从济南港华客户中心感受企业服务提升的暖心变化 更短客户距离 更优解决方案

“您好，请问有什么可以帮您？”一个正常的工作日里，在济南能源集团所属济南港华燃气有限公司各客户中心，来往办理业务的客户络绎不绝，井然有序。办完业务的客户，出门时眉开眼笑。这是为什么呢？几封客户来信，或许能帮我们找到答案。

“孩子，谢谢你为我们老两口提供的贴心服务，太暖心了。你们客户中心的同志服务态度都很好，脸上总是洋溢着笑容。”这是一对耄耋夫妻的表扬信。

“我耳背眼花，行动不便，孩子不在身边也不熟悉网络，没办法在网上办业务，你们的工作人员和经理主动帮我想办法，帮助我解决问题，去繁化简，让人如沐春风。”甸柳小区的老人在信中说。

答案，就是服务。济南港华坚持“更短客户距离 更优解决方案”的服务理念，给客户提供暖心服务。

“更短客户距离”可能是一把特殊的椅子。这把椅子比普通的椅子矮一点、小一点。这是专门为带着孩子来办理业务的客户设置的宝宝椅，客户办理业务时可以让孩子坐在上面，安全又贴心。“更短客户距离”也可能是一副老花镜。客户中心每个窗口都摆着一副老花镜。在这里，老花镜是和签字笔一样的必备品，方便老年人办理业务。

暖心的细节，有温度的服务，拉近了济南港华同客户之间的距离，仅2020年上半年就赢得了客户593个12345表扬电话、22面锦旗和感谢信……

“更短客户距离更优解决方案”，这样有温度的服务，不仅靠工作人员的“主观能动性”，更来源于济南港华的流程设置。记者了解到，该公司在“一次办成”“一次办好”“零跑腿”基础上，推出业务“全网办、全程办、一键通达”的全新体验，推出“三减三优”6项具体举措，为客户提供更优解决方案，实现服务效率和客户感受“零温差”。

“零温差”的实现得益于济南港华“更短客户距离 更优解决方案”的服务理念，得益于济南港华勇于突破创新，改变传统管理模式，在公司内部、外部同步推行“一次办成”。内部所有部门（单位）、所有流程由单纯的管理机构向“服务+管理”的新型组织关系转型，实现从传统型生产运营企业逐步向名副其实的服务型企业转变。

服务是企业发展的原动力。自内优化流程，对外提升服务，就是济南港华拉近客户距离，提供更优服务、让客户满意的“秘诀”。今后，该公司将继续提高服务效率，确保服务更智能、更便捷、更高效，为打造“共创最具服务力的一流清洁能源运营商”的愿景不懈奋斗。 （本报记者鲁婧）

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