用“第一时间”擦亮“济南服务模式”的招牌

□本报评论员 肖明君

在济南，不管多大的事儿，人们的第一反应往往是：“打12345问一下吧。”

因为常态化推送民生所急的“贴身服务”，这条热线成为市民的“贴心人”也就顺理成章。

据说，很多接线员都有过“空巢老人拨打12345，只是为了唠嗑解闷儿”的亲身体验，这种情况虽引来“占用公共服务资源”的质疑声音，但是接线员们依然本着“倾听也是一种服务”的态度，对老人选择了包容和理解，他们从来没有“合理”地挂断电话，而是“合情”地耐心劝慰开导，让这些老人一度觉得“孩子回到了身边”。

一种公共设施、一条服务热线，从来就不应该是生硬的制度、僵化的规矩，只要是做服务，那就需要与市民“共情”，这样才能与城市共生。要让一条热线“服务成色饱满”，肯定离不开服务标准化。而济南的市民服务热线，向来以无所不精的标准化著称，并且以输出服务标准为能。这条热线曾经根据“让市民聆听我们微笑”的口号，制定了微笑服务标准，对受理人员的语速、语调、规范用语等都进行了详细规定，令人叹为观止。

其实，济南12345所有服务标准都脱胎于一个总标准：群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴。12345的价值恰恰在于让以人民为中心的发展思想成为一种可以被细化的技术标准。如果没有这种细化的可能，“为人民服务”仅仅是一种被倡导的行政伦理，而不是肉眼可见的“公共治理”。由此而言，只有让统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核管理、分析研判等环节有行为依据、细节参照，才能让群众诉求“事事有回音、件件有答复”，才能让“24小时不下班的服务型政府”成为可能。

12345热线，被视为群众诉求直通政府的“一号窗口”，日常接触多是些小事、琐事，但这丝毫不影响其公共服务“需求导向”和“问题导向”的底色。良好治理都是从“不满意率”中找答案，然后在“实际解决率”中看效果。尽管是一些鸡毛蒜皮的小事情，但是这其中往往隐藏着民生大数据。这提醒相关职能部门，不要小看12345的数据集成作用——通过对群众诉求进行大数据分析，可以及时发现群众、企业的难点、痛点和堵点，下一步就可以有的放矢，靶向处置，从而使决策更科学、更贴近民意。

作为济南“城市总客服”的12345热线，已经在着手大数据优势转化，这样一来，就能从“受理员”向城市“决策高参”进阶，从而有力构建出一个全民参与的“社会治理共同体”，推送更具魅力的“12345济南模式”。

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