历下区龙洞街道热线办理工作“五步走”始于群众诉求 终于群众满意

龙洞街道开展社区议事。工作人员解答市民问题。

“这个小区以前非常杂乱，周围每天都停满了车辆，人出不去进不来的。”家住锦屏家园小区的李大姐说，自从进行整治有了专人管理后，不仅环境整洁一新，设置了休息座椅、安装了灯箱、宣传栏等设施，还建设了小广场，定期有梆子剧、吕剧、红色电影等文化活动，从那以后村民们每天都过来跳舞、锻炼、看演出，孩子们也有地儿玩了。

锦屏家园的变化要从今年年初说起。当时，根据12345热线大数据平台统计，锦屏家园居民对街道筹资修缮86栋回迁安置房房顶漏雨问题反映较好，但对小区环境、空间利用等方面问题提出了新诉求，希望增加文体活动场所、设置休息座椅、安排专人管理小区车辆等。接到群众诉求后，龙洞街道党工委书记牵头，召开党政联席会议专题研讨，将街道“街路长”延伸至小区进行巡查管理，并在800米长的小区主干道旁设置休息椅、宣传栏、文化墙，改造锦屏家园小广场，定期安排丰富多彩、适合村民观看和参与的文艺演出。

作为历下区面积最大的街道，龙洞街道辖区共有9个社区、6个村、42个小区、65个物业项目、28个建筑工地，约37000名居民。面对市民通过12345热线反映的每天上百个诉求，如何能够快速解决，让群众满意？该街道在热线办理工作中，总结了高站位、早响应、快解决、暖答复、治源头“五步工作法”。正是得益于这一做法，今年上半年，龙洞街道在全市街镇综合满意率排名中位居前列。在“五步工作法”基础上，该街道又探索出了“接诉即办、直派快办”的工作机制和“1+5+n”工作架构。

接诉即办群众反映的问题不耽搁

“高站位”是龙洞街道“五步工作法”的第一步，即街道党工委书记、办事处主任亲自抓、靠上盯，将群众反映集中的前十位问题纳入街道党政工作联席会专题研讨，列入街道办事处重点实事来办，并作为街道纪工委督办件进行督办。

群众反映的问题，多久可以解决？5月10日，家住东方天澍花园小区的李女士拨打12345热线反映：因小区物业维修下水管道迟迟没有完工，造成一个单元长时间停水。接到热线工单后，龙洞街道立即启动“接诉即办”程序，街道工作人员第一时间赶赴现场落实。经工作人员与小区物业沟通了解，得知之前虽然疏通管道多次，但一直未成功疏通。工作人员随即与物业疏通工人一起找源头、想办法，从下午3点一直忙到晚上8点，经过5个小时的努力，终于疏通了下水管道，小区群众一齐鼓掌、点赞。

5个小时，诠释了龙洞街道“五步工作法”的第二步“早响应”和第三步“快解决”。龙洞街道坚持民有所呼，我有所应，街道12345热线工作站接到工单后立即精准派发，相关科室工作人员第一时间与群众取得联系；对于群众反映的问题，做到“闻风而动、接诉即办”，提高了热线办理工作的质量和效率，实现“小事不出社区（村）、大事不出街道、难题部门能报到”。

温情答复增强群众获得感和满意度

我们常说，子女是父母的“贴心小棉袄”，那么辖区居民的“贴心小棉袄”是谁呢？就是街道热线工作人员。今年6月，居民王女士通过12345热线反映失独家庭补贴事宜，且不接受见面沟通。街道热线工作站将工单转到卫计办，由卫计办工作人员电话答复王女士。

在电话里的一头，王女士诉说着孩子在2008年意外去世的情况。电话的另一头，工作人员立即意识到来电人的特殊情况。一个特殊的手势举了起来，科室其他工作人员不约而同地保持安静。一个半小时的倾诉与倾听，答复王女士的工作人员一直用轻柔舒缓的语气耐心地解释政策，疏导王女士的情绪，赢得了她的信任。“暖答复”正是龙洞街道“五步工作法”的第四步，对于群众提供的建议给予充分肯定，对于咨询类问题将相关政策向群众解释到位，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄诉说耐心疏导，通过温暖的态度和语气，增强群众的获得感和满意度。

热线办理工作既要就事论事、一事一议，更要举一反三、标本兼治。根据12345热线统计数据显示，5月8日至6月13日，35天的时间，龙洞街道就接收涉及小区物业管理的转办件697件。面对市民反映集中的物业管理问题，街道热线工作站及时梳理出共性问题，并以一个小区为试点，召开小区物业、业主代表、街道物业办联席会议，业主代表与小区物业畅所欲言，街道作为监管方现场协调解决，向前一步，实现“接诉即办”与主动治理相结合。龙洞街道“五步工作法”的第五步“治源头”，即向前一步，主动上手，认真分析群众诉求深层原因，注重源头治理，不仅重视单个问题的解决，更重视同类问题的解决。

五步工作法问题要接得住更要拿得准

居民诉求就是“哨声”，居民通过各种渠道反映的诉求，都要接诉即办。据了解，龙洞街道在“五步工作法”运行过程中，还根据“接诉即办”工作要求，进行了有效补充，形成了“接诉即办、直派快办”的工作机制和“1+5+n”工作架构。在街道党工委领导下，成立“接诉即办”专项工作领导小组，下设一个办公室和综合协调组、回访工作组、数据分析组、巡查督办组、宣传工作组5个工作组。为了把好“准确关”，聘用5名专职人员，组建转办队伍；建立热线微信群，城管科，物业办，静态管理办，各街路长，社区、村以及网格负责人都在一个群里，如果有工单，10分钟内就会得到快速响应；针对水电气暖等民生问题，该街道还购买了应急处置服务项目，确保急事急办，先处置再追究。通过实践，“接诉即办”补充机制真正让群众反映的问题接得住，派单对象拿得准，解决诉求办得快，百姓满意笑开怀。

下一步，历下区龙洞街道将继续坚持以人民为中心，以问题为导向，以群众满意为目标，进一步提升为民服务标准，让辖区群众生活得更加安心、舒心，为打造首善之区贡献“龙洞力量”，为建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献“热线力量”。

（本报记者 王飞 通讯员 徐宁 袁辉）

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