历城供电以客户为中心提升服务满意率

□吕锦绣张楠

国网济南市历城区供电公司作为12345热线的承办单位,坚持以服务为根本,持续优化营商环境,不断提高12345市民服务热线办理质量和水平,切实解决客户反映的实际问题。

历城供电公司建立“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运行机制,供电服务指挥中心严格执行7×24小时值班,对下发的12345工单及时转办、督办和跟踪,集中供电服务资源,跨专业协同指挥,切实提高客户诉求响应速度和服务效率。

落实责任,提高热线办理质量。本着以客户为中心的原则,梳理热线工作流程,制定工单回复标准,确保工单回复做到真实具体、统一规范,回复内容符合政策法规。对内容回复不清、依据不明、敷衍应付的工单一律发回重办。

培训学习常态化。邀请历城区热线办负责人授课,进一步加强对12345市民服务热线承办单位办理工作明白纸和《热线条例》的学习,交流工作经验。每月召开优质服务分析会,梳理、整改问题35个。开展知识普考、抽考100余人次,服务能力持续提升。

加强督查,关注热点问题工单。坚持问题导向,对因受客观条件限制暂时无法解决的,制定措施稳步推进,并告知客户办理进度及明确的解决时限；对个别因法律法规、政策规定或客观条件暂时无法解决的问题,积极主动作为,认真研究解决办法,做到不推诿、不扯皮、不拖拉,努力赢得客户理解和支持。

今年以来,历城供电公司累计接收区热线办转派群众来电、来信715件。其中城市综合居民生活电力类490件,非居民生活电力类225件。反映问题包括故障报修、电费查询、电能质量、电力建设、电力安全等13项。转办其它产权单位处理372件,接单、派单、处理及时率均实现100%,客户满意率持续提升。

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