满怀“亲人心”为群众服务

□历下区龙洞街道办事处徐宁

今年6月，在济南市各街镇热线办理(转办量500件以上）群众满意率排名中，历下区龙洞街道获得全市街镇第三名的好成绩。作为一名长期从事街道12345市民服务热线办理工作的“热线人”，深知这份沉甸甸的成绩单背后，凝结着龙洞街道以群众呼声为哨声，闻风而动、接诉即办的工作速度与温度，同时也展示了“龙洞人”满怀“亲人心”、迈开“男友腿”、展现“女儿情”的亲情工作法。

对待群众呼声要满怀“亲人心”。“人民的亲人”是百姓对一名基层干部的高度评价。作为群众的亲人，就要听其话、行其事、解其难；作为亲人，只要关系到老百姓切身利益的事情，就要闻风而动，接诉即办。2019年5月10日，家住东方天澍花园小区的李阿姨拨打12345热线反映，因小区物业公司维修下水管道迟迟不完工，造成一个单元长时间停水。辖区群众有诉求吹哨，街道工作人员第一时间赶赴现场报到。经街道物业办工作人员与小区物业沟通了解，得知前期疏通管道多次，但一直未解决问题。通过街道物业办工作人员与小区物业工作人员一起找源头、想办法，从下午3点一直忙到晚上8点，经过5个多小时的施工，终于疏通了下水管道。那一刻，在场群众一起鼓起掌来，一位居民说，“真是太高兴了，没想到一个电话就为整个单元居民解除了烦恼。”

以居民的诉求为哨声，闻风而动、接诉即办，有一办一、举一反三。数据显示，2019年5月8日至6月13日，龙洞街道共接收涉及小区物业管理的转办工单697件，一批辖区居民关心关注、反复反映的老大难问题得到解决，办结率和满意率均为100%。向前一步，把工作做到前面。热线办理工作既要就事论事、一事一议，更要举一反三、标本兼治。针对近期群众反映物业管理类问题较为集中的现象，街道热线工作站梳理出一些共性问题，以一个小区为试点，主动召开小区物业、业主代表、街道物业办联席会议，业主与物业畅所欲言，街道作为监管方现场协调解决，向前一步，实现“接诉即办”与主动治理相结合，提升了基层治理水平。

处置群众诉求要迈开“男友腿”。办理诉求过程中，要像恋爱中的男朋友，跑得快、办得好，还心甘情愿。6月10日晚8点，市民林女士拨打12345热线反映：楼北侧的射灯直射1号楼，影响即将中考的孩子复习功课，希望相关部门帮助协调关闭射灯。街道值班城管工作人员第一时间到达现场查看，发现直射1号楼的射灯确实存在光污染，但是该射灯产权单位不明。一边是即将参加中考的考生，复习时间不能耽误；一边是产权单位不明的射灯，无法协调。城管人员在百姓诉求面前，主动担当，先处理影响居民生活的射灯，将其剪断，再找产权单位说明情况。只用了半小时左右就解决了问题。这样的服务速度和温度让林女士大呼意外，“我的诉求能这么快解决，还是大晚上，12345真管用！”为此，她特意又拨打了12345热线为龙洞街道点赞。

回复市民要展现“女儿情”。我们常说：子女是父母的“贴心小棉袄”，那么老百姓的贴心小棉袄是谁呢？就是我们热线办理工作人员。回复百姓诉求时，要像“贴心小棉袄”的闺女一样，说话贴心，回答耐心，听着舒心。前几天，我们接到辖区村民王女士反映失独家庭补贴一事。王女士在电话里低沉地诉说着，孩子在2008年去世……在与王女士沟通过程中，我们街道卫计办工作人员考虑到失独家庭这一特殊群体的悲痛心情，做出手势，要求科室其他工作人员保持安静，负责答复的热线工作人员一直用轻柔舒缓的语气和温和耐心的态度解释相关政策，倾听来电人诉说。因为工作人员知道，王女士需要的是倾诉，我们的职责是倾听。一个半小时的倾诉与倾听，架起了失独家庭对政府信任的桥梁。

对于热线工作人员，我们代表的是党委政府、是党员干部，百姓是水，而我们就是这鱼。没有了百姓的诉求，或者百姓有诉求时不再依赖你，你就是失败的。我们热线办理人员应当常思“鱼水”之情，以此作为工作的动力源泉，只有将人民群众当做自己的亲人，时时处处为百姓着想，时刻为群众谋利，才会树起党委政府的良好形象，架起党委政府联系群众的桥梁。

以人民为中心，作为泉城“热线人”，我们愿做市民的贴心人。

（本版文字整理/本报记者胡磊）

新闻推荐

济南首次举办“巩固创卫成果”评选百佳“泉城卫生榜样”今日开始投票

本报7月16日讯（记者董宏磊）环境卫生，是一个城市现代化建设与综合管理水平的集中体现；市民健康，是衡量一个城市物质文明和...

济南新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。济南，是陪我们行走一生的行李。