试用服务“监督神器” 精心制作新职业装强生越驰：出租车服务提升的探索者

强生出租车司机参与高考助考活动。

穿上新工装，越驰公司司机帅气十足。

同样是济南城市文明的重要窗口，同样都是提供客运服务，与其他行业服务水平相差不大而不同，出租车行业的个体服务水平表现得千差万别：“雷锋车队”的司机以服务好全国闻名，各出租车公司的品牌车队受到泉城市民的赞扬；少数司机拒载、“宰客”严重影响行业形象，成为“害群之马”。

为什么出租车司机服务水平难以实现整齐划一？对这个困扰行业多年的问题，济南出租车行业有识之士早就进行了积极研究。其中，济南强生和越驰两家公司在这方面的探索一直走在行业前列：公司领导带队去其他城市调研，率先在行业试用出租车智能监控系统，积累了宝贵的经验；他们全面提高司机准入门槛，严格制定公司服务标准，统一换发新式职业装，司机服务形象大幅提升。

“监督神器”

效果好

对出租车行业服务水平“天差地别”的现状，济南强生和越驰两家出租车公司相关负责人深有体会，并有针对性地进行认真研究。

“与其他服务行业在同一个平台上展示服务不同，出租车行业有其特殊性：司机一旦出车，就脱离了公司的监管、‘单打独斗’的经营，服务好坏全凭个人自觉。相互之间无法实时对比，也没有人能及时监督司机并作出及时调整。”上述负责人告诉记者，“要想真正解决这个问题，必须同时做到两点：一是要像其他服务行业那样，有人实时监督；二是要实现纵向比较，鼓励先进、鞭策落后，形成正向的行业氛围。”

在这种思想指导下，上述负责人开始关注国内出租车服务水平较好的城市，探寻解决的方法。偶然的机会，他接触了出租车智能服务系统，马上就有了立即试用的想法。这个被业内称为服务“监督神器”的智能系统，拥有出租车内外摄像头，同时可以向公司平台实时传输数据。通过这个系统，出租车公司管理者和司机能实时对话、随时调阅车内服务画面，既能通过影像和录音保留全部服务过程，也能随时监督和调整司机的服务方式，让所有司机的服务远程展现到公司的同一个平台上，解决了行业的痛点。

“试用了这个系统后，司机的服务水平有了很大的提高。比如有一个司机，以前经常被乘客投诉，而他还有很多理由应对公司，就像乘客冤枉他似的。专门给他安装了智能服务系统后，首先是他的个人面貌发生了很大变化，着装规范、服务也热情了；其次是乘客满意度提高，试用三个多月竟然没有发生一次投诉，让公司的管理人员和其他司机都感到震惊。”上述负责人说，“人要脸，树要皮。在全程影像和录音记录面前，所有的服务过程大白于天下，司机个人注意了。有了好的服务，乘客自然也就满意了。双方互相体谅谦让，投诉自然就不会发生了。”西装马甲让司机

更精神

司机服务好了，公司也在配套方面加大措施，助力他们提升形象。原来公司的职业装，让人一看就是司机服，显得不是很精神，司机下了班，大都不愿意再穿着它们。

“人靠衣裳马靠鞍，我们现在按职业白领的形象来打扮司机，让他们更有职业自豪感。”上述负责人告诉济南日报记者，“今年以来，我专门找人设计了全套的西服马甲，配上白色的衬衣。司机穿上以后精神得不得了，很多人就像白领上班族一样。如果再给客户包车，帮着客户拿着东西进出公司，也显得和一些高档的环境很适合。”

穿上了新的职业装，司机的形象有了很大的提升，他们显得更加自信了。“公司新发的职业装确实好，我不但开车时穿着感觉有面子，就是走亲访友时也不掉价，老婆还夸我帅了很多呢……”司机小王穿着全套的西装马甲，得意洋洋地向记者炫耀。

“马上就要发棉衣工装了，这次我们还是延续公司的思路，专门找设计公司精心设计，样式和面料都认真挑选。公司一套棉衣多掏一两百元钱，可让司机穿上后倍有面儿，这钱花得就算值了。”上述负责人说。

司机准入门槛

大幅提高

今年以来，强生和越驰公司也要“退旧换新”一部分出租车。与公司高标准的要求相适应，新上的出租车以新能源卡罗拉为主，全面提升出租车档次。

“随着交通部门严打‘黑出租’，全力整治客运环境，济南出租车市场近期有了明显好转。为了提升服务公司水平，我们对公司选拔司机提出了严格要求：新选司机门槛大幅提高，绝不允许有人‘托门子’、走关系，全凭业务素质选人。公司要打造一个风清气正的环境，让更适合的司机进入这个行业，从而更好地提升服务水平。”上述负责人说，“今后我们两家公司选司机都会坚持这一标准。让好的司机给乘客提供好的服务，成为引领行业发展的服务标兵。”

服务到底好不好，还是要靠市场数据来说话。他们从9月初新上了18辆新能源卡罗拉，这些司机都是精心挑选培训的。试运营一个多月来，乘客给这18名司机打出了高分：没有出现一次有效投诉！

“今明两年是济南出租车行业的换车高峰期，我们也想借这个机会，在实现出租车车型升级换代的同时，让司机的服务水平也跟着大幅度提升。以后，那些成天传播负能量、不好好给乘客提供服务的出租车司机，想进入我们公司就很难了。而随着其他公司管理措施的加强，整个济南的出租车司机整体素质也会大幅提升，为整个行业转型升级打下良好的基础。”上述负责人表示。

（本报记者 戴升宝）

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