济南三部门联合发文 高效化解涉疫旅游纠纷

□记者 于新悦 报道

本报济南讯 近日，记者从济南市文化和旅游局获悉，济南市中级人民法院、济南市文化和旅游局、济南市司法局联合发布《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》（以下简称《意见》），出台8条保障措施构建旅游纠纷多元化解机制，对涉疫旅游纠纷开设“绿色通道”，依法妥善化解涉疫情旅游纠纷。

《意见》的最大特点是加强联动化解矛盾纠纷。充分发挥行政机关和审判机关的职能作用，建立信息共享机制，共同做好旅游纠纷的预警、预防和协调、化解工作，公平公正地维护旅游者和旅游经营者的合法权益，切实保障疫情防控和经济社会发展统筹推进的工作大局。

据了解，济南迅速建立市区两级旅游投诉协同处理机制，施行旅游纠纷属地化办理。明确原则方针，耐心引导群众合理表达诉求，采取“不见面调解”方式，适当安抚、疏导旅游者和旅游企业的不良情绪，积极、正面引导双方互谅互让、理性维权，为游客和被诉企业搭建起沟通桥梁。实行24小时值班制，及时回应退订退款诉求，践行为民服务宗旨，将游客损失降到最低。自1月24日起截至目前，济南市旅游监察支队通过12345、12301、来电等渠道处理与疫情有关旅游纠纷问题223件，与县区文旅局、旅游企业和市民游客沟通408人次。

此外，利用网络媒介，通过“云课堂”形式继续组织“泉城旅游法律大讲堂”，指导旅游企业组织员工开展法律培训，有针对性地分析讲解旅游纠纷处理、旅游合同的解除和处理等热点问题。将涉疫旅游纠纷的处置工作端口前移，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬，实现旅游纠纷快接、快办、快结。截至目前已组织20场直播课堂，300余家旅行社超5000人次从业者参与其中，旅游企业化解纠纷能力显著提升。

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