一天接听热线3000个，处理工单200件，回复微信上千条张旻：在“嘘寒问暖”中绽放青春光芒

张旻（后）在指导同事网上应答市民咨询。扫码看视频

“您好，家里暖气热吧？有什么需要请告诉我。”每天，张旻的工作在一个个暖心的电话回访中展开。

张旻是济南东泰热力有限公司（以下简称“东泰热力”）客服中心热线组组长，供热季繁忙的时候，她一天要接听3000多个热线电话，处理工单200余件，回复微信信息上千条，“连口水都顾不上喝，去洗手间都是跑步来回。”因不间断与供热用户沟通，话务量大，她曾经一度失声。

客服是供热公司与用户的“连心桥”。工作10多年，张旻深知责任重大，要提供更贴心的服务，必须具备过硬的专业知识。山东省和济南市的供热条例，她都记得清清楚楚，每个文件的编号、每一个条例涵盖的内容，她都能信手拈来，新颁布的政策法规，她也会第一时间学习掌握。

曾经有一位市民想知道暖气是怎么来的，张旻耐心地给他讲述了热源从出厂到家里的整个循环过程，这一讲就是40分钟。“热线工作就是供热公司的一扇窗口，只有当好用户的供热‘小百科’，才能不辜负用户的信任。”张旻说。

张旻患有糖尿病，忙起来经常忘记用药。就是在这样的身体条件下，她也没丢下工作，始终坚持在一线。

受疫情影响，今年热线工作压力剧增。为了减少人员接触，许多窗口与现场的业务都改为电话及在线办理。张旻在供热前做好了各项预案及培训，通过合理调配人员确保了在线业务的顺利开展，也保证了工单及时、高质量的回复。同时，她还主动回访了解用户的用热诉求，通过电话帮助解决各类问题。

“正是有了张旻这样兢兢业业为供热的客服人员，今年供热季，客服中心才能为辖区的热用户办理各项业务2万多起，保障了市民的正常用热，提升了用户满意度。”东泰热力客服中心主管伊海燕说。

创新让服务不断优化。今年以来，济南东泰热力客户服务中心结合疫情防控要求，完善了在线业务办理功能，提升了网络业务办理能力，在原有的报停、开通、报修等业务基础上，增加了在线过户、办卡、开户等业务。为降低疫情防控风险，免去客户排队等候的烦恼，提前3个月就开始办理各项业务，通过供热管家，将各项业务办理下放至服务站，让群众在家门口就可以办理各项业务，真正做到了让用户“零跑腿”。 （本报记者邹建明张铭通讯员逯广）

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