济南仲裁联动12345热线：件件有回音 事事有落实

成立12345热线工单专办小组，单位一把手挂帅当“督办长”；对热线工单按照业务分类，由各处长将当事人诉求转交具体承办人员“精准化”处理；包含7项内容的“精细化”案件回访调查表，请市民提建议……

一条热线架起沟通桥梁，济南仲裁联动12345热线听民忧、解难题，将热线办理工作当作落实为民服务的具体举措，不断完善制度、规范流程、强化措施，牢固树立“以人民为中心”的思想，树立群众意识，站稳群众立场，走好群众路线，坚持做到“八问”“八改”“八个强化”，让仲裁工作始终干在实处，走在前列，用实际行动为庆祝新中国成立70周年献礼。

一把手挂帅“督办长”

4月29日下午，济南仲裁委员会办公室党组书记、主任王伟，带领班子成员及各处室负责人到12345市民服务热线接听市民来电，就仲裁制度的特色和优势、仲裁案件受理以及拓宽仲裁服务领域、提高仲裁办案效率和质量等问题与市民进行互动和交流。

这次热线现场接听服务活动内容涉及商品房、建设工程、金融、保险以及租赁等合同争议，几乎涵盖了济南仲裁的主要工作领域。王伟主任与各处室负责人对市民提出的问题进行耐心、细致、专业的解答，同时认真听取大家对仲裁工作的意见和建议。

济南仲裁办党组历来高度重视热线办理工作，自2010年6月实现与12345市民服务热线联动以来，始终确定一名办领导亲自指导并组织专人对接，现在济南仲裁办有一个12345热线工单专办小组，王伟亲自挂帅当“督办长”，副巡视员王青专职负责专班小组工作。2018年以来，通过建立与市热线办（12345市民服务热线）直接沟通协调机制，加强工作流程配合，专办小组负责人每个月与市热线办就热线工单回复中遇到的问题进行交流，市热线办领导和工作人员根据仲裁工作的业务特点，积极帮助专办小组优化流程、提高工单回复效率，并及时制定落实相应的工作制度和工作措施，为化解矛盾纠纷、促进社会和谐发展发挥了积极保障作用。

2018年全年和2019年1-5月份，济南仲裁办对受理的12345热线工单近300件进行认真落实、积极反馈，赢得市民的信任和好评。

岗位AB角“精准化派单”

“对12345热线转过来的工单，我们要及时接受形成文件，专办人员有两人，形成AB角互补岗位。”济南仲裁办副巡视员王青告诉记者，“两个工作人员相互补位，如果其中一人有事不能在岗位，另一名工作人员会上岗，及时处理热线传来的工单。”

目前，济南仲裁热线工单由热线工单专办小组统一办理，根据业务分工进行分类转办，由各处处长明确的具体承办人员，负责案件的接待、解释和处理工作，最后由专办小组统一向12345热线回复有关情况。在规范工作机制中，济南仲裁办倡导分类处置，归口办理。对当事人的电话咨询，能当场解决的当场解决，属于案件纠纷的由案件承办人处理解决；对热线工单按照业务分类，由各处长将当事人诉求转交具体承办人员处理。

在限时办结的要求中，仲裁办各处要及时受理12345热线转办事项，紧急事项当天要反馈办理意见，3个工作日内办理完毕；普通事项5个工作日内办理完毕。承办人员要将办理结果及时回复当事人，并以书面形式报热线办向12345热线反馈。

济南仲裁办副巡视员王青介绍，对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究，尽快完善解决；对无法解决的问题，要做好解释工作，争取当事人理解，切实做到让群众满意，让政府放心。为了能够及时梳理相关信息，热线办规定，定期将热线案件进行梳理统计，分类管理，形成数据分析研究，抓住当事人反映的热点和难点，上报主任办公会研究决策，提前做好准备和预判工作；对重大典型案件追踪调查，及时掌握当事人对案件结果和仲裁庭的反馈意见，并有针对性做好相关工作；对社会影响较大的倾向性问题提前作出预警研判，组织好解释处理工作。

“精细化回访”提升群众满意度

你对办案秘书的工作效率是否满意？你觉得接待人员的态度是否热情？你觉得仲裁庭是否公正廉洁？你对仲裁员的专业素质和办案水平是否满意？济南仲裁办专门制定了包含7项内容的“精细化”回访调查表，有专门人员通过打电话或上门登门拜访，征求市民对济南仲裁的意见和建议。

济南仲裁办根据市民的反馈情况，及时改进工作方法，提升工作效率。今后，济南仲裁办将进一步提高政治站位，强化政治担当，将热线办理工作作为落实为民服务的具体举措，不断完善制度、规范流程、强化措施。把广大群众和企业提出的意见建议作为改进工作、提升济南仲裁社会公信力的着力点，要加强对热线问题的研究分析，使其成为提升工作效能的重要抓手。要加快推进历史遗留问题处理，同时做好事后研判，健全完善长效工作机制，有效杜绝新的类似问题发生。

“仲裁办将牢固树立‘以人民为中心’的思想，树立群众意识，站稳群众立场，走好群众路线，坚持做到‘八问’‘八改’‘八个强化’，让仲裁工作始终干在实处，走在前列。”王伟主任说。

（新时报记者殷玉国 通讯员孙瑞）

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