第三季度以来国内酒店业迎来明显复苏 “优质服务”为酒店业创造新风口

□ 本报记者 刘英 于新悦

进入2020年以来，新冠肺炎疫情让酒店业面临前所未有的挑战，但同时也驱动行业不断变革与创新。日前，中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢在济南出席第三届“好客山东服务节”时表示，2020年第三季度财报显示，国内酒店业迎来了疫情之后的明显复苏。

“第三季度营收都出现了环比上升，亏损大幅收窄，一些酒店集团还实现了单季赢利。”张润钢介绍，反弹最明显的要数三亚，在我国四大一线城市仍在缓慢复苏之际，三亚已经率先强势反弹。纵观中国住宿业和酒店业目前的走势，长三角地带、成渝地带、云南地带以及海南这四地的恢复情况最为理想。

张润钢表示，中国本土品牌酒店在疫情中不仅反应迅速，还推出了一系列创新举措，为员工和消费者提供了安心的服务。如今，依靠那种人挤人的红利时代、躺着赚钱的传统时代已经结束，真正依靠的还是自身的实力，在于能否供给真正符合市场需求的优质服务。他表示，旅游业的本质就是要能够打动游客的心，要以人为中心，只有做好做优服务，才能在国内国际双循环的新发展格局下站稳脚跟，继续发展。

“对我们来说，‘优质服务’始终是好客山东品牌的重要内涵之一，为践行中国服务提供‘山东经验’。”中国旅游饭店业协会副会长、山东省旅游饭店协会会长何庄龙说，2018年，山东省旅游饭店业协会创办了“好客山东服务节”，在全省开展服务技能竞赛、中西餐烹饪大赛等，以赛代训，涌现出青岛海景花园酒店、济南索菲特银座大饭店、山东大厦等服务标杆，激发出全行业对标学习的热情，促进了业内交流互鉴，搭建融合共享平台。

2019年，中国旅游饭店业协会作出了《关于在全行业学习推广山东服务节经验的决定》，在全国业界开展学习推广“好客山东服务节”的先进经验。2020年，中国服务的“山东经验”再次温暖全行业，在扶贫和抗疫中发挥行业力量。何庄龙表示，疫情倒逼酒店业重新审视和改进服务模式、服务方式，对服务流程进行再造，对服务品质进行全面优化。

如今，消费者的审美已经发生了质的改变，传统星级标准里的客房标准要求已经过时、落伍，酒吧、茶室、户外休闲座椅、书屋等公共空间正成为一些新兴酒店的标配。一批新锐主题酒店在为年轻消费者“画像”时，其讨论的范畴已经超出了传统星级酒店人的人事格局，他们提出的“生活方式酒店”“新一代城市酒店”“房+X”“人+氛围”等概念，正在为未来酒店发展勾画出另一种可能性。

何庄龙希望，在消费者需求由优质设施向优质服务转变的风口下，山东的旅游饭店行业也能与时俱进，聚焦“服务文化”核心，不断以创新赋能“好客服务”。

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