历城区洪家楼街道创新12345热线办理模式 云端“派单”管家来办

海蔚社区居委会联合相关单位对居民提出的共性问题进行了探讨。洪楼西路82-1号的楼院风貌焕然一新。

历城区洪家楼街道以12345市民服务热线工作为

主抓手，通过“智能化+热线管家”工作模式，着力打造“一员统揽、云端统筹、一次办结”的社会治理新格局，快速响应群众诉求、一线化解矛盾，不断提升群众满意率。今年连续多个月热线群众综合

满意率100%。要问他们为何能取得今天的成绩，就要从洪家楼街道创新12345热线办理模式说起。

创 新 机 制“热线管家”统揽所有

海蔚社区洪楼西路82-1号院是典型的没有传达、保洁、门禁的“三无”独栋楼院。小区居民经常会因为楼宇环境卫生、安全门禁等问题拨打热线。为彻底解决困扰居民生活的诸多难题，以老旧小区改造为契机，街道热线办、物业办、城管科等有关职能科室以及物业公司进行了现场调研探讨，现场会议上，街道热线管家对82-1号院居民通过12345热线提出的共性问题进行梳理汇总，针对改什么、怎么改，社区居委会、物业公司和街道各业务职能科室进行细致的探讨。

在改造项目确定后，仅用两个月时间，街道就顺利完成了82-1号院传达室、小广场的建设。改造期间，街道热线管家深入施工现场，作为居民的娘家人，将居民意愿第一时间反馈给施工方，也努力将施工对居民正常生活的影响降到最低，改造施工期间，未接到一件因施工扰民造成的投诉。

洪家楼街道设置的热线管家对居民通过12345热线反映的诉求进行协调、服务，一线指挥、具体负责、全程跟进，确保热点难点诉求第一时间反馈、第一时间决策、第一时间办理。洪家楼街道热线办理工作创造性地建立合伙人工作机制，健全“组织共建、事务共决、信息共享”制度，不断充实街道12345热线基础服务力量、业务骨干力量，组建以社区党组织为主心骨、社区居委会为组织者、社区全体业主为当家人、物业公司为大管家、业务职能科室为后援团、参与社区服务保障的其他社会单位为共建者的热线办理+社区治理六大服务力量。

如今，洪楼西路82-1号院的环境卫生、楼院风貌和治理水平显著提升，成为街道12345热线办理工作合伙人机制的一道风景线。

云 端 统 筹聚焦群众问题“焦点”

洪家楼街道始终坚持吸纳各方力量，进一步推动热线民情数据融合，实现社会治理能力创新。以社会治理大平台为核心支撑，实现了依托12345热线平台，联动融合数字城管、智慧环保、“雪亮工程”等平台，将触及社会治理的基础性数据整合至12345热线平台共享利用，提高问题发现速度、流转效率和处置效果。目前，街道12345热线民情数据平台和社会治理指挥中心已录入人口信息4万余条、16833户，借助覆盖辖区全域的680个视频监控和物联网技术，打造问题及时发现、即时处理的智慧巡检模式，更加直观地看到辖区群众诉求热点区域以及热点问题。

“请问今年的电代煤、气代煤补助什么时候会发放？”这是一件来自花园小区的12345热线群众诉求。往年快入冬时，花园小区有关电代煤、气代煤补助发放问题都会成为街道12345热线的焦点问题。接到群众诉求后，街道热线工作人员通过热线平台立刻将工单转至社区热线管家，热线管家看到消息后就补贴发放金额、流程等问题向来电人讲解，服务速度得到小区居民交口称赞。

通过街道热线大平台，洪家楼街道探索建立了“12345一号受理、平台核实转办、管家全程督办、群众监督评价”工作方法，真正实现云端统筹，事事有回音、件件有答复。

一 次 办 结服务民生更有效率

“喂，小韩啊，我是7号楼2单元的业主，昨天你还来我家问我最近有什么问题需要解决的，我得反映小区停车难问题，那个车位一直是我在停，今天不知道谁占了……”这样的电话，街道热线管家小韩经常会接到，而且集中在下午6点以后，因为那个时候大家都下班开车回来了。花园小区作为开放式老旧小区，居民通过12345热线反映的问题多集中在市容环境、停车难等老旧开放式小区的“通病”，尤其是停车难问题更是连续多个月位居街道热线诉求量的榜首。下午5点半进小区，到6点还在小区里找车位是常有现象。为了彻底解决小区居民停车难题，经反复研究、调研，街道确定引入济南静态交通集团，与其签订党建共建协议，同时依靠其专业力量，请来专家精准施治，实现对小区停车难问题的有效处置。

依托12345热线移动办理APP，市热线三级直转工单再提速，不到1分钟就可将热线工单通过热线移动办理APP直接转至街道热线管家手中，真正实现一单通达，让群众诉求第一时间抵达热线管家手中、紧急事件第一时间得到处置，有效提高了工作效率，提升了群众诉求处置效果。

“谢谢你们，没想到你们来得这么快，不然家里可能就被淹了……”这是鑫达小区3号楼一单元的邱女士对热线管家表达的感谢。热线工单显示，邱女士是下午6点35分拨打的12345热线反映家中自来水水管爆裂，6点37分热线管家接到了直转工单，便立即联系工人上门修理。通过实际工作发现，一单通达、一次办结，不仅节省了热线办理时间，也有效提升了居民满意度，群众家门口的事第一时间有人管了，烦心事、揪心事都得到了很好解决。

如今，越来越多的辖区居民对12345热线管家从陌生到熟悉、从熟悉到信赖。无论是咨询、求助，还是投诉、建议，只要居民有诉求，街道热线办都会认真受理并立即转至热线管家。“从青岛回来去哪里做核酸检测？”“辖区办企业有什么优惠政策？”“社区卫生服务中心现在能否接种流感疫苗？”这些让市民理不清头绪的问题，只需要拨打12345热线即可解决，真正实现了“热线派单，管家来办”。

“解决问题速度越来越快了，以前推诿扯皮的事儿现在都有人管了。”办事群众从找部门变成了找热线，热线受理变成了热线管家一次办结，获得辖区群众一致好评。

“一个管家管所有、一个平台互联动、一次办结效率高”的洪家楼12345热线服务体系，为全面提升社会治理和公共服务水平作出了积极探索。下一步，洪家楼街道将充分发挥12345热线民情民意大数据作用，深入挖掘热线大数据价值，通过“智能化+热线管家”工作模式，在不断提升热线办理效率、诉求解决率和群众满意率的基础上，探索建立依托热线开展社会治理的新模式。

（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）

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