12345热线服务创新升级，AI机器人上线泉城服务“总客服”让市民办事更方便

21日，由济南12345市民服务热线与济南日报报业集团共同举办的打造泉城服务“总客服”暨12345市民服务热线升级活动仪式在济南融媒体中心演播室举行。新时报记者王汗冰 摄

21日，打造泉城服务“总客服”暨12345市民服务热线升级活动仪式举行。此前，济南12345市民服务热线和济南日报报业集团联手在爱济南客户端打造的济南市掌上12345，已成为深受党委政府和市民认可的舆论监督平台和民意沟通平台。此次，双方再度强强联合、相互助力，全力打造泉城服务“总客服”。服务创新升级、AI机器人上线、济南市掌上12345功能更强大……泉城服务“总客服”的到来，让市民办事更方便。

AI机器人全天候答疑市民可实时查询诉求办理情况

济南市掌上12345作为泉城服务“总客服”移动端入口，功能更加强大、服务更加完善，使用更加方便。

当市民遇到问题，打开爱济南新闻客户端，点击页面下方“济南市掌上12345”标志，即可进入界面。可以看到，升级后的济南市掌上12345设置了受理、查询、自助问答、排行、大数据五大板块，一目了然。

点击“受理”，诉求人可以自行填写问题描述、诉求类型、是否公开等内容，提交并进入12345热线系统进行统一办理。记者注意到，如果采用“保密反映”，职能部门将看不到诉求人的联系方式，也无法与诉求人电话沟通。填写联系电话后，点击提交按钮，即可实现自助下单。

在“查询”板块，实现了办理查询全覆盖。市民填写收到的查询验证码后，点开“查询”，即可实时查询诉求办理结果。

尤其引人关注的是，在“自助问答”板块中，加入了海量热线知识，只需要输入关键词，AI机器人小白将为市民全天候答疑。例如，只输出“增值税”三个字，AI机器人小白就将提供3个常见问题供选择。

在“排行”板块，每月全市各区县、部门和街道办事处的市民满意度排行，将以“红黑榜”形式公开排名靠前和靠后单位。在“大数据”界面中，则直观展现12345热线实时受理情况及市民关心问题，本地热点动态一览便知。

济南市掌上12345服务功能还将逐步拓展延伸

此次打造的泉城服务“总客服”，对12345热线移动服务进行了怎样的升级?新升级的“济南市掌上12345”有哪些亮点?济南市12345市民服务热线运行中心工程师韩龙斌揭晓了答案。

“一是打通网络，实现信息零换乘。二是打通系统，实时共享业务数据。实现了12345热线系统平台与爱济南客户端平台互联互通，业务协同，实时共享受理、办理、回访等环节的数据和12345热线知识库信息。三是丰富爱济南客户端的热线相关功能，增加办理进度、结果查询，办理满意度评价、知识库自助查询等功能。”韩龙斌介绍说。

韩龙斌表示，此次升级的特点就是优势互补、资源共享、共建双赢，共同打造泉城服务“总客服”。例如，将爱济南客户端受理的市民诉求纳入到12345热线办理、考核系统，提高了12345热线网上受理的服务质量。同时，将12345热线知识库与爱济南客户端实时共享，通过互联网为市民提供快捷高效的服务。

此次升级，只是泉城服务“总客服”服务方式焕新升级启程的开始，韩龙斌表示，下一步，12345热线与济南日报报业集团将不断升级完善济南市掌上12345服务功能，逐步向公共服务、便民服务等拓展延伸，例如，专家门诊电话预约、酒店预订、搬家公司预订等。还将增加客户端的语音和视频的互动方式，应用人工智能技术、区块链、5G、大数据等新技术，不断提升12345热线网络服务水平。同时，还将开发12345热线掌上办公、网上调查、直通“一把手”、直通现场等功能。不仅能够实现掌上受理市民投诉，还能做到掌上处理和督办投诉，提高工作效率，畅达民意渠道。

据悉，济南日报报业集团下一步还将充分发挥济南新时代文明实践中心、泉城义工的作用，在30万人的泉城义工队伍中选拔骨干力量，作为为民服务的“办事员”，与12345热线联合成立泉城义工12345为民服务团。（新时报记者孔浩）

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