济南市民诉求受理又增新渠道 “济南12345”微信小程序上线

“济南12345”微信小程序上线试运行！在济南12345市民服务热线受理“八位一体”基础上，受理矩阵继续壮大，反映渠道更加丰富。此次微信小程序除实现市民诉求受理、办理进度查询、办理满意度评价、智能自助应答等“一站式”服务外，还新增市民“随手拍”、社保查询、医保查询、公积金查询等便民服务功能。

受理渠道日趋完善

去年11月30日，“济南12345”微信服务号升级上线以来，共受理各类市民诉求26414件，较去年同期增长131.74%，服务过程满意度为99.7%，办理结果满意度为99.34%，赢得市民交口称赞。为给广大市民提供更加快捷方便的使用体验，“济南12345”微信小程序近日上线试运行。

为保证“济南12345”微信小程序按时上线，12345热线成立工作专班，会同市医保局、市人社局、市公积金管理中心等单位进行调研论证，摸底网络及数据情况；积极与市大数据局对接，打通数据壁垒、实现数据共享；与舜网就技术问题进行沟通，加快小程序审核进度；提前做好工作人员业务培训，及时制订工作流程和受理标准，合理安排受理班次，确保先期工作顺利完成。

反映诉求更加便捷

相对其他渠道，“济南12345”微信小程序诉求受理更加便捷。板块主要包括诉求受理、办理进度及结果查询、办理结果满意度评价等功能。市民通过微信小程序自助下单，在填写诉求内容、点选诉求类别、个人信息是否保密、是否回复等基本内容后提交，诉求就可以进入12345热线系统进行统一办理。市民可在微信小程序“我的诉求”中随时查询诉求办理进度和办理结果，并对办理结果进行满意度评价，12345热线将评价结果纳入对承办单位的考核。另外，12345热线运用大数据和人工智能技术，将热线知识库相关内容发布至微信小程序，以互动问答形式向市民提供咨询服务。

便民功能持续提升

除受理功能外，“济南12345”微信小程序还包括了市民“随手拍”、社保查询、医保查询、公积金查询等便民服务功能。

市民可以在“便民查询”板块，通过身份证号，随时查询个人社保、医保、公积金等相关信息。同时，还可以通过“随手拍”提供视频、照片的方式，即时反映市区内的市政设施、市容环境、交通违法等相关问题，12345热线收到相关信息后会由专人第一时间办理。“随手拍”功能的上线，可以促进广大市民参与社会治理的积极性，构建共建共治共享社会治理格局，推动从“人找服务”转变为“服务找人”，进一步实现了从政务服务向公共服务和便民服务的延伸。

“济南12345”微信小程序上线试运行期间，市民如果对热线工作和微信小程序有任何意见建议，可以通过12345热线、微信小程序等渠道反映，热线将持续优化相关功能。

（本报记者王飞）

相关链接

“济南12345”微信小程序使用方法

第一步：在微信主页面搜索框或“搜一搜”中搜索名称“济南12345”，找到济南市12345市民服务热线微信小程序，并点击进入；

第二步：进入“济南12345”微信小程序首页，点击顶部“立即实名”，进行逐步实名验证；

第三步：使用微信小程序诉求受理及便民服务的各项功能。

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