济南市公安局长清区分局“12345”热线 筑牢民意桥梁 情牵百姓冷暖

分局治安大队在大学商业街巡逻。

12345，一串简单的阿拉伯数字，几个普通的话务坐席，筑起了一座连心桥，一头连着公安民警，一头连着广大人民群众，连着民生，连着民心。

人民群众的安全感和满意度是衡量和检验公安工作的根本标准，涵盖了公安工作和公安队伍建设的主要绩效，反映着新形势下人民群众对社会平安、公平正义和公共服务的新期待、新要求。近年来，济南市公安局长清区分局坚持以人民为中心的发展思想，按照“营造良好营商环境”的工作要求，以提升执法服务、队伍管理水平为目标，始终将12345热线作为反映民意、受理民诉、纾解民困、听取民声、汇聚民智的重要渠道，作为公安机关联系服务群众和化解警民矛盾的重要途径，群众对长清公安机关的满意度、认可度不断攀升。

【民意为先，打造阳光平台】俯身倾听民意才能让决策更走心

公安工作涉及群众生活的方方面面，如何准确把握民意，制定出方便群众的贴心政策十分重要。长清区公安分局高度重视热线办理工作，局长定期听取热线办理工作汇报，多次对公安机关热线办理工作作出书面批示，要求全区公安机关必须把老百姓的事当成天大的事、最紧迫的事；要将公安工作向前延伸，关注热线工作，关注老百姓的诉求；要以问题为导向，处理好“大满意”和“小不满意”的关系，做好群众工作。

为将12345热线办理工作做稳、做实，分局依托12345热线建设了警务回访中心。在全局遴选了业务水平高、群众工作能力强的3名民警，向社会公开招聘4名辅警，组建了平台运维处置队伍。对民警来说，办理热线的过程，就是宣传政策、介绍工作的过程，是改进作风、提供服务的过程，是拉近民警与群众关系的过程，每一名民警都带着感情和责任去办好每一件热线工单。中心成立以来，累计办理各类热线事项近1万件，回访群众2万余人，解决各类涉警诉求7000余件。群众的诉求渠道更加畅通，民意传达愈发快捷，群众满意率从年初的85.55%升至97.34%。

【民生为本，科学建章立制】有的放矢热线难题才能迎刃破解

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制。分局先后出台了《12345热线办理工作制度》、《警务回访工作规范》等规定，对各大队、派出所办理期限、办理要求等都做出了明确而严格的规定，实现了热线工作有据可依。在此基础上，畅通联系渠道，建立“热线办理工作”微信群，在群内互相交流工作经验、经典案例，方便了各单位间寻找共性问题，共同研讨解决方案。微信群建立以来，共研讨解决疑难诉求327件，开展即时培训78次，确保了工作开展及时、沟通到位、答复规范。针对疑难不满意诉求，制作《局长督办单》，由办公室主任牵头，基层办理单位分管副局长监督，办理单位一把手亲自办理、回访，保证能解决的问题坚决解决，不能解决的问题保证无责。今年以来，共下达《局长督办单》79件，均得到有效解决。为保证工作质量，对办理单位热线办理工作的回复率、办结率和群众满意率等情况进行量化考核，对回访满意率100%的办理单位予以通报表扬，排名末位的通报批评，连续三个月排名后三位的单位，在分局一把手会议上作检查报告。根据事项办理情况，每季度评选优秀办理单位，年内获3次以上优秀的，年终给予适当奖励，调动广大基层办理单位的工作积极性。

分局本着“问题是根源，诉求是表象，要透过表象解决问题”的原则，对于群众诉求，突出一个“实”字，接到诉求要查实，办理诉求要落实，回复诉求要诚实。对属于公安机关管辖范围的，要实心实意去解决，让群众最终满意。对不属于公安机关管辖的，建立了“非警务热线联动分流”工作机制。明确了包括教体局、应急管理局等30余家单位的职责，并将其纳入非警务热线界定范围，对符合条件的诉求分流转办至12345市民服务热线，确保群众诉求有人管、有人办，树立了公安机关“主动作为不推诿、换位思考创满意”的窗口形象，进一步提高了群众满意度。

