济南水务“小白热线”24小时接听诉求温暖民生数九极寒天冻不住泉城自来水

水务工作人员冒着严寒抢修被冻水表水管。（李军 摄）

本报1月9日讯（记者 付晓峰 通讯员 李军）扛起社会责任，心系泉城民生。连日来，面对极寒天气给供水工作带来的困难和挑战，济南水务集团科学调度，全员到位，在保障全市城市供水管网正常运行的前提下，不计代价抢修被冻的用户自管供水设施，温暖这座严寒中的城市。

作为供水服务的“龙头”，“小白热线”是济南水务服务百姓的“第一线”。为确保市民诉求畅通无阻，济南水务“小白热线”30个接听工位24小时座无虚席。据了解，从2020年12月29日开始持续两轮极寒天气期间，小白热线31名工作人员全员上岗，轮流接听，“应接尽接”，平均每人每天接听400余个诉求电话。“我们很多同志已经连续5天没有回家了，撵都撵不走。”济南水务集团客服中心主任李东峰告诉记者，截至今天中午，他们共受理市民水管、水表被冻诉求5000多件。

为缓解热线接听压力，及时回应市民诉求，济南水务还在集团内部招募志愿者，组建200余人的“小白志愿者服务队”，对未能打通热线的用户以及通过济南水务微信公众号、济南水务App、济南水务“在线客服”等网络诉求，逐个回复解答、派单维修。

为加快抢修时限，有序调度抢修工作，济南水务客服中心成立应对极寒天气领导小组，管网、营业、工程、水厂、供水调度等部门负责人基本24小时待命，济南水务集团党委书记、董事长魏洪军每天都在客服中心统一协调调度。连日来，水务集团不断增加抢修车组和抢修人员，目前已组织300多个车组、1000多人抢修队伍，按照“小白热线”的统一指令，分片区、分地域有序抢修。

针对用户自管供水表井容易被冻的情况，济南水务集团多次向广大居民和单位发放、张贴“防冻表温馨提示”等宣传材料，客户代表对抄收线路的表井和表箱提前检查，对不符合要求的表井和表箱及时上报整修。极寒天气开始后，市民水表、水管等用户自管的用水设施被冻诉求量“直线上升”。济南水务集团党委副书记、总经理崔鹏炜指示相关水务单位及时启动《极寒天气应急预案》，不计成本抢修被冻供水设施，一时间，“喷枪”“吹风机”“热水壶”都成为水务工作人员的解冻“神器”。

在燕子山路32号的居民楼内，由于没有单元门，各楼层也都是敞开式的，虽然济南水务工作人员已经提前给水表箱加装两层“保温层”，但超低的气温还是造成单元内1至6层的用户水表和户表立管冻得结结实实。为了尽快恢复供水，济南水务派出两组抢修人员，一组负责给水表、水管解冻，一组购买防冻膜，免费给1至6层的楼道窗户加装。

“我们单元的防盗门夜里没关，水表就冻了，早上9点多就开始从水表箱往外喷水，打了小白热线后，抢修人员很快就到了。这么冷的天，真是太感谢了。”家住经五纬十路的居民王先生在目睹水务抢修队员冒着严寒更换水表、撒融雪剂除冰的忙碌后，感动地说。

制定措施完善应急处置预案，适当启用部分地下水提升水温，停止一切计划性停水，不因用户欠费停水，储备1万余只各类备用水表，各抢修车辆时刻准备……“面对天灾，保民生保供水，济南水务集团责无旁贷。”魏洪军表示，全体济南水务人会和全市各界一起并肩战斗，在严寒中贡献一份温暖的“水务力量”。

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