槐荫区市场监管局“五较真”促提升顺民意见真章

本报7月25日讯（记者 张龙 通讯员 史传廷 王欣）一件衣服标有640元与448元两个价格，商家却按照高的价格打折向自己出售，这样的行为合理吗？近日，市民韩先生在购买衣服时遇到了这样的困惑，随后拨打了12345市民服务热线反映商家价格不透明。接单后，槐荫区市场监督管理局美里湖市场监管所工作人员立刻前往商家进行调查。店方表示，前期打折促销，可能是因为工作人员的疏忽，导致新的价签没有完全覆盖住原价签，造成顾客误解。工作人员要求店方严格守法经营，杜绝类似情况再次发生，并现场对双方进行调解。经调解，店方负责人向顾客道歉、退还差价并给与一定的经济补偿。

这样的效率与处理结果得到了市民韩先生的肯定与认可，更是槐荫区市场监管局不断提升12345热线办理速度与质量的缩影。今年以来，全局不忘初心，心系民生，以五“较真”促进热线工作提升，截至今年6月份，共接收区12345市民服务热线转办事项12176件，同比增长12.55%，受理量居全区所有52个办理单位之首，五、六月份连续两个月综合考核排名居全区第一位。

思想“较真”，提升服务意识。群众利益无小事，12345市民服务热线作为最能反映群众心中所想、心中所盼的渠道，一直是区市场监管局工作重点中的重点。局党组专门安排两名副处级领导干部主抓此项工作，调整30余名思想素质好、工作能力强、作风真过硬的业务骨干充实到投诉中心及各市场监管所，具体负责12345市民服务热线转办事项的受理、分流、办理、反馈及回复工作；通过加强学习、上岗培训、典型工单通报、不满意工单分析整改等形式进一步强化工作人员的大局意识和服务意识。

业务“较真”，提升综合素质。为进一步增强工作人员业务能力，提高转办件办理质量，今年以来，该局围绕做好12345市民服务热线办理工作，先后组织开展业务法规培训10次、安排工作人员6批次到市、区热线办观摩见学；组织编写建立专业知识库、转办件办理流程模板；开通了在岗业务交流微信群、举办岗位业务竞赛，在工作中交流，在交流中提高，有效提升了12345市民服务热线办理人员的综合素质。

制度“较真”，工作成效明显。先后出台《槐荫区市场监督管理局投诉、举报处理办法（试行）》及《投诉处理协助岗位绩效考核试行办法》，分别从受理程序及工作纪律等方面进行制度规范；定期通报工作情况，指出存在问题，提出整改意见，强化管理考核力度；实施工单全程跟踪制度，时刻关注交办件办理情况；加强维权体系建设，在全区重点行业、企业共设立42家消费维权服务站，通过加强规范化建设，指导企业履行消费维权主体责任，消费维权服务站的阵地作用得到了充分发挥，切实维护好群众的合法权益，解决好群众的合理诉求。

办件“较真”，回应民生民意。为做到事事有回音、件件有着落，该局以用心、用情、用功的服务理念，“你说话、我作为”，解决了一些涉及群众切身利益的急、难、愁问题。今年以来，该局月均热线承办件受理量2029件，一次办结率达到95%，综合满意率达到98.81%。其中急、难、愁问题150余件。办件较真，较好地解决了群众的合理诉求，取得社会及区热线办的认可，今年以来共收到表扬电话及表扬工单100余件，收到锦旗12面，直接或间接为群众挽回经济损失180余万元。

责任“较真”，严肃政风行风。工单落实情况、群众满意度是一个单位党风政风行风的具体体现。该局注重落实工单全程跟踪制度，时刻关注交办件办理情况；消费者投诉中心与局机关纪委建立线索移交机制，安排专人梳理12345热线受理的涉及营商环境方面的投诉举报问题，对区热线办通报的不满意转办件及日常督查中发现的违法违规行为进行核查，对未按要求办理、不作为不担当，破坏营商环境、损害群众利益，造成不良影响的，依照相关规定追究当事人、部门负责人及分管领导的责任，责任上的“较真”，塑造了良好的市场监管新形象。

槐荫区市场监管局对12345热线交办件，件件“较真”、事事“较真”，想群众所想，急群众所急，以转变作风促进党风政风行风建设，在“较真”中扎扎实实做好热线办理工作，为持续优化营商环境，创建“四个槐荫”作出了积极贡献。

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