建行济南槐中支行四个镜头里的暖心故事

服务无小事，建行济南槐中支行时刻站在客户的角度，为客户提供多样化、个性化的服务，通过优质高效的服务让客户更满意、更信任，阐释建行服务真谛，下面四个镜头里的暖心故事，点点滴滴的优质服务映射着每一位员工对建行精神的实践，最终源源不断汇聚成温暖社会的建行情怀。

镜头一 微笑迎客，驱寒意

天气乍冷，北风萧瑟。前不久的一天上午8点55分，建行济南槐中支行的大门外，一如往常，许多客户排起了一条长队，等待网点开门营业。

网点明亮的大厅内已响起舒缓的迎宾曲，全体员工起立待岗，微笑迎接和问候每一位来行客户，室内气氛温暖又忙碌。

微笑，驱散窗外的寒意；温情，赢得客户的真情。

镜头二 上门服务，暖人心

“我母亲的社保卡要发放医疗费了。但她现在瘫痪在床，无法来网点激活卡。家中还急需用钱。可咋办呢？”上午，一名客户神色焦急地来到柜台，向工作人员求助，获知情况后，建行槐中支行立即决定派两名工作人员上门服务，为老人办理业务。

“谢谢！真的谢谢！”那名客户带着微笑满意地离开网点。

为不影响网点正常工作，两名工作人员利用午休时间带上龙易行设备前往客户家中。在进入客户家门前，工作人员特地将提前准备好的一次性鞋套换上。工作人员首先对老人的实际情况和真实意愿进行了确认核实，然后拿出龙易行设备，向老人及客户细细讲解了激活社保卡的流程和需要的证件，认真耐心地办理相关业务。

“孩子们，辛苦你们了。工作这么忙，还特地大老远地跑来给我办业务。”老人对银行的上门服务非常感谢，积极配合工作人员完成拍照，签字确认等程序，整个过程不到十分钟。

在社保卡启用后，老人的女儿说：“没想到这么快就办完了，耽误你们休息了，留下来吃点东西再走吧！”质朴的话语中流露出的是对建行深深的感激与信任。

工作人员微笑着拒绝了客户的热心邀请，“我们不打扰您和阿姨休息了，网点还有工作，以后社保卡还有什么问题，尽管联系我们就好。”

在工作人员回到网点后，客户又一次电话致谢，“真的非常感谢，你们真是老百姓自己的银行，规范又贴心！”

老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。老人这一特殊群体，需要银行给予特殊的服务。人性化的暖心服务，阐释建行服务真谛。

镜头三 指尖交流，获赞誉

高柜叫号后，一对夫妻由保安引至柜台，并递上一张纸条，写着“取2000元钱”。

柜员立即意识到这对夫妇都是聋哑人。他们要用存折来柜面取款。可是经过柜员多次尝试，无法刷折成功。因为存折消磁了。存折消磁需要先换折后取款，业务略微繁琐。柜员依旧面带微笑，与客户展开了“指尖”的交流。

“您好，您的存折消磁了，需要先给您换折。请提供一下您的身份证。”柜员用笔在A4纸写下后，举起纸张向夫妇俩示意。客户随即有些慌张，从包里翻出了身份证，递给柜员。

“不用担心，很快就能换好的，请您稍安勿躁。”柜员举起手中的纸张微笑示意。随后，柜员通过笔尖的交流，一步一步地指导客户摘下口罩拍照、输入新密码、点击确认以及签字，成功换上了新存折，并按照客户最初的要求从存折中取出了2000元钱。

无声的柜面充满着温暖。你一言我一语，双方都是面带着微笑将纸张递给对方。短短10分钟，双方的“交谈”洋洋洒洒写满了一张A4纸，最终顺利解决了客户的问题。

夫妻俩笑眯眯地举起双手，向柜员竖着勾勾大拇指，表示感谢。柜员摆手，表示不用谢，起身目送这一对特殊的客户。

对于特殊的客户群体，即便无法使用复杂的手语进行沟通，但在“唰唰”作响的笔尖下，工作人员提供了更为细致的指导和服务。在他们无声的世界，建行成为了能够更被认可的银行。

镜头四 耐心服务，获商机

接近中午饭点的时间，一位客户提着一个大袋子，匆匆走进网点，表示要存钱。打开袋子后，工作人员惊呆了。满满的一元纸币，皱皱巴巴还散发着霉味。

建行员工没有拒绝，也没有抱怨，依然微笑着耐心服务。点钞机只能点一部分较完整的钱钞，另外一些破旧的残币只能人工清点。

在告知客户业务可能时间较长需要耐心等待后，网点大堂经理在柜台外整理零钱，两名柜员在柜台内对残币一同进行挑拣、清分和识别。

其间，担心客户着急，工作人员不时与客户唠家常。通过交谈得知，客户经营着一家社区奶站，日积月累攒下了这些零钱。于是，工作人员热心地为客户介绍建行龙支付的收款码功能，可以减少零钱的使用。不知不觉中，一个小时悄然而逝。清分、清点、扎把，一沓沓零币整齐地放在柜台上，1元的零残币共计3000余元。

客户感动地说：“我来这之前已经跑了好几家银行了，都不乐意收这钱，来这儿没想到你们居然全收了，真是太感谢了。以后呀，我存钱就到你们这里来！”办理完存款业务，大堂经理又为他开通了电子银行和龙支付等业务。

服务源于真诚，真诚赢得好评。清点零币虽是最普通的业务，但这一个小小的窗口，反映出建行服务客户的真心。 （仇士燕）

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