“掌上政务”不应成为“形象工程”

□本报记者王红军

因为违章停车被罚款,市民王先生通过微信公众号“山东公安警务保障”查到了违章信息,但是在缴费环节,就是无法扫码缴款,录入编号缴款也显示失败。

他电话咨询违法告知单上的电话,工作人员答复说:不知道是什么原因,到交警大队现场处理违章最稳妥。

一般认为,“掌上政务”服务能给居民提供方便。但也有不少事网上办没有现场办快。

去年年底,在济南工作的柳先生,准备把户口从外地迁到济南。本来自受理之日起15个工作日内办结的承诺事项,却由于微信公众号“济南阳光户政”拖了两个多月。

“济南阳光户政”开通时,相关部门解释说:各类户政业务所需材料不一样,居民经常因为资料没有准备齐全跑冤枉路,微信公众号开通后就不会出现这种状况了。

从事计算机工作的柳先生比较认可。他通过手机填报了“居住就业”落户信息,并通过拍照上传了相关电子材料。

他说,按照公众号提示的经办流程,公安机关收到申请信息后会进入审核阶段,如果条件不符合或材料不规范,微信会通知不予办理或完善材料,审核、审批通过后再通知申请人携带材料原件、复印件到派出所办理。

提交申请后,他就经常关注着微信公众号。但是,一个多月过去了,没有收到任何提示信息。打电话咨询居住地派出所,得到的答复是:直接带着材料原件、复印件到现场办理即可。于是,他带着相关材料到派出所,很快就办理完了落户事宜。

今年6月,柳先生半年前申请的“居住就业”业务,微信公众号依然显示:材料审核通过(受理),请耐心等待公安机关下一步操作。

一位户籍民警告诉记者,以前用过“济南阳光户政”系统,但现在都不大用了,主要是不适合户籍民警的窗口工作,大家不可能带着手机办理业务。而且,许多户政业务都需要现场交材料,根本没必要通过微信公众号流程。

“掌上政务”的初衷是方便办事人员,但实际效果却不理想。

在某行政审批服务局商事经贸窗口,一位代办公司负责人告诉记者,企业工商注册流程,首先是网上预审材料,然后现场交材料、前台审核。但实际上,办理的业务已经网上预审通过了,到了现场还需要审核两遍,有的还需要在现场改来改去,网络预审功能没有充分发挥作用。

2017年3月,山东省出台“加快推进‘互联网+政务服务’工作方案”,提出要积极拓宽办事渠道,为企业和群众提供移动端、自助终端等多样便捷的服务形式。

但是,在实践中,个别政务APP、微信公众号逐渐成为指尖上的“形象工程”,其中一个重要原因是没有从办事者的角度来思考问题,没有考虑应用体验。

一位行政审批服务局相关负责人说,群众的痛点、堵点、难点,应该是改革的切入点。而谁最了解这些痛点、堵点、难点?是行政审批工作人员。在“掌上政务”服务程序开发之初,这些行政审批工作人员就应该参与其中,切实解决存在的痛点,才能更好地提升用户体验度。

不考虑或者少考虑实际应用,应用效果自然可想而知。

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