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上线逾半年“掌上12345”受理各类诉求4万余件泉城“总客服”,不断进击的城市新名片

来源:济南日报 2020-10-26 11:44   https://www.yybnet.net/

12345泉城义工为民服务团成立。(资料照片)

“12345,服务找政府。现在我喜欢上了‘掌上12345’,不光能满足诉求要求,还能看到国内外及本地新闻,真是\‘手机在手,应有尽有’!”市民赵先生说。眼下,泉城“总客服”·济南市掌上12345凭借“简单、丰富、好用、管用”标签正逐渐在济南市民中走红。数据显示,截至今年10月,泉城“总客服”·济南市掌上12345共受理各类诉求4万余件,群众满意率为99.5%,成绩喜人。泉城“总客服”·济南市掌上12345正在成为济南人手机上的“新宠”,逐渐成为泉城济南一张新的城市名片。

坚定群众立场践行“以人民为中心”理念

今年3月,济南12345市民服务热线与济南日报报业集团共同打造泉城服务“总客服”,将爱济南客户端“掌上12345”整体打造升级为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务统一入口。

坚持以人民为中心,必须有高水平的为民服务能力。泉城“总客服”·济南市掌上12345以技术为支撑、以内容为根本,紧紧抓住内容建设不放松,满足市民多样化需求,听民声、解民忧,以此为指引,“掌上12345”功能设置更加丰富,市民可以选择诉求受理进行问题反映,掌上12345将一键通达三级承办单位或市直部门,随后,在“我的诉求”里可以轻松查到所反映问题的办理进度。如果遇到不明白的问题想求助,还有人工智能“AI机器人小白”全天候回答问题。

泉城“总客服”为民服务不仅体现在技术加持上,还体现在站在群众立场,反映市民希望要求上。栏目设置采取平民化表达,“市民正在问”和“部门已回复”环节,连通12345后台数据,每天滚动播出正在发生和解决的问题,对诉求处理进行最直观展现。“直奔现场、为民办事”“直通一把手”等栏目通过媒体监督形式反映群众心声,进一步促进服务型政府建设。

融媒赋能加持探索媒体参与社会治理样本

媒体和社会紧密不可分割。济南日报报业集团就如何打造主流舆论的“治理力”不断进行实践与探索。

报业集团启动融媒赋能工程,联手12345热线成立了12345泉城义工为民服务团,叠加创新深化文明城市创建,直接服务市民。7月12日,由济南12345市民服务热线和济南日报报业集团共同打造的济南市“智汇泉城”市民智库成立,市民智库充分发挥社会各界代表的聪明才智,当好“智囊团”、充实“思想库”,积极为市委、市政府建言献策,努力探索社会治理新路径。9月23日,由泉城“总客服”牵头的济南12345市民服务热线“市民智库座席”启用,此举实现了“市民热线市民办”,是泉城“总客服”“便民利企,服务决策”宗旨的又一次生动实践,这一创新社会治理体系的举措,在国内再开先河。

发力智慧服务做最好的“城市服务商”

掌上12345突出智慧城市服务功能,围绕便民、医疗等公众最关心、最直接、最现实的热点问题,整合各类信息资源和应用,智慧城市服务矩阵初显。

如今,市民登录掌上12345,可以在线实现社保、医保查询以及各类警务服务办理,“让数据多跑路,让个人少跑腿”,实现了“就近办、移动办“。基于城市大数据建立的个人信用系统,让企业和市民可以享受多重“信用福利”,社保医保查询功能更是方便市民随时随地掌握个人信息。“挂号”功能实现了济南所有三甲以上医院在线预约挂号、住院查询等业务,大大降低了就医成本。

具备多重垂直服务功能的综合性平台往往具有更强更广泛的吸引力,新升级的掌上12345,不仅是“信息咨询台”,更成为“生活好助手”,“一端在手,不用奔走,智慧栏目建设进步很大,使用起来更加便民快捷。”

与城市同频共振,与市民生活共情。在大家共同努力下,掌上12345正在融入市民的日常生活,泉城“总客服”品牌正在擦亮。创新没有止境,努力没有终点,未来,泉城“总客服”·济南市掌上12345将继续谋突破、求发展,为打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献智慧力量。 (济南报业全媒体记者张卫波)

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