遥墙街道12345热线 听民声深挖“病根”解难题对症“下药”

遥墙村新建的休闲娱乐公园道路维修前后对比

“徐先生您好，这里是遥墙街道12345热线办，请问您对安装的无障碍设施满意吗？现在出行方便了吗？”“满意满意，辛苦你们了！”这是历城区遥墙街道12345热线办的一通回访电话。向阳村的徐先生肢体一级残疾，之前他家门口的坡道不够平坦，乘坐轮椅出入时存在诸多不便。为解决徐先生轮椅出行难题，街道办事处残联为其进行了门前道路硬化和坡道改造，在回访中得到了其家人和邻里的一致好评。

遥墙街道以12345热线市民诉求为“哨声源”，有一办一、举一反三，有效化解了一大批群众身边的操心事、烦心事和揪心事。在今年全市热线成绩单上，遥墙街道在转办量500件以上的街镇热线满意率考核排名中多次位居全市第一名。

30天，坑塘变公园

走进遥墙村的一条巷子，前行数十步，豁然开朗，一处居民身边的“小型生态健身公园”映入眼帘。儿童活动区、健身器材区、篮球场、大型电子屏幕、公厕等一应俱全，多种绿植点缀其间，景观造型鲜艳活泼、显著提升空间气质。而这一切的改变，都源自市民一通12345热线来电。遥墙村党委委员彭延国介绍：“这里以前是村内闲置坑塘，有村民通过12345热线反映平日里没有健身和文体活动场所，村里用1个月的时间，经过清理整治和提升改造，建成了3处共10000余平方米集娱乐、健身、休闲等多功能于一体的口袋公园。放了学的孩子们可以在球场上打球，村民们茶余饭后来散散步、拉拉家常。”遥墙村把公园广场作为新时代文明实践阵地，利用大屏幕组织村民收看央视《新闻联播》等节目，广泛宣传社会公德、诚实守信、勤俭节约、爱护环境等文明常识，全民共建、全民共享氛围浓厚。

打造从“耳畔”到“指尖”的全方位热线为民服务体系，架起群众与党委政府沟通的“连心桥”，是遥墙街道12345热线办理工作始终追求的目标。为全面提升热线办理质量和群众满意率，街道建立“主要领导每周分析调度，分管领导高频次专题调度”工作机制，要求街道上下坚持以问题为导向，围绕群众办热线，奔着问题去努力，沉到一线干工作，走近群众身边解决问题。对于需要涉及多部门协作解决的问题，街道首先明确牵头部门和配合部门，直击热线工作中遇到的难点、痛点。街道实行热线AB角工作制，专班人员为A角，部门负责人为B角，各部门和村居明确热线工作联络员。接到群众诉求后，街道热线办按职责第一时间转办，及时跟踪督导，直至问题化解。对带有普遍性、广泛性的群众诉求，街道热线办举一反三，通过一个诉求解决一类问题，通过一个事项带动一片治理；对表面性的问题，深挖“病根”，对症下药，综合施策。与此同时，街道在热线办理工作中注重用好绩效考核指挥棒。街道12345热线工单涉及大量村级事务，因此提高村一级的工作积极性颇为关键，为此，街道将12345热线办理工作纳入《村级工作目标管理及绩效考核细则》，热线办理情况直接与村干部绩效工资挂钩，进一步提高重视程度。2018年，街道有2个村因出现多个不满意工单，所对应的考核分数基本扣完，直接影响村干部绩效工资。2019年以来，村级不满意工单量明显减少，村级热线工作效率和群众满意率也得到大幅提升。

为群众出行护航

今年上半年，有东柴村村民拨打12345热线反映东柴村通往荷花路的道路路面多处出现裂缝、下沉、错台等道路破损，影响沿线居民和企业车辆出行及交通安全。接到热线工单后，工程建设办公室人员立即到现场查看。东柴村通往荷花路道路全长1.7公里，宽10米，混凝土道路因年久失修损坏严重。为改善沿线企业和村民的出行条件，街道办在上级交通部门的大力支持帮助下，投资300余万元对该道路进行整体维修改造，同时对交通指示牌、标线等交通设施进行了完善，极大改善了周边居民与企业生产生活通行条件。

街道始终坚持以群众满意为工作标准，通过搭建条块结合、逐级负责的热线工作体系，不断推进治理体系和治理能力提速上档。在具体工作中，各部门、管理区确定1-2名热线联络员，专职负责职责范围内的热线工单。比如在开展人居环境整治工作中，因涉及群众切身利益，产生了一些矛盾诉求，不少市民拨打12345热线反映。针对该问题，街道依靠条块结合的工作体系，业务部门与管理区、村“两委”密切配合，零距离倾听民意，主动服务解决问题。苏新村某村民门前道路常年堆积大量杂物和建筑物料，严重影响村内环境卫生和道路通行，附近村民纷纷拨打12345热线反映。热线联络员主动上门走访，了解具体情况，在得知当事人因清除量大、无力清运后，向其耐心解释人居环境提升政策的重要意义和美好愿景，在征得当事人同意后，又帮助其联系车辆、人员清理了积存杂物，妥善解决了问题。

为切实提升热线为民服务质量和群众满意度，街道实行“提前回访”工作机制，通过电话、上门等方式，对所有工单逐一回访。对不满意事项重新查明原因，掌握来电人的思想动态，及时做好解释说服工作，疏解群众心结，提升群众满意度。

提前研判民生大数据

一个热线工单反映的问题背后，有可能存在多方面、深层次的原因。针对这类工单，街道坚持以问题为导向，认真梳理，层层剥茧，对重点难点问题由热线办召集相关部门召开联席会议研判化解，专项督办、定期通报，直至问题销号化解。今年上半年，因辖区项目集中开工建设，加之机场路等主要干道车流量大，扬尘问题影响了群众出行，附近市民拨打12345热线反映此类问题较多。街道热线办专门邀请环保部门及第三方服务机构召开研讨会，从扬尘走向、出租车监测反馈数据等方面综合分析制订方案，城管、交警、环保等部门开展联合执法，昼夜巡查，同时责令辖区工地加密覆盖、增加洒水频次。经过整治，通过空气质量监测子站、微站反馈的结果来看，治理效果明显。

遥墙街道在抓好热线办理工作的同时，坚持在提升热线预警分析能力上下功夫。一条热线，汇集了四面八方的群众诉求和社情民意，进而汇总成街道社会治理的民生大数据。通过分析往年相同时间段承办的热线工作情况，加强对苗头性问题的预判能力，把工作做在问题前面，把矛盾化解在萌芽状态。比如汛期来临之前，街道热线办通过分析往年的12345热线工单，排查出汛期河水倒灌的几处点位，提前预防，重点补位，相关部门联动，反映该类问题的工单较往年明显减少。

保障和服务民生只有进行时，没有完成时。在下一步热线工作中，遥墙街道将在积极创造条件解决存量的基础上，深入探索建立热线办理工作长效机制，努力控制增量，让群众的生活更方便、更舒心、更美好。

（本报记者王飞通讯员袁辉）

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