【民意引领，善用数据说话】科学分析民意才能展现热线力量

热线好不好，数据来说话。热线有一个庞大的数据库，记录着城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐。这些一手的“大数据”，真实又急切，既是职能部门工作的“风向标”，也是执政者的“决策源”。分局紧盯群众关心关切的问题，围绕信息研判评估，从根源上探索化解突出疑难问题的可行路径，第一时间形成专题建议报告，提报分局党委，为科学决策提供参考。工作中，民警通过分析发现，每年夏季噪音扰民类、养犬类诉求都会直线上升。今年分局将源头预防与问题整改有机结合，在夏季到来之前针对“生活噪声”“不文明养犬”类诉求，提前部署开展了“生活噪声专项整治行动”“养犬管理专项整治行动”，6到8月份，噪音扰民类诉求比2018年降低了30%，清怡园广场、文昌山公园打鼓奏乐扰民这几个“老大难”问题被彻底解决，“长清湖”等新建小区不文明养犬行为得到及时制止。

大数据要分析，个别诉求也要兼顾。今年7月份，辖区费女士反映，在宾谷街经常有流动的小商贩用扩音喇叭招揽买卖影响居民正常生活。接到群众诉求后，东关派出所社区民警立即开展了巡逻调查。但因为是流动的小商贩，看到民警来了，他就把扩音喇叭给关掉，等民警一走，他又会返回重新开启叫卖模式。为了解决问题，民警利用下班时间步行到宾谷街去转悠。这个小商贩还真让民警给碰上了，是一名卖凉粉的大姐。民警上前和这位大姐唠嗑，说公安机关正在整治噪音问题，并向大姐摆明了利害关系。大姐也认识到自己的“高音叫卖”确实有点扰民了，主动调低了音量。民意引领警务，管理才能更加精细；民生不缺位，期盼才能真有着落。

【民生在勤，保障服务落地】真心纾解民困才能凸显热线实效

12345热线涉及群众生活的方方面面，但为群众解决难题，提供服务保障才是根本所在。多年来，分局坚持“热线服务群众”这个根本原则，统筹热线诉求，不断延伸服务触角，实施了越来越多的便民服务举措。

有一次，辖区戴女士通过12345热线反映自己的姓名因为历史原因，姓氏登记有错误，因为“音同字不同”，无法办理房产证，希望公安机关协助解决。接到诉求后，民警第一时间与戴女士取得了联系，详细了解了具体情况，并向村里曾经管理村户口信息的老会计了解情况。经调查，确认戴女士反映的情况属实，是因为历史原因造成的，并且村里还留有原始的档案资料。最终，在民警的积极协助下，戴女士在户口信息中登记了曾用名，顺利办理了房产登记手续。

户口问题对于每一名群众来说都是“大问题”，是与个人生活、工作、学习关系紧密的问题。今年以来，分局结合热线诉求出台了一系列便民服务措施。首先是延时服务。为确保群众应急办事，户籍民警将自己的手机号码主动张贴在综合服务厅醒目位置，随时接受群众电话预约，并且延长中午、下午下班时间，或牺牲周末休息时间，为办事群众提供服务。再就是主动上门服务。为更好地服务企业、优化营商环境，主动上门为辖区企业编划门牌号码，为企业提供整建制落户服务。2018年至2019年主动上门为新入驻长清区的中铁十四局三公司2000余名职工办理整建制落户。针对行动不便人员实行上门服务办理身份证35人次。还有设立智慧警务。结合新时代公安工作特点主动作为，着力解决服务群众“最后100米”问题。大学路派出所、创新谷警务室、文昌社区警务室内设立智慧警务室。在智慧警务室内，居民可以自助办理身份证、处理交通违法、签注港澳台通行证件，而且居住证、临时身份证业务在这里当场就能拿证，为辖区20余万师生和附近群众提供了24小时高效便捷服务，为民服务便捷度走在了全国前列。

12345，这串简单的数字在长清人心里，是让人信赖的存在。它是一条连心线，将百姓与公安民警的心越拉越近；它是一条阳光线，提供贴心的服务，让弱势群体感受公安的温暖；它是一条监督线，让权力在阳光下运行。只有树立公仆意识，坚持工匠精神，真正以民意为导向，才能让群众切身感受到“长清公安就在身边”。未来，长清公安将继续通过12345这个窗口，用心倾听民意，感受民情，将公安机关“全心全意为人民服务”的宗旨承诺践行在基层的一点一滴，将警民和谐落到实处，将鱼水深情浇灌到人民群众的心坎里。

（本报记者 王飞 通讯员 高娜娜 袁辉）

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