不忘初心十一载 砥砺奋进共前行

□12345市民服务热线受理中心第六分中心副主任贾婷婷

2012年7月，通过层层考核，我如愿成为济南市12345市民服务热线的一名受理员。时隔七年，初进受理大厅时那种骄傲、激动、心情澎湃的感觉仿佛还在昨天。依然清晰地记得，那一年热线面试官问我来热线的初衷是什么，我如实回答：“想在逐渐成熟的年龄里，做更多更有意义的事，等有一天老去，回头再看，一生如此精彩。”在热线七年，从一名普通受理员成长为一名热线中层管理人员，跟很多热线人一样，我始终拥有“不忘初心、砥砺前行”的热线情怀，正是这种情怀，伴随我在工作中不停努力、不断提高，让我对热线工作一直保持着最初的热爱和热情。回顾这七年，我见证了热线的发展，也见证了自己的成长。

作为受理员，常用热线业务知识熟记于心是基本要求，在此基础上更要做到活学活用，以便第一时间给市民提供最佳解决方案。为了更好地掌握业务，在实习期，我给自己制定了严格的学习计划，要求自己每天利用课余时间背诵业务知识，做到不论从哪个切入点入手，都能对答如流；为了更快地查找到知识库，我放弃午休时间，坚持每天到受理大厅逐条查看知识库，硬是把历年来的知识库从头到尾梳理了一遍。在这个过程中，我一边学、一边记，总结出了一套适合自己的工作方法，创新开发了热线业务电话字典式查询法，大大缩短了业务查询时间。凭着不懈努力，我以实习期第一名的成绩正式进入话务班组，和同事们一起并肩战斗。时隔七年，心里万分感激实习期来电市民对我的包容和理解。来热线接听的第一个电话就超出了我的所学范围，让我措手不及，但市民很耐心地等我查找知识库和咨询值班班长，并且在通话结束时对我表示感谢。第一个电话愉快地结束，给了我莫大的鼓舞和信心。从第一个电话的生涩开始，我逐渐成长为每月接听量排名第一、服务质量零扣分、满意度和微笑服务名列全台前十名的星级受理员。我的经验是：唯有将工作做到最好才能回报广大市民的信任。

令我难忘的还有参加工作第二年一位年逾七旬阿姨的来电。通话中阿姨告诉我，她和老伴没有子女，无人陪伴照顾，老伴患病需要定期去医院治疗，因为年老体弱，行动不便，想请12345热线帮助联系一辆出租车在固定的时间到固定的地点接送老伴去医院。电话里阿姨无助的声音、急需热线帮助又怕给热线添麻烦的纠结心情，深深触动了我。我对阿姨的处境感同身受，心疼阿姨的孤立无援，我默默地流下了眼泪，一边极力控制自己的声音和情绪，一边安慰阿姨，详细记录受理信息要点。我告诉阿姨：“不要怕，热线永远和您在一起，不论有什么困难，热线都会为您想办法，24小时随时随地陪伴着您！”通话结束后，我立即将这一情况上报给值班班长。在值班班长的支持下，迅速联系职能单位进行协调，很快，阿姨的困难得到了解决。阿姨特意再次打来电话对热线和职能单位表示感谢。此事过后不久，另一位市民来电说要反映一件“小事”，在他家门口有一棵生长茂盛的大树，但不知何时树干被缠上了一根铁链，铁链已勒进树身，影响大树生长，非常心疼这棵树，希望职能部门可以剪除铁链。我如实记录了这个问题并转给职能部门。当天下午，这位市民又打来电话，开心地告诉我们那棵大树得救了，市民在电话中感叹：没想到这样的“小事”，政府也放在心上，对政府和热线表示感谢。

从事热线受理工作期间，我经常接到这样的感谢电话，这些来电让我意识到，群众利益无小事，我的工作平凡却不普通，作为受理员，我代表了市委市政府的形象，或许我的一个微笑、一次耐心的解答、一套标准规范的服务流程，就能为身处困境中的群众解决问题，让他们看到希望，感受到这座城市的温暖。从那之后，在接听工作中我更加自律和注重细节养成，要求自己务必按照热线的规范流程和标准去执行。

2016年，通过竞岗，我从质检员升任为质培部培训负责人，在给新受理员做入职培训时，我经常会和他们分享各种接听中的案例。新受理员起初是抱着好奇、有趣的心态去听、去学，但随着学习的深入，大家逐渐懂得，我们的工作机会来源于市民对我们的信任和需求。受理员承担的不仅仅是一份接听工作，更肩负着倾听民声、传递民意、为民解忧的职责。

今年是热线开通11周年，我的工作也有了新的变化，由培训转为专职负责长白班组的业务管理和热线专家席的日常管理。时间如白驹过隙，七年间，得益于热线的培养，我逐渐变得成熟、稳重，遇事平静不慌乱，眼界及思想站位得以扩展，不再局限于自己的世界。平凡的岗位造就了崭新的我、更加自信和优秀的我，而我始终未忘初心，始终热爱热线这项工作。“打造一条有温度的热线”是全体热线人的共同目标，我愿意继续与热线一起，为市民提供更优质的服务，把温暖传递到这座城市的每一个角落。愿济南的明天更美好，热线的明天更精彩。

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