以服务之心关爱市民

□市中区杆石桥街道办事处 丁扬

我从小就幻想着自己能有一个哆啦A梦的神奇口袋，当遇到麻烦时从口袋里就能拿出相应的工具来解决遇到的问题。而如今，动画里的愿望真实来到了我们身边。当济南市民遇到困难时拿起电话拨打“12345”，这个神奇的热线随时随地都能解决遇到的问题。

我们杆石桥街道办事处辖区面积大、老旧小区多，加上近期老旧小区改造、拆违拆临等工作不断推进，承办工单数量多，工作任务量较大，平均每月承办量都在700件以上，每天接单量30件以上。为了做好热线工作，我们秉承“以人民为中心”的发展思想，探索出“四用两提”工作法，“用心办理、用情服务、用智解难、用力落实”，“提高工作扎实程度，提升为民服务水平”，把居民各项诉求装到心里，落到实处。

一部电话、一摞工单、一遍遍拨出，反反复复解释，口干舌燥也丝毫不觉；一次次现场督办，一趟趟现场解决，一遍遍沟通协调，循环往复，不辞辛苦，这就是我们杆石桥街道热线人的真实写照。工作中，“第一时间”原则已经成了我们牢记在心的工作标准。辖区群众都说：杆石桥街道热线人都有一双“大长腿”。对待群众诉求，我们做到“勤跑现场、勤上门”。前期有居民拨打12345热线，反映经六纬一路366号一住户家中漏水严重，家中地面被泡，影响正常生活。接到群众诉求后，我迅速赶往现场核实情况，但因漏水原因不明，使得排查工作异常艰难，从2楼到6楼，我逐门逐户敲门核实，3楼和6楼住户白天家中没人，我就一直等到晚上九点钟再到居民家中一一核实。经过不懈努力，先后六次往返现场，终于找到了漏水点，当天晚上协调施工人员在最短时间内进行了维修，居民反映的漏水问题得以彻底解决。“非常感谢咱们热线的社区工作人员，如果不是你们帮忙，漏水不知道要持续到什么时候。”来电人表示十分满意，并对我的工作表示感谢。

“不放过每一张工单。”这是我们杆石桥街道热线人的口头禅。如果对工单抱着无所谓的态度来处理，那工作永远做不到位。每一张工单，我们都坚持标准化流程处理。我努力做到电话确认再细一点、现场落实再快一点、工单答复再准一点，不断用更高的标准落实群众诉求，坚持站在群众的角度去思考问题。今年4月底，杆石桥街道乐山小区社区召开居民第一季“吐槽大会”——“庭院吹哨，部门报到”。我们根据辖区居民通过热线反映集中的小区内停车秩序、生活垃圾转运、文明养犬等10余项问题，邀请了公安、交警、城管、执法、环卫等相关部门骨干力量亲临现场，与居民面对面交流，现场解决社区居民反映的各种诉求。会上，相关部门在现场与居民一起进行协商，并就上述问题一一作出了回应和解答。现场没有得到解决的问题，我们及时梳理上报，持续跟进解决，确保群众诉求事事有回音，件件有答复。

为了提高热线办理效率，提高群众满意度，我们始终坚持“不能只做中转站，要做包底贴心人”的原则，与交警、食药监、执法中队等部门加强联动，对于其他科室不能及时有效处理的问题实行“包底”，确保市民诉求快速解决、落实到位，决不让一张热线工单掉在地上。近期，有市民拨打12345热线，反映经七路25号某单位宿舍院内存在“僵尸车”的问题。接到居民诉求后，我第一时间到现场核实，并联合市中区交警大队、七一小区社区居委会等单位，对院内停放的“僵尸车”进行了集中清理，使这些占用公共资源、阻碍车辆和行人通行的“僵尸车”被一网打尽，安全隐患也得以消除。

多年从事热线工作，我感到收获的不仅是工作经验，更有热线人勇于担当、为民服务的精神。能让每一位市民、每一位外地游客通过热线都能够感受到这座城市的温暖，这就是我从事热线工作的初心。忧民之忧，系民所系。一条热线，温暖辖区。杆石桥街道热线人将继续坚持“四个第一”，落实“四用两提”，用心架起党委政府和人民群众的“连心桥”。

（整理 王飞）

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