全国首创！济南强力打造泉城服务“总客服”探索社会治理、服务群众新模式

济南12345市民服务热线移动升级版正式上线。（本报记者张一摄）

为民服务新实践、智慧城市新平台、媒体融合新路径、社会治理新模式，济南12345市民服务热线与济南日报报业集团深度融合，全力打造泉城服务“总客服”，探索形成城市政务服务与媒体融合一体化推进新方向，这在全国尚属首创。

3月21日，打造泉城服务“总客服”暨12345市民服务热线移动服务升级发布仪式在济南日报报业集团融媒体中心演播室举行。市委常委、宣传部部长杨峰，市委常委、副市长郑德雁，市人大常委会副主任许强，市政协副主席刘梦海出席活动。

近年来，济南市坚持“以人民为中心”的发展思想，全力推动智慧城市在为民服务方面的探索创新，努力创造更多“济南经验”，贡献更多“济南智慧”。12345热线与济南日报报业集团的深度融合，是济南创新社会治理体系、提升治理能力和水平、增强服务群众能力的一次重要探索和实践。

泉城服务“总客服”由济南12345市民服务热线与济南日报报业集团强强联合，相互助力，全力打造。12345市民服务热线是济南一张叫响全国的亮丽名片，是党委政府与人民群众的连心桥。济南日报报业集团在打造新型主流舆论阵地、推进媒体融合方面，尤其是在“两个中心”一体化建设方面，引起全国同行关注。长期以来，12345热线与济南日报报业集团开展了广泛深入的合作。双方联手在爱济南新闻客户端打造的济南市掌上12345，已经成为深受党委政府和市民认可的舆论监督平台和民意沟通平台。在市领导和市纪委监委的关心支持下，济南市掌上12345在济南市党风政风行风正风肃纪民主评议和社会治理中发挥了积极作用。这为双方不断加深合作打下了坚实的基础。 为落实好市领导关于强化融合的要求，市政府办公厅和济南日报报业集团高度重视，全力以赴。12345热线和济南日报报业集团分别成立专班，联合现场办公，历时一个多月时间，从技术、标准、流程、转办、回访、查询、页面展示设计等方面都进行了全方位的研究和测试，最终实现数据打通，移动服务升级上线。

仪式上，杨峰、郑德雁、许强、刘梦海等共同启动济南市掌上12345热线升级版上线，许强、刘梦海为“济南12345热线融媒体工作部”揭牌。

郑徳雁对打造泉城服务“总客服”暨12345市民服务热线升级活动表示了肯定。他指出，12345市民服务热线和济南日报报业集团在各自领域都打造成为了全国标杆，打造泉城服务“总客服”是双方优势叠加，也是强强联合、服务群众的重要实践，是非常有意义的。打造智慧平台要实现管理者、建设者、使用者的“三个满意”，尤其市民、企业、游客等使用者的满意是检验智慧程度最关键的一把尺子。

郑徳雁强调，12345市民服务热线更多的便民利企智慧服务事项和智慧功能，要在爱济南客户端上实现“一端办理”。要真正打通双方数据，在应用场景中不断优化提升，不断增加服务功能和服务范围，把线上单位扩大到区县、街道、村居，在线形成不同社群圈子进行交流借鉴。要加大智能化、大数据精准应用，实现信息共享一体化闭环运行，让“一端在手，应有尽有”，不断提升市民使用智慧服务的舒适度和满意度。

12345市民服务热线与济南日报报业集团主要负责同志均表示，一定不辜负市委市政府的信任和重托，双方联合成立“济南12345热线融媒体工作部”,作为深度融合的推进机构，勠力同心，守望相助，把泉城服务“总客服”打造成为市委市政府最放心的“客服”，人民群众最贴心的“客服”，企业最知心的“客服”，社会各界最交心的“客服”，这座城市最温馨、最智慧的“客服”。

启动仪式上，与会嘉宾还共同观看了掌上“12345”升级功能演示视频，启动“广纳民意助力清风护航”活动。济南市掌上12345也作为12345市民服务热线的移动服务平台全新上线爱济南客户端。受理、查询、自助问答、排行、大数据、政策问答、监督办理、直通“一把手”八大功能全新升级，实现了12345热线系统平台与爱济南客户端平台互联互通，实时共享大数据和热线知识库信息。其中，智能问答AI机器人小白驻扎济南市掌上12345为市民全天候服务成为亮点。

据悉，泉城义工12345志愿服务团活动也同步启动。从泉城义工队伍中选拔骨干力量，与12345热线联合成立泉城义工12345志愿服务团，他们将成为12345热线的“跑腿员”、为民服务的“办事员”，延伸12345热线服务链条。

下一步，12345热线与济南日报报业集团将进一步深度融合，不断升级创新便民利企的服务功能，开展“服务直通车”、专题发布会等功能拓展，增加语音下单功能，市民可用图片、语音、视频等多种形式反映问题和诉求;工单问题随时随地掌上办。12345热线工作人员及各单位、各区县热线办理人员也可实现在爱济南新闻客户端掌上办理工单，打破场地和设备限制，更方便地监督办理流程，投诉建议处理效率大幅提高。双方还将发挥12345热线行业标准全国领先的优势，探索制定政府热线与媒体联动的专业标准，规范热线移动网络平台的服务模式。

“太好了，我们对泉城服务‘总客服’这个项目的打造、对12345市民服务热线移动服务升级都充满期待。”作为市民巡访团及12345热线巡访团团长，辛安为项目启动点赞。在他看来，未来还要有更多期待：所有功能在济南市掌上12345都能“一键办理”;轻松表达诉求，反映和解决问题;积极与泉城义工12345志愿服务团合作互动，为打造泉城服务“总客服”、建设智慧城市贡献力量。（济南报业全媒体记者 林江丽 朱国梁）

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