用心搭建患者和医院的沟通桥梁 济南市槐荫人民医院客服部工作纪实

客服部对患者进行满意度调查。院领导视察客服部。

“叮铃铃……”一阵清脆的电话铃声打破了办公室里的宁静，“这里是济南市槐荫人民医院（以下简称‘槐荫医院’）客服部，请问有什么可以帮您？”电话那头是一位对自己病情不太了解的患者。客服部的袁玉欣在详细询问症状后，凭借她多年临床经验，对患者提出的问题一一进行解答，并告知患者预约就诊流程，最后还不忘叮嘱患者就诊前在饮食、用药等方面需要注意的事项。电话里患者得到了满意答复，连声道谢。可以说，槐荫医院客服部的工作人员细致入微，他们与患者的沟通、交流每天都在重复，他们用心搭建起患者和医院之间沟通的桥梁。

完善工作流程提供个体化、多元化服务

“我们科室的工作比较琐碎，患者需要有咨询问题、反映意见的渠道，医院也需要有部门来解答问题、接收意见和建议，无论患者提出什么的问题，我们都会耐心解答，直到患者满意为止。”槐荫医院客服部主任徐益霞告诉记者。

为进一步完善科室工作流程，明确职能定位，完善服务标准，今年上半年，槐荫医院客服部进一步优化服务流程，遵循“真情奉献，诚信服务，构建和谐医患关系”的服务理念，根据服务对象的个体差异，为患者提供个体化、多元化服务。

明确投诉受理、预约诊疗、双向转诊、满意度调查、咨询服务岗位职责，坚持以病人为中心的服务理念，将患者服务工作做深做细做广，槐荫医院通过电话、QQ、网络等多种途径为患者提供沟通渠道。目前，槐荫医院能够提供现场、电话、网络、微信等多种形式预约，通过施行预约诊疗服务的不断推进，极大方便了患者进行就医咨询。提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。今年上半年预约人数大约1.6万人次，比去年同期上升2个百分点；分时段检查、就诊预约比去年同期上升1个百分点；出院患者复诊预约大约在75%左右。

改善就医环境提升患者满意度

“患者有时会针对就诊环境提出一些建议，比如夏天厕所反味、垃圾倾倒不及时等问题，我们第一时间进行反馈，一般这些问题很快就解决。”客服部王双艳说，像这种事例不胜枚举。作为提升医院就医环境的重要环节，槐荫医院客服部每月都会进行患者满意度调查，把患者的意见和建议及时向上级反映，力争最快时间改进。

今年上半年，槐荫医院客服部共发放患者满意度调查表2813份。其中，住院患者满意度调查表1637份、门诊患者满意调查表1176份。从“医生、护士服务态度和技术水平”、“健康宣教”、“廉洁行医”、“保护隐私”、“卫生环境、服务设施”、“整体医疗服务”等多方面广泛征求患者对医院的意见与建议，上半年患者对医院的满意度维持在99%左右。当然，也有很多患者会通过客服部表达对医院的感谢、对临床大夫的敬佩。每每听到这些赞扬，徐益霞心里就充满自豪。

加强科室管理提升综合服务能力

“作为客服人员，医患沟通是根本，强化技能永不停息。”徐益霞表示。为了更好地为患者做好服务工作，槐荫医院客服部组织科室员工积极参加医院各项业务讲座，了解各专业相关知识，熟悉医院业务范围。先后组织科室及南院客服部工作人员分批参加了济南市12345市民服务热线业务培训、中国医师协会组织的医患沟通与压力管理培训与演练会议，定期派工作人员参加槐荫区热线办组织的业务知识讲座。通过一系列的业务培训，丰富了科室员工的业务知识水平，提高了处理突发事件的能力和办事效率。

为配合医院创建三级肛肠医院和中医药先进工作单位复审工作，客服部根据实际工作对照检查标准，完善了双向转诊制度、双向转诊流程，使流程更加合理顺畅，进一步缩短了患者候诊时间；为方便患者转诊、咨询、预约，客服部在节假日增加了值班人员，保障各项工作的连续性、有效性。

近年来，槐荫医院客服部不断加强科室管理，以化解医患矛盾、减少医疗纠纷、促进医院稳定、构建和谐医患关系为工作目标，工作质量连年提升。（本报记者 刘文 通讯员许晶）

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