用心 用情 用智 用力看热线工作中的“遥墙担当”

遥墙街道召开党工委扩大会议，专题研究部署12345热线工作。

遥墙街道工作人员现场查看群众反映的道路破损问题，协调相关部门第一时间解决。

“您好!殷大爷，您说的落水管漏斗已经修好了。您对我们的服务态度和办理结果满意吗？”

“很满意，没想到这么快就修好了！”

“好的。那您再有什么事直接给我打电话就行。”

这是遥墙街道热线工作人员对工单办理情况的一次例行回访对话。

几天前，家住遥墙街道温泉花园的殷大爷拨打12345市民服务热线，反映落水管漏斗破损导致漏水，自家墙体被泡，希望能尽快维修。街道热线工作人员接到群众诉求后，立即联系了温泉花园物业公司，并与物业公司工作人员现场查看情况后，第一时间对破损漏斗进行了维修，解决了殷大爷的烦心事。

这只是遥墙街道12345热线工作的一个缩影。这样忧民所忧、急民所急的事例，每天都在遥墙街道发生着。

自2016年划转济南高新区管委会以来，遥墙街道发展驶上快车道，成为一片投资、建设、发展的热土。伴随着机场扩建、基础设施建设提升、项目落地而来的是大量征地拆迁，由于辖区基础设施薄弱、农业农村工作繁杂，遥墙街道12345热线办理量一直较大，2019年上半年热线工单量达到4119件。遥墙街道始终坚持以人民为中心的发展思想，抓热点、解疑点、破难点，真心实意帮助群众排忧解难，做群众的贴心人，努力打造一条有温度的热线，6月份该街道12345热线综合满意度位列全市第一。

群众满意度是热线工作的第一标准

热线办理工作能取得好的成绩，得益于遥墙街道的高度重视。遥墙街道党工委书记、办事处主任张磊说：“要把12345热线作为畅通社情民意、密切党群关系的重要抓手，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，把群众利益作为第一要义。”这既是对遥墙街道12345热线工作提出的要求，也是给遥墙12345热线工作定下的目标，那就是以人民为中心，努力让群众满意。

遥墙街道将12345热线工作列入KPI考核内容，街道党工委主要负责同志每月调度热线办理情况，协调解决重难点问题，以上率下，发挥良好示范作用。街道分管负责同志盯上靠上抓落实，尤其对那些需要多个部门协作的群众诉求，直接签批明确牵头部门和配合部门，确保工单顺利流转、群众诉求顺利解决。

按照“事事有回音、件件有答复”的要求，遥墙街道加强热线工单重办件源头管理，通过电话回访、上门回访等形式对办结工单进行回访跟踪，了解群众诉求具体落实情况，掌握来电人的思想动态，对不满意事项查明原因，及时做好解释说服工作，疏通群众心中症结，并进行“再次回访”，提高群众满意度。

网格化管理确保热线服务高效推进

为实现12345热线工作全覆盖，遥墙街道各部门和各村明确专职工作人员，构建横向到边、纵向到底的网格化工作体系。施行AB角工作责任制，专办人员为A角，部门负责人为B角，避免热线工作出现真空现象，建立团结协作、有序运转的工作机制。同时，搭建了由街道办事处管理岗、部门负责人和专办人员组成的热线工作微信群，街道热线工作站第一时间按责转办，及时跟踪指导，热线专办人员以文字、图片等形式沟通交流，热线工作站对各部门热线办理情况和疑难件办理情况及时通报，确保工作高效推进。

遥墙街道12345热线工单涉及大量村级事务，为提高村级热线办理工作积极性，遥墙街道将12345热线办理情况纳入《村级工作目标管理绩效考核细则》，直接与村干部绩效工作挂钩，进一步提高了各村对热线工作的重视程度，为做好热线工作奠定了良好的基础。今年上半年，村级不满意工单数量明显减少，工作效率也有了大幅提升。今年5月，位于苏新村的一根通讯线杆被过路大货车蹭倒，通讯线缆断裂，附近村民家中网络受到影响，有群众拨打12345热线反映此事。村干部接到群众诉求后，积极协调通信公司维修线杆和网线，第二天就维修完毕。

专项督办制力促难点、热点、焦点问题办理

对难点、热点、焦点问题，遥墙街道通过召开由多部门参加的专题督办会议等形式，以督办促效率，及时解决群众诉求。实施定期通报制度，每周、每月定期对各部门热线办结率、满意率等指标进行排名通报，对不按时办理、效率低下等行为在办事处范围内通报批评，对造成不良后果的严肃问责。

对于群众反复反映的问题，遥墙街道在积极创造条件逐步加以解决的基础上，举一反三，主动解决类似问题，解决存量，控制增量，特别是对带有普遍性和群众反映强烈的突出问题，采取有效措施集中研究解决，探索建立问题解决长效机制。同时，注重在热线预警分析能力上下功夫，通过汇总分析往年相同时期承办的热线工单，强化对苗头性问题的预判能力，把工作做在问题发生前，把矛盾消化在萌芽状态。

此前，有多位市民拨打12345热线反映防汛路破损严重的问题，给群众出行尤其是夜间出行造成较大安全隐患。防汛路修建于2004年，长约4.8公里、宽12米，是杨史道口、陈孟、大杜家等10个村1万余名群众出行的主要道路。防汛路出现坑洼不平、破损严重的问题，局部整修已不能从根本上解决问题。为保障周边群众出行安全，遥墙街道制定了对防汛路进行大修的初步计划，并将其列入2019年KPI考核事项。经多次与上级相关部门沟通协调，防汛路大修项目已列入济南高新区管委会2019年财政投资建设计划。目前，该项目已取得立项批复，正在进行施工招标准备，预计9月份开工，年底前竣工通车。

群众信赖的背后是他们不离不弃的守候

在多年热线工作中，遥墙街道锻造出一支甘于奉献、敢于担当的队伍。热线接线员徐丽娟、李丽两名同志牺牲二胎哺乳时间，全身心投入工作，周末加班回复市民来电更是家常便饭。用她们家人的话说，办理热线工作的时间比带孩子的时间都多。曾经也有个别来电人因一时不理解而出口伤人，她们忍不住直掉眼泪，但洗把脸、擦干泪继续耐心解释，直至来电人满意。还有同志连续多日每天工作超过10个小时，嗓子哑了无法发声，打了3天吊瓶后又返回工作岗位……遥墙街道热线工作人员用实际行动诠释了全心全意为人民服务的情怀。

鸭旺口村有一位肢体四级残疾的村民拨打12345热线，希望相关部门帮助其找工作。工作人员掌握相关信息后，与街道劳动就业保障部门积极对接，考虑其身体情况，决定在辖区企业为其寻找合适岗位。经过与多个企业联系，最终在一家德资企业为其找到工作，缴纳五险一金后，每月工资2000元左右。这位村民找到工作后，高兴地来电对工作人员表示感谢。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345热线一头连着人民群众，一头连着党委政府，是党委政府联系人民群众的桥梁和纽带。遥墙街道热线人用心、用情倾听群众呼声，以“遥墙担当”，用智用力解决群众难题，做到“事事有回音、件件有答复”，赢得群众信赖，用甘于奉献、勇于担当的精神助力打造一条有温度的热线。（本报记者 王飞 通讯员 李锟 袁辉）

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