昔日报税如赶集 如今大厅静悄悄 揭秘“零排队”背后的故事

办税服务厅内实现“零排队”。王晨辅导纳税人网上报税。流动导税员一对一讲解“明白纸”。

●直播时间：2019年12月16日

●直播地点：历城区税务局办税服务厅

●直播内容：征期最后一天，大厅依然零排队。

每个月中旬，都是税务大厅最繁忙的时候，纳税人和企业负责人都赶着在征期的最后一天前来报税。12月16日，是12月征期的最后一天。在济南税务服务微信公众号的“排队情况”一栏里，历城区的几个办税服务厅都显示绿色，几乎没有人排队，大厅内安安静静。要是在以前，这个时间节点正是最忙的时候，用工作人员的话说就是“赶集”。

历城区税务局办税服务厅的“零排队”，是咋做到的？

“以前排队到厅外，现在随办随走”

16日上午，历城区办税服务厅里的每一个窗口前，都有纳税人在办理业务，在休息区却没有人排队等待，只偶尔有需要填表的纳税人落座。打开“排队情况”一看，等待人数果然是“0”。

刚刚办理完业务的孙浩是济钢集团有限公司的财务工作人员，他开玩笑说自己算是这个办税大厅的“大户”，“我跑这里已经十几年了，把很多工作人员都熬老了。”孙浩说，曾经历城区办税服务厅规模没现在大，座椅也没现在好，随着时代的变迁，不仅硬件设施质量上来了，办事过程的体验感也越来越好。

以前排队最“狠”能到什么程度？“整个大厅人满满当当的，先从门口排队取号，然后在远处等，快到自己了工作人员再引导我们到离窗口近的地方，一天工夫就没了。”孙浩说，作为“大户”，往往他要办理的业务多、事情杂，光发票就有四五千份，每当轮到他就要占用窗口很久，后面排队的纳税人也“闹情绪”，排队能排到大厅外面。

而现在，同样是征期的最后期限，办税大厅却再无人声鼎沸。“现在很多业务都直接在网上办理了，而且大厅现在是微信取号，还能提前一天进行预约，基本上都是随办随走，不浪费一点时间。”孙浩说。

对于以前人满为患的苦，历城区税务局第一税务所所长宋闻欣更是深有体会。宋闻欣说，国地税合并之前业务较为单一，她来到办税大厅后才感受到了“威力”。“只要是下午5点半前取了号的纳税人，我们一定会办理完再下班，有时候加班忙到晚上8点半才送走最后一位纳税人。”宋闻欣说，现在不仅是纳税人方便了，作为工作人员压力也小了很多。

“每周都考试，窗口接单都靠抢”

宋闻欣所说的“压力小”，并不是真的压力小。为了做到零排队，整个办事大厅的工作人员“每周一学，每周一测”——每周一列出学习清单，周五组织人员参加能力测试，内容涵盖税收新政和热点问题，增强学习教育的针对性和实效性，既做到全面覆盖、又各有侧重。

“大厅里工作人员几乎都是90后，这些‘孩子’打印了‘小纸条’，一有空就拿出来背，就跟上学的时候一样认真。”宋闻欣说，有了这个考试制度，明显感受到了工作人员普遍更加专业，更能紧跟政策为纳税人服务，“我们大厅的工作人员也有劳务派遣人员，他们一样要考试，我们还会一对一进行老带新专门辅导，有计划安排不同岗位的学习，让他们尽快胜任。”

虽然每个窗口都在忙碌，大厅内却听不到叫号的声音，除了少量不会用智能手机操作的老人，几乎所有纳税人都用微信来排队、看号，这样的景象与人们印象中嘈杂的办事大厅截然不同。在这番“岁月静好”背后，窗口工作人员却“不淡定”，一个个开启着“抢单”模式。

宋闻欣说，现在窗口工作人员的考核制度类似外卖小哥，谁接单多谁能拿到的奖金就多，“接单量”成为考核标准之一，大家“比着干、争着干、抢着干”，极大提高了工作效率，即使在征期办税服务厅也能够保持零排队的平稳状态。

“学会网上办，以后就不用跑腿了”

导税组组长王晨就是一名90后，他要做的就是从纳税人一进门就了解他们的需求。“以前来纳税人特别多，进门就围着我们导税员，常常一个问题刚给这位解释完，下一秒又有人问了。而且有些涉及纳税人利益的政策，根本解释不通。”王晨说，如何与纳税人交流、疏导他们的情绪，是每个导税员的必修课。忙起来，导税员一天连杯水都喝不上。

随着网上办税的普及，足不出户就能办理的业务越来越多。王晨带领的导税组现在有一项重要任务，那就是大力推广网上办税，所以有很多纳税人一进门就被他们“拦下了”。“我们会询问纳税人具体办什么业务，如果能从网上或微信办理，就直接进行辅导，你看，我们有很多流动导税员在一对一服务。”王晨指着大厅内戴红绶带的工作人员说，流动导税极大缓解了窗口的压力，“经过我们一次辅导，纳税人可能以后连大厅都不来了，直接在家办理。”

为了方便纳税人，办税服务厅还新增设了能连接外网的电脑，扩大办税服务厅纳税人可使用的网上办税区域。其实，不仅业务能从网上办，咨询也能通过微信留言。“我们的咨询电话很忙，纳税人常常打不进来，现在通过微信留言就可以，工作人员看到后会第一时间回复。”王晨说。

税收工作关系国计民生，关系营商环境，更关系每位市民。历城区税务局为“零排队”做出的努力，每一步都在服务民生路上留下深深的脚印。（济南日报融媒报道组 曹雅欣 张一 蔡卓男）

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