十年风雨路我与热线共成长

□历下区热线办 孙晓芸

没有激情澎湃的豪言壮语，有的只是默默无闻的坚守和始终如一的坚持。平凡的工作，平凡的岗位，所要展现出来的是兢兢业业、任劳任怨、无怨无悔的敬业精神。这就是我，万千热线人的缩影，一个热线人最本真的初心。

2008年，我从部队转业到历下区，随着机构改革，我先后经历了历下区热线工作的多个岗位，十年弹指一挥间，从受理、转办、回访、办结，我都一点点地尝试、一点点地摸索，在不断积累中成长进步。

12345热线工作可以说有苦有乐，有悲有喜。市民赵先生多次拨打12345热线反映，因自己的工商营业执照和卫生许可证登记的名称不符，导致无法开具对公账户，跑了几个月都没有解决。为了帮助来电人解决问题，我和《直通12345》的记者先后去了相关职能部门，在经过反复推敲讨论后，终于有了解决方案，赵先生的问题得到妥善解决。赵先生在事后特意送来锦旗，对我们表示感谢。

社会学家戴维斯说：自己放弃了对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。多年的热线工作经历让我有了很多感悟：热线工作必须经常总结工作规律，增强工作的主动性、计划性；要善于应变求新，积极主动，不等不靠；要牢牢抓住当前工作中的热点、焦点、难点问题，有重点、高质量、深入推进。记得在一次回访中，来电人说起创卫期间自己家的一棵无花果树被砍后，情绪突然失控，对我恶语相向。我仔细聆听着问题原因、来电诉求，一边耐心地劝她平复心情，一边认真地解释相关法律法规。考虑到来电人反映的问题需要多个部门配合解决，我第一时间帮助来电人联系了相关单位，要求依法依规、合理解决来电人的正当诉求，又请相关职能单位指定了具体负责的工作人员，并将事情的解决情况对来电人作了解答。听了我的答复，来电人的情绪不仅慢慢平复了，更对我耐心细致地服务表示感谢，并对自己不礼貌的行为表达了歉意。

十年的追寻，是一种信念；十年的探索，是一种磨砺。做好热线办理工作，就要千方百计为群众排忧解难，把群众冷暖放在心头。甸柳五区14号楼建成于上世纪80年代，一楼围墙较矮，曾多次发生盗窃事故，存在较大安全隐患，小区多位居民拨打12345热线反映问题。在得知小区居民的诉求及办事处的难处后，我多次进行协调，在各方达成一致意见后，最终在小区围墙上方安装了近百米的安全防盗护栏。小区居民看到崭新的安全防盗护栏，纷纷为政府服务点赞。建筑新村多个院落的居民拨打12345热线反映小区楼前的排污管道损坏、道路坑洼不平等问题。由于这几栋楼属于困难企业宿舍，产权单位长年不予管理，年久失修，且该小区老年人居多，出入极为不便。为了尽快为居民营造一个安全舒适的生活环境，我们迅速组织相关部门负责人召开协调会，专题研究解决办法，全程督导、全程参与，从工程招投标到施工队伍进驻，再到工程完工，我几乎每天都去现场盯守、协调。工程完工后，小区居民纷纷感谢政府为民服务的贴心举措。

十年磨一剑，砺得梅花香。在我和同事们的共同努力下，历下区热线办理成绩在全市各区县中始终名列前茅，我自身也得到了很好的锻炼。十年的奋斗，是一种坚持；十年的成长，是一种感悟。作为一名党员，一名热线人，我将继续践行全心全意为人民服务的宗旨，在平凡的热线岗位上书写不平凡的人生。

（文字整理/本报记者 王飞）

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