济南公交荣获全国企业管理现代化创新成果一等奖公交标准化管理有了“济南样本”

10月22日,在2020年全国企业管理创新大会上，由济南公交集团组织申报的《公交企业提高服务质量的全面标准化建设》荣获第二十六届全国企业管理现代化创新成果一等奖。成绩的背后，是济南公交近年来坚持“心系乘客、服务一流”的服务理念，把标准化建设作为推进企业管理创新的有效手段，探索出了一条标准化管理的新路子，为全面推行公共交通标准化提供了“济南样本”。

2004年，济南公交在行业内首推“星级服务、星级管理”制度，构建起以关键服务质量指标（KPI）为核心的考核评价管理体系；2010年，建立了较为系统的企业管理制度体系，企业由经验型管理阶段步入了制度化管理阶段。

但是，随着企业的不断发展，制度化管理的缺陷逐步显现。济南公交集团党委审时度势，提出单靠制度、检查等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一性，必须加强企业的标准化管理。

标准化建设是一项复杂、系统、综合的工作，既涉及工作的各个方面，也涉及到理论体系与实践操作的结合。济南公交通过充分调动企业所属各部门、各单位积极性，组织专题讨论，搭建起以通用基础标准分体系为基础，以服务提供标准分体系为核心，以技术保障标准分体系和服务保障标准分体系为配套，以岗位工作标准分体系为支撑的企业标准体系框架。

济南公交按照标准化的机制和原理，以全员参与、全过程管控为基础，全面构建标准化管理体系。在全国率先成立公交研究院，设立标准化研究所，相继搭建“全国城市客运标准化技术委员会（SAC/ TC 529）公共汽电车专业工作组”“中国道路运输协会城市客运分会标准化专业工作部”“山东省城市公共交通协会标准化专业委员会”等平台，形成国家、行业和地方三级标准化平台。主编或参编国家标准、行业标准、地方标准累计已达40余项，其中主编标准达到25项，所起草制定的《公共汽电车线网设置和调整规则》等多项国家、行业标准填补了行业领域标准的空白。

“济南公交标准化建设以山东省新旧动能转换为指导方向，以供给侧结构性改革为主线，充分适应经济新常态，紧抓开展标准化建设契机，以标准化建设为中心，全员参与，过程管控，实现了企业管理转型和标准化创新的纵深发展，持续提高了企业管理效率和服务质量；特色突出，创新性和实效性强，有较大的推广价值。”这是2019年济南公交的管理创新项目荣获“第三十三届山东省企业管理现代化创新成果一等奖”时，会议评审委员会的意见。

2020年3月，济南公交集团被国家标准化管理委员会授予国家级社会管理和公共服务综合标准化试点验收评估合格单位，也是国内首家通过国家级标准化试点的省会城市公交企业。

“通过标准化建设，做到服务有标准、管理有标准、工作有标准，逐步将济南公交打造成为国内公交同行业、国内服务业同行业的标杆型企业，发挥引领标杆和示范带动作用。”济南公交集团相关负责人表示。 （本报记者李萌萌通讯员崔芳芳）

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