岁月流逝，初心不变□12345市民服务热线受理中心第一分中心副主任张琳琳

转眼间，我在济南市12345市民服务热线工作已四年有余，现在依然清晰记得刚入职面试时的场景：考官问为什么选择到12345热线工作，我不假思索脱口而出“12345热线给人的感觉像家一样温馨踏实”。是的，在济南，12345热线为群众排忧解难，不正是像家人的关怀一般吗？选择这份工作，也是因为作为一名市民，我感受到了热线的温暖，我更想成为一名热线人，去温暖他人。

正所谓“干一行，爱一行”，旁人眼中热线工作是那么平凡和普通，但是我总能在其中不断地接受各种挑战，探寻到工作的意义和人生的价值。

刚踏上热线受理员这个岗位时，我坚信自己能做好这份工作，可是现实告诉我想得过于简单了。这个我以为可以轻松胜任的工作，其实充满了很多意想不到的困难，也凸显了这份工作的重要性。一次，接到一位先生的来电，对方声音低沉且有一丝沙哑：“喂，我有件事……不知道……”通话中我听不太清楚，当我进一步询问市民的来电诉求时，电话另一端传来抽泣声，我抓紧说，“先生您别着急，请慢慢说。”“我女儿得了白血病。”这时我脑子忽然“嗡”的一声，有些不知所措。在稳定好自己的情绪后，我开始耐心安抚来电人。经进一步了解得知，这位市民的女儿只有6岁，患白血病已住院治疗。我继续询问来电人是想通过我们联系医院还是需要其他帮助，但都被来电人否定，我于是试探着询问：“那您是想向我们倾诉一下？”对方像是朋友一样道出孩子生病正在治疗，家人都很着急，自己现在心理压力很大，但苦于无法向家人诉说，于是拨打了12345热线，可自己也不知道想要得到什么帮助。经过一番劝导，来电人舒了一口气，表示自己会和家人一起努力为女儿好好看病。在征得来电人同意后，我同时告知他如果需要社会援助可向相关部门和媒体寻求帮助，向他提供了联动媒体以及血库的联系方式，并祝愿孩子尽快配型成功、健康成长。来电人通话最后一句“谢谢”虽然简短，但却让我深深体会到热线受理员这份工作的意义，那一刻我最大的心愿就是希望孩子早日康复。

2017年11月，经过竞争上岗、层层选拔，我有幸成为热线受理中心第一分中心副主任。结合平时工作的积累和探索，我认识到作为一名热线受理人员必须熟练掌握热线业务及服务标准和流程，尽力做到接听的每一通电话都可以第一时间解答市民的问题，努力提高热线直办率，但仍有新进组受理员存在服务沟通技巧欠佳、工单书写过于简单、工单描述不清楚等问题。考虑到上述情况，我在每天班前班后会都会组织班组人员加强学习，同时开展热线知识库搜索练习，帮助他们熟悉知识库的树形结构，不断巩固提高班组人员的业务能力。同时，强化微笑服务意识。微笑不仅仅是一种情绪表达方式，也是一项拉近人与人距离的沟通技能，作为一名热线受理人员，必须努力实现业务技能与热情服务的完美结合。

记得有一天夜间接到一位阿姨的来电，称自己在济南缴纳职工医保，因在北京车站突然晕倒，在当地医院办理住院后，联系济南办理异地备案，但北京医院告知未成功备案故无法办理出院报销，于是拨打12345热线寻求帮助。在通话中，我进一步了解到阿姨是在北京陪伴怀孕的女儿，现女儿已到美国待产，自己刚想回济南时在车站发生了意外，因女儿远在国外且临产不想告知，所以自己也不知道如何是好。经过近一个小时的沟通及政策解读，终于圆满解决了这位阿姨遇到的问题。挂掉电话时已是深夜。虽然这只是我日常工作的一小部分，但是能够每天为市民解决各种各样的问题，让我更加热爱自己的工作岗位，工作中也更有信心、更有干劲。

岁月流逝，变的只是我的工作岗位，不变的是我们为人民服务的初心和情怀。在新的一年里，我们将努力为市民提供更加优质高效的服务，坚守热线“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”的工作标准，不忘初心，砥砺前行！

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