用不停奔走的脚步“丈量”城市文明济南旅游啄木鸟志愿服务3年擦亮城市品牌

外地游客为泉水大碗茶点赞。 志愿者走街串巷清理垃圾杂物。

有这样一个群体，他们年龄从六七岁的学生到六七十岁的老人，他们的身份囊括社会各个行业，他们虽然来自各个不同的家庭，但是有一个共同的任务：为济南旅游市场的规范和净化而努力。他们有个共同的名字——济南旅游啄木鸟。

济南旅游啄木鸟在3年多的志愿服务中，激发了市民爱城市的热情，这股热情解决了政府职能无暇顾及的盲区。旅游啄木鸟社会力量参与政府管理模式，是旅游监管的创新，开创了一种全新的、以人民为中心的社会治理新模式。

为政府分忧为游客解难

济南旅游啄木鸟诞生于全域旅游时期，正赶上济南旅游大发展、旅游市场呈现井喷之势的“好时候”。2016年4月，为了解决济南旅游市场监管“小马拉大车”问题，为政府部门分忧，济南日报和济南市旅游部门合作，共同打造了济南市旅游社会监督员队伍，取名济南旅游啄木鸟。仅仅两三个月时间，由退休大爷大妈以及在职热心群众、在校大中小学生等组成的300余人的旅游啄木鸟队伍，已经活跃在景区、旅行社和星级饭店。他们按照旅游主管部门的要求，对照标准，认真履行志愿服务，特别是在济南创城期间，用脚步丈量城市文明，用行动谱写了志愿服务的壮丽诗篇。

穿梭在景区等地的旅游啄木鸟，发挥社会监督员、文明宣传员、纠纷调解员、信息联络员、行为引导员的作用，身穿马甲，热心维持旅游秩序、帮游客解答问题、监督不文明旅游行为、宣传文明旅游，接受游客的求助和诉求。抓住旅游各个环节中的细节问题，他们利用济南日报、个人微信平台、QQ群等，及时反馈给相关单位加以纠正，使济南的旅游市场更规范。

数据显示，从2016年4月底成立到当年的10月底，济南旅游投诉率同比下降35.9%。

一碗泉水茶香了一座城

“山、泉、湖、河、城”各元素俱备，济南是独一份。济南号称泉城，以泉水著称。很多游客慕名而来，听得见泉水叮咚，看得见一城山色，还要品得到泉水香茶。为此，2018年4月21日，济南免费泉水大碗茶在百花洲畔摆出，来自四面八方的游客，带着惊喜、疑问、好奇和感恩，捧着大碗茶，有的一饮而尽，有的慢慢品味，有的边喝边拍，一时百花洲免费泉水大碗茶成为网友的打卡之地。

一碗免费的泉水大碗茶，体现的是“好客山东”的齐鲁文化，更体现着济南泉水的感恩文化。游客洋洋洒洒万字留言，除了感激还有对济南乃至对山东的赞许。2018年百花洲“非遗博览会”期间，关门时间延长到晚上9点多。旅游啄木鸟日供大碗茶上千碗，几十个人连轴转，运输水、烧水、沏茶、倒水、回收碗、刷碗、消毒……大家忙得像机器人，每个人都在自己的岗位上尽职尽责。“一辈子刷的碗，也不如这一周刷得多。”收摊后侯宪华和妻子张玉香捶着腰说。

旅游啄木鸟免费泉水大碗茶推出以来，取用当地的泉水，先后在百花洲、灵岩寺、五峰山、大石崮森林公园等场地推介展示，所到之处，无不受到游客热烈欢迎。

假日无休全家上阵

由于旅游行业的特殊性，越是节假日，越是繁华。旅游啄木鸟从2016年“五一”以来，每年“五一”、“十一”、春节等节假日，都在景区等旅游点度过，大年初一还在做着志愿服务。

“节假日都是一家人出去游玩，自从加入啄木鸟，我就没有休息过。为了不让老伴有意见，我把老伴也拉来做志愿者了。”旅游啄木鸟王英，今年值班次数最多，“五一”去大石崮森林公园巡访，给游客免费提供泉水大碗茶，发动老伴庞盛义开着车带着啄木鸟们一同志愿服务。

像王英和庞盛义一样，旅游啄木鸟夫妻俩的有侯宪华和张玉香、韩艳和赵良营、隋延萍和孟光年、张平和尚大竺、李学梅和朱玉福、张新华和吴月武、孙叶英和杨平安、孙荣伟和阎振国、吴晓红和戴金坤、都建中和裴树芳、齐宗志和孙秀云、刘淑英和秦成武、贾仓海和都基平、徐少军和史爱勤等等。李莉、谭宁宁、刘雨辰是祖孙三代人，全家总动员，一起做志愿。李薇和李莉、戴秀芳和戴秀华、张银华和张萍都是亲姐妹。

自带干粮无私奉献

2016年旅游啄木鸟成立之初，就有前来学习考察的客人。他们对旅游啄木鸟自带干粮做公益的模式能坚持多久，多多少少打个问号。这些志愿者的诉求是什么？如何能让志愿服务长久延续下去？实践证明，旅游啄木鸟做到了。他们虽然没有1分钱补助，甚至有的仅公交车票每月就花费200多元，但无怨无悔，不但奉献了自己的时间和劳动，还自掏腰包来做公益，队伍不仅没减少，还越来越壮大。特别是在巡访800多家旅行社的活动中，6月天，旅游啄木鸟有的骑自行车，有的骑电动车，一家一家对照名单去核实、寻找旅行社地址；还有的啄木鸟为了不耽误进度，炎热的夏季在路边喝些水吃个饼当作午餐，然后放弃午休挨家挨户去巡访……

旅游啄木鸟工作站在百花洲。大家从济南的四面八方汇集到这里来，有一对姊妹花，姐姐戴秀芳住邢村立交桥附近的山东建筑大学，妹妹戴秀华住济西湿地附近的蓝石大溪地。姐妹两人，每天倒车两三次，穿越济南，朝发夕回，每天光在路上的时间就两三个小时，但姐妹俩积极参与活动，做公益几乎成了她们倒贴钱的“工作”。擦亮品牌继续前行

济南旅游啄木鸟成立以来，“全域旅游全民共治”的新模式，以及“共建、共治、共享”的理念，让其成为“网红”。志愿服务活动3次登上央视；几乎每个节假日都会被省市电视台报道；全国各地来百花洲旅游啄木鸟工作站参观、考察、学习活动30余次；济南中小学来学习的学校40多所……近年来，济南旅游啄木鸟先后获得“中国旅游志愿服务先锋组织”“山东省最佳志愿服务组织”“济南市最佳志愿服务组织”等称号，旅游啄木鸟成员也先后有50余人获得国家级和省市级等不同的奖项。

今年的市政府工作报告中提出，强化文明城市建设，充分发挥“泉城义工”“旅游啄木鸟”等志愿服务品牌示范作用，推动文明城市创建向县镇村拓展延伸。旅游啄木鸟将继续通过丰富多彩的主题活动，擦亮品牌，助力城市文明建设。 （本报记者黄胜芳）

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