解答范围更广、更精准。再加上专家坐席的专业性解答，相信市民对于社保卡的咨询服务将会更加满意。”市社保中心相关处室负责人介绍。社保卡专家坐席开通后，市民拨打12345热线，热线受理人员将在电脑端登录社保卡信息查询系统，根据市民提供的姓名和身份证号等基本信息，查询社保卡照片、制卡电话、制卡银行、卡状态、卡操作历史、制卡进度等相关信息。目前，全省各市社保卡相关信息都可以通过12345热线实现在线查询。

为保证社保卡专席顺利开通，热线办提前做好工作人员业务培训，选拔业务骨干外派至社保中心开展业务交流，及时制定社保卡专席的工作流程和受理标准，合理安排专席受理班次，确保先期工作顺利完成。12345热线社保卡专家坐席开通后，对于市民反映的涉社保卡一般问题，由热线受理人员直接解答；专业性比较强的事项，受理人员无法直接答复的，将现场转接至12345热线社保卡专家坐席进行解答；仍无法解决的问题还可转派工单至社保中心落实处理。工作日将设置5名专家坐席，周末设置4名专家坐席，实现专家坐席人员全时段在岗值守，第一时间为市民答疑解惑。从试运行至今，热线共受理社保类相关诉求3万余件，其中社保卡业务1.7万余件，转办率为3.79%，较去年同期降低64.73%，在提升办理效率的同时，有效提升了市民满意度，赢得广大市民的交口称赞。

下一步，12345热线将在巩固提高的基础上，继续研究与市社保中心进行深度融合举措，陆续开通社保待遇支付、社保关系转移等政策性强、市民关注度高的社保类专家坐席，构建全链条便民服务体系。

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