12345让我与燕山“零距离”

□历下区燕山街道办事处 童 瑶

燕子山小区，建成于上世纪八九十年代，是一处大型开放式小区，坐落于济南市老城区内。历经一代代燕山人锲而不舍的创造与建设，如今燕山辖区成为全国重点示范小区，担当着全国老旧小区整治的排头兵角色。而我，作为一名燕山街道办事处12345热线联络员，一根细细的电话线，让我每天“零距离”接触着燕山的一人一物，让我第一时间感受着燕山一街一巷的变化。

将热线工作融于生活

12345热线工作所涉及的问题大都是同群众生活息息相关的事情，而我作为热线人的同时，也是一名普通的居民，每当听到电话中那着急的声音，我也感同身受。辖区居民家中下水道堵塞了、楼道灯不亮了、出现邻里矛盾了、树枝敲打到窗户了……正是因为有了感同身受，在解决群众诉求时，我才能设身处地为居民着想，去解决实际问题。与此同时，为了便于下班后和周末时间也可以妥善处理好辖区居民的来电诉求，我将办公电话绑定在自己手机上。记得今年国庆节期间，山大路198号院一楼的一户居民，因公共化粪池堵塞导致家中污水倒灌，情况紧急，该市民拨打了12345热线。接到市民诉求后，我马上联系了物业，和物业工作人员一起来到居民家中进行了简单疏通，同时联系城肥工作人员尽快安排时间来小区进行全面清抽。当天倒灌问题就得到了有效解决。就是通过这样一个个为民服务的小事，我们搭建起12345热线同辖区群众的“连心桥”。

12345热线工作让我在日常生活中养成多走、多看的习惯。上班途中垂落的线缆、马路上占道经营的游商、菜市场一地的污水、楼道内散落的垃圾、庭院中破损的桌椅、社区小公园里存在的安全隐患等等，让我的工作不再局限于等居民来发现问题，而是变被动为主动，主动去寻找和发现问题并提前解决问题。

热线服务无止境

记得我曾接到一通居民关于家里停电多日的求助电话，沟通后我了解到，这是辖区内一名租户，因房屋租赁纠纷被长时间断电，所以向12345求助。通过现场了解情况，当日我们便协调物业公司恢复了供电，纠纷问题也在我们的帮助下得到了有效解决。事情处理完了，但我们在工单办理之外的服务并未停止：我将自己平时处理房屋中介热线事项的经验向租客和房东进行了宣传解释，让他们在处理此类问题时能够减少损失，维护自己的合法权益。

解放路41号院是燕山辖区群众拨打12345热线的“重灾区”，该院落始建于上世纪七十年代，属于老旧失管院落。燕山热线办每月都要收到数条该院落内各种“疑难杂症”工单：如楼内墙面、楼道窗口破损严重，线路老化裸露，下水管道堵塞，路面坑洼不平，由于长期无人管理，院内环境脏乱不堪，私搭乱建丛生……严重影响了辖区居民的日常生活和居住安全。针对市民集中反复反映的问题，2019年由办事处申报，对该院落进行了老旧小区整治，并将市民通过12345热线长期反映的几个疑难问题也纳入其中，收到良好效果，群众纷纷点赞。

速度和实干是热线工作的精髓

辖区居民拨打热线反映道路施工扬尘严重，工作人员一小时内向施工方下达整改通知，并及时洒水降尘；居民反映院落内井盖破损，为消除安全隐患，我们接工单后立刻协调施工队当天对破损井盖进行了更换；辖区居民反映农贸市场水产品经营业户早上7:00左右经常向马路上泼污水，城管人员迅速到达现场制止商户排污行为。快速的派单、迅速的处理、及时的反馈和上报，速度和实干精神是确保12345热线办理群众满意的重要法宝。

12345热线工作是团队工作，我们每一位热线联络员的辛勤付出和每个职能科室坚持不懈地为民服务，守护着“热线精神”；12345热线工作是良心工作，是一次次碰壁后还能重振旗鼓，依旧坚持不忘初心，这就是为了群众诉求反复走访调研想尽一切办法攻坚克难的“热线态度”。

随着社会的不断发展，社区的不断完善，居民素质的不断提高，对于从事12345热线工作的我来说，意味着更高的标准和更艰巨的挑战，我愿意接受这份挑战，将压力变为动力，时刻坚守在12345热线工作岗位上，默默为社区发展贡献自己微薄的力量。

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