济南市卫健委携手12345热线解民之忧“升温”的热线给疫情防控“降温”

截至3月25日，济南市已经连续42天无新增新冠肺炎确诊病例了。疫情渐稳，经济社会运转逐步恢复。而在新冠肺炎疫情初现的那一个多月，化解济南市民的惶恐与担心，12345热线功不可没。往年春节，热线很安静，但今年热线火了，不断“升温”甚至沸腾……升温的热线很暖心，给疫情防控“降了温”。济南刚刚出现第一例确诊病例，1月23日起，济南市疫情防控的主力军济南市卫健系统与深受市民信赖的热线电话12345携起手来，开设了疫情专家坐席和24小时公益服务心理援助平台。“小区有没有消毒，防控措施是否到位？”“儿子10岁，在家期间每天玩游戏，经常骂人、锁门，不与父母交流，希望能得到心理咨询师的帮助。”“最近发热、咳嗽、难受，去医院就医害怕交叉感染怎么办？”“每天看网上的信息，心情也跟着起起伏伏，还有各种谣言，不知道该信什么。”……在济南市12345疫情专家坐席与心理援助热线，像这样的对话每天都会发生。

疫情专家坐席：第一时间为市民答疑释惑

2月5日，市民李女士突然发热、咳嗽、咽痛，又不敢出门，无奈之下拨打了12345疫情专家坐席，咨询应该怎么安全有效地应对？在线专家一边聆听着她的疑惑和诉求，一边安慰着，“您别担心，如果14天内没有湖北等重点地区的旅行史、居住史、接触史出现了发热、咳嗽等，为了减少交叉感染，您可以充分利用正规医疗机构设置的互联网医院网上就医，如确实需要去就近的发热门诊就诊一定要戴好口罩等防护设施，不要乘坐公共交通工具。”听到电话那头的声音缓和下来，专家进一步解释，目前省市多家医院开通互联网医院发热咨询门诊并统一入口，只要您关注“健康济南共建共享”公众号，即可进入线上发热门诊，实时问诊咨询。听了专家坐席的详细解答，李女士终于放下心来，“有了医疗专家驻守12345热线真是方便，不用出门就能第一时间听到党委政府的声音，一个电话就能找到专家咨询，非常时期还火速上线了互联网医院的发热门诊，感觉到心里真是非常踏实。”疫情高发的时候，从早上8点到晚上6点，在线专家们的接听耳机一直就没摘下来，他们为市民耐心解答每个问题，一天下来，几乎顾不上喝一口水，午饭往往也是匆匆扒了两口就继续接听电话，每天接线市民咨询求决问题百余件。

12345心理援助热线：就像一缕阳光

前些天，济南市精神卫生中心心理科主任陈绪清十分忙碌，因为济南市卫生健康委依托12345热线，建立了济南市疫情防控期间的24小时公益服务心理援助平台，并选派具有心理咨询和心理危机干预经验的精神卫生、心理学专业人员，由市精神卫生中心统一组织安排，24小时值守济南市12345心理援助热线。陈绪清是其中之一。“很多市民会把对病毒的恐惧、对未来的焦虑、对家人的担忧都倾诉给我们。只要我们保持通话，市民们就会觉得踏实些。”陈绪清告诉记者，“我们共派驻了3名经验丰富的心理咨询师”，累计为近千人提供了电话心理咨询服务，平均每人次回复时间在40分钟左右，最长的一次通话进行了两个半小时。“焦虑、恐慌、悲伤、担忧、愤怒是最常见的心理问题。”陈绪清说，当人们面临未知且难以掌控的威胁时，就会出现一些应激心理反应，这很正常。人们被负面情绪包围时，急需一缕阳光。这时，心理疏导尤为重要，将流落在迷茫无助世界的人拉回到希望的轨道。”上万条疫情回复助力全民战“疫”

2月1日，居民林先生通过12345热线反映，家中刚出生的孩子需注射第二针乙肝疫苗，因疫情防控无法注射，来电求助。根据相关文件要求，市卫健委12345热线受理转办团队张鹏立即转办工单，相关处室与林先生所在区疾控中心联系，区疾控中心协调就近的社区卫生中心预防接种门诊，在做好防护的前提下，林先生带孩子进行了疫苗接种。疫情发生后，市民的担忧、不解以及各类需求通过12345热线集中反映出来，转到市卫健委的办理工单剧增。平时市卫健委12345热线工单的受理量约为30~40件，1月16日后急剧增加，18日100件，23日500件，26日1000件，最多时达到1800件，是去年同期的几十倍！为此，市卫健委专门成立了12345热线受理转办团队，张鹏是其中的骨干。12345受理转办团队6人6机全天候工作，恨不得自己长出“三头六臂”，系统75个承办单位和业务处室24小时待命，确保所有来件日结日清，真正实现了“事事有回音、件件有答复”的庄严承诺，解民众之忧，办民众之需。1月23日至今，市卫健委热线办共受理12345转办工单1.24万件，服务过程和办理结果两项的市民满意率均达到100%。济南市卫健委也成为济南市第一家由市12345热线办直转委属单位的试点单位。

（本报记者刘芳）

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