以汽车贸易起家 已在市场驰骋30年润华集团何以“勇立潮头”

1992年9月底的一天，原济南市财贸委秘书科青年干部张鲁晋上班后看到一份新文件，文件内容是全省首批50家股份制改造试点单位名单。身为全省信息报送优秀通讯员的张鲁晋明白这份文件的意义，其中一家名为山东省汽车销售集团总公司的企业引起了他的关注。这家企业在当时是全省商贸系统的先进典型，曾被赞“敢闯敢试的做法符合邓小平南方谈话精神”。工作近7年的张鲁晋当时对机关工作产生厌倦。于是，他找到这家企业负责人栾涛，一番交流后，张鲁晋毅然选择辞职加入。

这家企业就是现在的润华集团。如今栾涛是集团董事长，张鲁晋是集团总裁。

从1990年成立，30年一路走来，润华集团如今已发展为以汽车服务业为主导产业，经营网络覆盖全省的大型股份制企业集团。

A 洞悉发展趋势 不断探索创新

未来商业模式将如何变革？面对变革如何应对？这是张鲁晋不断思考的问题。

“我们认为，中国未来商业的发展趋势：一是降低营销成本，二是提升交易透明度。这两点紧密相关，谁能把握好这两点，谁就能在未来的商业模式中胜出！”

“比如客户选择润华汽车服务连锁的汽车保养业务，用手机打开我们的APP或公众号，能看到润华所有连锁店的信息，每家店有多少车正在接受服务、距离有多远，一目了然，客户自己决定去哪家店。”

“如果知道有多少人会到我们店接受服务，我们就能投入合理的人力和物资储备，最大限度降低成本；同时，如果客户能够了解我们提供商品溯源和服务全过程，那么即使我们的服务价格低，客户仍敢下单。”

“降低营销成本、提升交易透明度，想做好这两点，需要科技赋能和信息化建设，这是企业应对未来挑战必须做的。”

“大数据、5G、人工智能、物联网的发展推动商业模式变革，而新冠肺炎疫情加快了变革，这种趋势或许很快就会到来。”张鲁晋说。

顺应未来商业的变化趋势，围绕做好汽车服务行业，润华集团一直在探索创新。

B 服务汽车全生命周期 挖掘客户价值

2017年，因为看好汽车维修保养行业的发展前景，刘娟申请从润华汽车一家4S店调入润华快修连锁，现在是润华汽车保养中心领秀店店长。店内包括刘娟在内共5名员工，主要服务济南领秀城小区的数万名业主的用车问题。小至汽车电瓶亏电，大至汽车系统故障，在这里都能解决。店内三个工位很少空闲，每月可完成200多台车的维修保养。“润华品牌和体系是我们的优势。我们靠专业化服务，靠给业主带来方便实惠，一点一滴积累客户。”刘娟说。按照她的规划，润华汽车保养中心领秀店三年内将开 一家分店。

润华快修连锁还处于起步阶段，但这是润华汽车服务体系的重要一环。按照润华集团汽车板块的发展目标，未来要在全省打造百万客户运营体系。“前面有汽车4S店产生和维系客户；5-7年后当客户需要换购汽车时，有二手车业务做支撑；后边打造社区快修连锁网络，服务老客户的同时积累新客户。最终支撑起润华汽车全生命周期的运营体系。”润华集团副总裁、润华汽车董事长栾航乾说。

目前，润华汽车已经建立起汽车销售、汽车金融、汽车保险、二手车、快修网络等汽车服务产业链，最大限度挖掘客户价值。“过去一位客户在我们这里消费1万元，现在我们围绕客户需求提供更多服务，让客户消费1.5万元。打个比方，过去亩产800斤，现在精耕细作，亩产1000斤，这样利润空间就有了。”张鲁晋说。

C 建设客户管理平台 不断满足客户需求

今年4月23日晚上7点多，北京的刘女士驾车行至济南泰安交界处时，车辆爆胎。无奈之下，刘女士用手机搜索并尝试拨打了润华汽车客服96667。客服人员立即安排救援人员赶到。汽车维修好之后，刘女士主动办理了润华汽车服务连锁的会员。

一条客服热线，串联起润华汽车各服务项目。随着信息化建设的完善，润华汽车的服务方式更加便捷。

近几年，润华集团技术服务部正在建设客户管理系统大平台，目前已建立雏形。手机搜索微信公众号“福润汇”，注册成功后，目前可以网上进行新车咨询、预约保养、预约维修、快速救援等。“未来的福润汇将提供全价值链全生命周期的汽车服务与生活，满足客户不断提升的服务需求。”技术服务部相关负责人表示。

有前瞻性眼光的是，润华客户管理系统大平台建设不仅局限于汽车板块，还包括物业板块。“未来我们的物业板块也会延伸到客户服务大平台上。比如物业公司为一座办公楼提供物业服务，在办公楼上班的车主将成为我们的客户；再比如物业公司管理的停车场，将服务于广大车主，这些都是客户管理的内容。目前我们正在用科技赋能物业管理。”张鲁晋说。

面对新技术挑战，润华集团的年轻人迎难而上，成长为企业科技赋能和信息化建设的主力。

D 打造稳定的人才团队 迎接未来挑战

事业发展的关键靠人，然而做好人的工作不易。人力资源优势是润华集团迎接未来挑战的重要基础。

汽车服务行业是人员流动性比较大的行业。而在润华集团，工作10年以上的员工比比皆是，尤其是核心岗位上都是老员工。据润华集团人力资源部相关负责人介绍，润华汽车4S店内的“1+3”核心岗位（总经理、售后站长、销售总监、财务经理）流失率低于1%，4S店主管以上团队流失率约为2%，销售顾问和售后服务顾问的流失率仅是行业的一半。

润华集团实行“人才库”管理，员工入库后将参加各类培训，并获得选拔晋升机会，不同层级标准不同，形成一套运营成熟的人才培训管理制度。“每开一家新店，都有成熟的核心班子。人才能够满足发展需要。我们各个体系核心岗位人员全部是润华集团自己培养出来的，没有空降兵，这是企业稳定性的核心。”人力资源部相关负责人表示。

企业越大，越要战战兢兢，如履薄冰。“润华的发展战略是聚焦主业，也就是汽车。作为服务企业，我们不生产产品，只提供服务。润华集团各服务节点有效整合后，服务的核心竞争力显现。这将是我们未来的生存空间。”对于润华集团的未来发展，张鲁晋满怀信心。（本报记者 李萌萌）

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