民航旅客投诉“石沉大海”? “12326”上线,确保旅客投诉找得到人、找得对门

今后,像行李破损等问题,旅客投诉无果可拨打12326。本报济南3月19日讯(记者白新鑫)行李破损、航班延误、票务问题……每年民航旅客投诉上万件,其中不乏旅客致电相应单位后“没有下文”的投诉,这种“石沉大海”的投诉情况今后有望得到改善,乘坐航班出行的旅客有了新的投诉方式。近日,中国民航局正式启动“12326”民航服务质量监督电话,如果旅客在出行过程中有任何投诉问题得不到航空公司、机场回复,民航局将负责监督,直到旅客得到满意答复。

据中国民航局统计,2018年消费者对国内航空公司的投诉共计16894件。其中,投诉类型排名前三位的分别是航班问题6653件,占39.38%；预定、票务与登机4016件,占23.77%；行李运输差错1769件,占10.47%。2018年国内航空公司平均投诉率为百万分之二十七点五四。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十六点二一。

机场投诉方面,2018年消费者对机场的投诉共计1945件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:安检523件,占26.89%；办理乘机手续308件,占15.84%；购物和餐饮服务308件,占15.84%。此外,2018年消费者对航空销售代理人的投诉也有126件。其中,涉及售票服务的85件,占67.46%；涉及签改退票的39件,占30.95%；涉及售后服务的2件,占1.59%。

每年民航旅客投诉上万件,怎样让每一位旅客的投诉都能找到责任人,让旅客得到满意答复,中国民航局推出“12326”民航服务质量监督电话就是为解决此类问题。据了解,“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础,主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉。记者了解到,“12326”电话作为民航服务的监督者,并不是航空公司和机场投诉电话的替代者,旅客在出行时遇到问题首选仍是航空公司和机场的投诉电话。该监督电话的开通是中国民航进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措,是维护旅客合法权益的有力保障,将不断增强人民群众对民航真情服务的获得感。

投诉管理一直是民航服务的重要环节,近年来,中国民航持续提升民航服务质量,连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13%,创2010年以来历史最高；32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化,“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时,还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年,在深化去年八项便民服务措施基础上,中国民航局又确定了九项便民服务举措,其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话,进一步加强投诉管理工作。

中国民航局副局长董志毅表示,“12326”开通后,航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”,认真对待旅客投诉,耐心细致解释、合法合理解决。及时督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉,提升答复质量,提高投诉满意度,确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。

据了解,随着“12326”电话功能的不断完善,下一步,民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道,完善相关服务功能,形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台,为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。

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