汽车行业收费项目绕晕消费者 遇到汽车市场收费乱象，请说“不”！

中国汽车工业协会发布数据显示，我国汽车销量呈现回暖上升趋势。（新华社发）

市民李先生最近遇到一连串的不开心。11月18日，李先生驾车不慎发生交通事故，所幸无人员受伤，但车辆损坏。李先生随后将车辆放置在历下区一家4S店维修，当时工作人员给出的维修预估价在2万元左右。在维修过程中，工作人员没有告知李先生价格会有变动，而在车辆修好后，出具在李先生面前的却是一张3.95万元的维修单，比预估价高了近1倍，这让李先生无法接受。他认为，这家4S店价格不透明，存在乱收费现象。

随着汽车保有量的增加，买车、修车对大众来说是很平常的一件事。但对于消费者来说，很多消费名目并不够了解，对4S店工作人员的解释也往往不明就里，各类收费项目只能主动或被动地接受。

前不久，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，全国15个城市20个品牌汽车4S店中，综合销售服务满意度达到84.4分，但乱收费现象（36.1%）、人员服务问题（30.2%）、车辆保险服务（28.3%）仍是4S店销售服务的三大顽症。

记者从济南市12345市民服务热线了解到，今年6月以来，热线共收到市民反映汽车服务商收费不合理、服务效率滞后等投诉、建议类工单400余件。

A“我到底贷了多少钱？”

在各类投诉中，有的消费者表示在买车过程中看到销售人员罗列的各种收费项目，价格从几百元到几千元不等，对费用的合理性存疑；有的消费者表示被销售人员提出的贷款买车享受优惠所吸引，但实际上却需要额外支付各类费用；有的消费者反映在修车时，遇到4S店维修不及时、收费偏高等问题。

市民官女士前不久想要买一辆车，经多方对比选中了历下区某4S店的一款车型。在与销售人员沟通过程中，对方建议官女士选择贷款分期购买，可以享受各种优惠方式。官女士缴纳了车辆定金半个月后，再次来4S店提车时，工作人员提出之前缴纳的2000元定金抵扣为公证抵押费。官女士认为销售人员在此之前并没有说明这一收费名目，对收费的合理性存疑。

市民王先生前不久因个人过失造成他人车辆刮擦，后来经交警出面协商，王先生负责承担对方修车费用，双方约定在一家4S店维修。王先生去市中区这家4S店维修车辆时，工作人员检查车辆后出具了一张800元的维修单，王先生现场支付，对方却未能在指定时间内完成维修，王先生认为4S店没有履行约定的时间，应该酌情退还部分费用。

市民汪女士今年在槐荫区一家4S店购买了某品牌汽车，当时在4S店办理了汽车贷款业务。汪女士表示，当初办理贷款共贷了13.6万元，但事实上实际批复额度是14.19万元，其中4S店收取了7000元服务费、1500元的公证抵押费以及2980元GPS定位费。汪女士在变更还贷银行卡时才发现申请额度与实际批复额度不符，银行方告知汪女士当初的申请额度就是14.19万元。“到现在我都不知道我到底贷了多少钱。”汪女士随即找到该4S店要求返还多出的6000元以及产生的利息部分，然而4S店却只肯退还3000元，双方争执不下。

B 这些钱该不该交？

去年发生的西安奔驰女车主4S店维权的事件曾经在网络上炒得沸沸扬扬，也曝光了这一行业存在的一些问题，比如说收取金融服务费等话题被消费者热议。“2000元的公证抵押费用我觉得不合理。”前述案例中，市民官女士向12345热线求助。相关公证处工作人员针对官女士反映的抵押合同公证费用问题向其解释，公证处只收取200元公证费，具体其他费用建议官女士与4S店再沟通。

按照《消费者权益保护法》相关规定，消费者依法享有知情权和选择权。业内人士透露，其实对于广大消费者来说，面对4S店出具的一系列收费名目，难免有些迷糊，在不明白的情况下，只能硬着头皮缴纳。个别4S店会利用消费者这一心理，设置具有迷惑性的收费项目。比如利用优惠策略吸引消费者选择贷款买车，实际上变相收取相关费用；个别4S店在销售车辆时还会收取上牌费和车辆检测费等费用。这些不合理的收费明显是侵犯了消费者的知情权和选择权。

在汽车维修保养方面，不少消费者反映遇到质量问题、工作效率问题以及价格问题。在遇到质量问题的消费者中，消费者反映4S店故意夸大车辆存在的问题，对于维修也是“能换就不修”；还有消费者反映4S店收费虚高，工时费标准和配件价格都明显高于市面价格，建议整个行业在收费标准与维修保养速度、维修保养质量方面进行改进提升。

对此，业内人士建议，消费者在4S店买车时应该注意识别收费项目，对收费项目存疑时应该仔细问清楚，可以要求销售人员出示厂家规定的地区收费标准进行核对；对于不合理的收费有权拒绝，比如不合理的上牌服务费用、出库服务费、加价提车费和PDI检测服务费等。

C合力打造良好汽车消费环境

打破行业不规范收费乱象，需要营造更加公正透明的行业竞争秩序。2017年出台的《汽车销售管理办法》取代了原有的《汽车品牌销售管理实施办法》，首次提出：鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络。随着汽车市场多元化发展，不管是买车还是维修保养，在我们身边出现了更多的可选择性，比如汽车超市、维修第三方平台等，消费者有了更多选择。

针对目前汽车市场存在的问题，中消协此前提出建议：相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，加强自律自查；针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境。

任何一个行业只有以优质透明的服务才能在激烈的市场竞争中胜出，这也是形成行业良性发展的唯一途径。对于销售商来说，只有将消费者的利益放在首位，重新审视营销策略的合理性，杜绝不正当盈利的行为，才能在行业中长远发展下去。针对市场中存在的不合理收费和坑害消费者现象，监管部门必须加强管理，对侵犯消费者权益的行为要依法依规惩治，遏制不良现象的发生。（本报记者 王飞）

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