“便民服务+政务监督”再升级泉城服务“总客服”新在哪儿？

12345市民服务热线移动服务升级后，除了智慧便民服务功能，还更好地融合了政务监督和舆论监督的功能，在收集民情民意的同时，助力济南市党风政风建设。

便民服务有了智慧加持

12345热线移动服务的升级通过打通网络和系统，实现了信息“零换乘”，能够实时共享受理、办理、回访等环节的数据和12345热线知识库信息。增加办理进度、结果查询、办理满意度评价、知识库自助查询等功能。

12345热线知识库与爱济南新闻客户端实时共享，将通过互联网为市民提供快捷高效的服务。一方面，爱济南新闻客户端受理的市民诉求纳入12345热线办理、考核系统，提高了网上受理的服务质量。另一方面，爱济南新闻客户端运用大数据和人工智能技术构建专属自助问答库，利用智能算法、知识图谱等人工智能技术对热线知识库信息进行分类整理，以互动问答的形式向市民提供咨询服务，针对市民的问题自动给出答案，即使是口语化的语言，也能准确识别。

政务监督直通“一把手”

“济南市掌上12345”移动政务沟通平台，是济南12345市民服务热线探索实践政府热线标准化、提升服务水平的重要环节之一。

济南12345市民服务热线与济南日报报业集团联合打造的这一移动政务沟通平台，旨在助力优化营商环境，融合政务监督职能与舆论监督职能，努力提升服务水平。运行两年半以来，已累计受理群众诉求7.8万余件，受理群众建言献策3.2万件，推动解决群众反映的实际问题5.8万件，成为深受各级政府部门和市民重视与认可的舆论监督平台和民意畅达沟通平台。2019年，济南市掌上12345作为重要评议方式之一，纳入济南市党风政风行风正风肃纪民主评议，在济南市社会治理中发挥更加重要的作用。移动服务端升级后，较之前增加了办理进度、结果查询和网上评价等功能，市民不仅可以通过互联网反映诉求，还可以随时查询办理的进度及结果，进行网上评价。

记者获悉，12345市民服务热线还将开发掌上办公、网上调查、直通“一把手”、直通现场等功能。不仅能够实现掌上受理市民诉求，还能做到掌上处理和督办投诉，提高工作效率，畅达民意渠道。此外，将不断升级完善掌上12345热线服务功能，逐步向公共服务、便民服务等拓展延伸，如专家门诊电话预约、酒店预定、搬家公司预定等；还将增语音和视频互动方式，应用人工智能技术、区块链、5G、大数据等新技术，不断提升12345热线网络服务水平。 （本报记者 王飞）

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