被称为“对物业公司有重大影响”两级机构能否根治物管纠纷顽疾

12345市民服务热线大数据平台显示，5月20日至26日，12345热线收到的“物业管理”诉求有1400多条，包含物业服务、水电维修、车位等各种问题。其中，仅“物业服务”小项的受理量每天也有百余条。

4月16日，济南市出台《关于加强住宅小区物业管理工作的规定（征求意见稿）》。在此前的3月，济南市所有街道和居委会设置了新的两级物业管理机构。在物业行业整体问题频出、纠纷不断的现实背景下，上述举措剑指居民小区自治乏力、物业服务水平参差不齐、物管纠纷矛盾不断等顽疾，被寄予厚望。

小区公共收益去哪儿了？

市民古先生家住市区东部的一个新建小区。最初小区环境还不错，但入住不久，就开始有自动售水机等各种商业设备进入小区。起初大家并未太在意，没想到这种现象一发而不可收。目前，在业主们事先没有看到任何公示或通知的情况下，小区所有电梯、门的内外两面和内部3面墙壁上贴满了平面广告和视频广告；中邮速递易快递柜一夜之间进入小区，即使只有两栋楼的最小分区也没有落下；小区里的公共绿地本来就不多，今年春节前后又被“小黄狗”智能垃圾回收机占用；地下车库里安装了多组桶装水自动售卖机……

古先生表示，自从收房开始，即使没有入住时，他都按时足额交物业费，但小区的这些公共收益，物业公司从来没有公示过。绿地被破坏，各种设备的维护人员经常开着面包车闯入本应人车分流的小区里，地下车库几乎每天都有未购买车位的不明车辆进入，而从地下车库就可以直接进入各单元电梯。

与古先生有着相似经历的业主和小区大量存在。一直以来，服务水平参差不齐、纠纷矛盾不断的现象在各地物业服务行业普遍存在。在部分小区，物业公司和业主之间的矛盾一度非常恶化。南京一小区业主曾自发组成护卫队，戴头盔持盾牌列队“大战物业”，此事曾一夜之间传遍全国；深圳一小区物业公司带保安大闹业主家，一位保安经理双手竖中指、面部表情嚣张挑衅的照片曾在网上疯传。

物业公司的“生存窘境”

对古先生小区的情况，一家物业公司的前期策划和物业费测算控制经理张先生坦言，这些做法是不少物业公司增加收入来源的惯常做法。

张先生称，据其了解，现在大多数物业公司生存压力都很大。作为房地产产业链的末端，地产公司为了维护品牌，大多在内部以“品牌维护费”或类似命名补贴物业公司。买这些房子的业主实际上是享受了比物业费更高的服务标准。一旦地产公司开发完成，地产撤走，不再补贴物业公司的时候，物业公司只能退盘，换物业公司，这个时候要么物业费涨价涨很多，要么物业服务标准降低很多。除了这种“特殊情况”外，传统物业公司盈利主要来源，一是公共性服务费用的收入，即通常所说的物业管理费；二是物业公司提供的综合性多种经营的收入；三是物业公司提供有偿服务经营收入，比如家政保洁、快递代收代送、房屋中介交易、代送牛奶报纸、小孩接送、室内装修、打印等。

目前国内的大部分物业公司的主要收入来源为物业管理费和多种经营收入，但物价部门对于物业管理费用一般给予定价或指导价，所以物业公司不可能从物业管理费中获取高额的利润。很多物业公司设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低、项目少等原因，增值服务利润空间还未被充分挖掘。为了生存和弥补业主少交的物业费，加之这些商业设备确实可以为业主提供方便，很多物业公司都会引进。

作为企业，物业公司要赚取利润，不可能“无私奉献”。业主和物业公司对“好服务”的标准不同，双方就很容易产生分歧。所以物业公司应公示自己的服务标准，做到服务内容标准化、公开透明化。同样，业主也应该明白，就像去餐馆吃饭一样，不可能仅仅因为菜的口感不好就拒不付钱。

业务创新落后于社区发展

如何破解物业公司和业主之间的矛盾？除了双方相互体谅、换位思考外，物业公司自身的发展成熟，以及物业管理法制化建设的加强，是这一普遍性问题的治本之策。

在市民王佳看来，物业服务行业发展至今，还在延续产生之初的经营模式，没有找到与社区发展现状相匹配的盈利点。大型物业企业很多依托地产类母公司的资源，相比于母公司千亿元级别的房地产销售业务，物业公司的营业额只是很小一部分，有的需要母公司“倒贴”，因此在母公司总体业务中受重视程度较低，同时，由于过于依赖母公司的地产资源，始终摆脱不了房地产企业下属企业的角色定位，也很大程度地限制了业务创新和发展。

另一方面，物业服务纠纷高发的原因，在于物业管理法制化建设滞后于市场发展。物业管理行业在我国起步较晚、发展速度较快，法律规定存在一定的涉后性，许多问题的处理无法可依，致使物业管理公司与业主之间的纠纷不能得到很好的解决，这是导致当前物业纠纷不断增多的根本原因。物业服务行业发展至今，依循的仍是2003年国务院出台《物业管理条例》，缺乏具体的实施细则和配套法律文件，现行的各项法规政策中缺乏对物业公司有效的监督、制裁、约束条款，在小区管理中哪些是物业管理负责、哪些是业主自身负责、哪些是居委会负责，责职不明。

与城镇住房制度改革前公房管理者与居住者之间的管理与被管理关系不同，当前物业公司与业主之间的关系是服务与被服务关系。业主和物业公司之间，首先是合同约定的雇佣与被雇佣的关系，因此双方在享受权利的同时，就必须承担相应的义务。

“两级机构”随时监督考核

今年3月，济南市所有街道和居委会设置了新的两级物业管理机构：各街道（乡镇）均将设立物业管理办公室。社区居（村）委会将成立环境和物业管理委员会。此前，济南的物业管理行业行政管理体制是市、区两级，但是物业公司都是在街道办事处辖区内注册成立。很多政策无法及时传达到街道办事处一级，并且无法对物业公司进行有效监督管理。市、区两级物业管理部门人员有限，平时市民对物业的投诉等问题数量大、时间紧，工作人员很难做到第一时间处理解决。增设两级物业管理机构不仅是对物业管理的加强，也是社区综合治理的新形式，有利于实现社区各项工作对物业管理小区的全覆盖。

4月16日，济南市出台《关于加强住宅小区物业管理工作的规定》（征求意见稿）。该规定中指出，开发建设单位应当单独设立房屋售后服务中心，处理开发遗留问题、接受业主报修。与此同时，济南市住建局定期对物业服务企业进行信用等级评定，将评定结果与物业项目评优、物业管理招投标和政府采购挂钩。

济南市住建局有关人士表示，过去是由市、区两级机构来评定物业服务企业的信用等级，现在直接将权力下放给街道办事处，因为街道办事处比市区两级机构对物业服务企业更加了解，可以随时随地监督考核辖区内的物业企业。这对物业服务企业有着重大的影响，如果企业的信用低于50%，物业企业将无法在济南继续进行服务。 （本报记者 胡磊）

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