济南供电公司深挖潜力提升服务水平 用心打造客户服务满意窗口

□张治林

“你们的服务太周到了，这才是真正的为客户着想！”12月16日，在国网济南供电公司高新供电中心营业厅工作人员的耐心讲解下，原本对账单上违约金心生不满的客户李大爷，连连“点赞”济南供电的客户服务。工作人员除了向李大爷解释了交费周期、时限及交费途径，还根据李大爷的实际情况推荐其去办理电费银行代扣，营业厅作为济南供电公司的基层服务窗口，类似的事情比比皆是。

今年以来，济南供电公司以提升窗口服务水平为着力点，积极践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，深挖潜力，提升营业窗口服务水平，用心打造客户“最满意的服务窗口”。

严格规范窗口人员服务行为，为客户办理业务时提供免填单服务、分发业务办理明白纸，让客户了解办理流程时限，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌，为客户带来良好的优质服务体验。积极向客户推广掌上电力、微信公众号、电e宝等线上服务渠道，实现客户线上办理交费、新装、变更等业务，实现24小时电力服务“不打烊”。

同时，着力打造舒适方便的服务环境，营业厅内设立引导员，协助客户办理业务，减少客户等待时间；通过营业厅大屏幕生动形象地宣传用电政策、电费电价、营销业务种类、业务办理流程、安全用电知识等内容，让客户对用电业务一目了然；并为老年客户准备了老花镜、应急药箱等。

据了解，为确保服务提升落到实处，济南供电公司严格执行“首问负责制”，增强窗口人员主动服务意识，推行“一窗受理，限时办结”，减少客户往返营业厅次数，真正实现了用户办理业务“最多跑一次”。

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