“市民有所呼、教育有所为”12345热线助推有温度的济南教育

“放心午餐”让学生们受益匪浅。（本报记者 崔健 摄）

“像我们这样的外地商人，最揪心两件事情，一是当地的营商环境，再一个就是孩子的入托、上学问题，入托更是最重要的一步。”在市教育局热线工作人员回复康先生咨询孩子入园的问题时，康先生一番实实在在的话语，既道出了自己的实际需求，也反映出当前济南市教育配建设施的现状。

像康先生这样通过济南市12345市民服务热线咨询或求助孩子入园入学、招生考试、教育教学管理等方面问题的工单，市教育局每天都会收到。

决策的信息源，服务的连心桥

近年来，济南市教育局高度重视12345热线办理工作，专门成立了由市委教育工委常务副书记、市教育局党委书记、局长王品木任组长，副局级领导任副组长，机关各处室负责人及直属各单位一把手为组员的12345热线工作领导小组，构建了上下联动，统一指挥，协调一致，高效有序的热线工作机制。

为提高热线办理工作实效，市教育局建立了以分管局长主抓，局办公室负责协调运转，机关各处室、直属单位为办理主体的热线办理工作网络。日常工作中，不断加强对热线工作的培训学习，积极对标热线标准化工作流程，建立局二级承办单位一把手负总责，专门科（处）室具体负责、专人承办的工作机制，明确责任，实行量化考核，做到承办、报批、落实、回复一体化，切实保障热线办理工作的规范、及时、有效。

近年来，市教育局始终把市民通过12345市民服务热线反映的问题当成决策的信息源，服务的连心桥。通过热线汇集舆情，透过热线了解民生，依靠热线洞悉民意，把群众通过热线的所呼所愿挂在心头，落在实处,已经成为全市教育系统为民办实事、解民忧越来越重要的信息渠道和决策依据。

热线成“有温度的教育”助推剂

近年来，市教育局紧紧围绕办好“均衡而有特色、公平而有质量”的济南教育目标定位，锁定热线中反映出的、群众关心的新建小区教育设施配建不足，孩子入园难、入园贵，学生课业负担过重等重点热点难点问题，认真回应群众期待，主动作为。通过市政府常务会、协调市有关各部门，积极推进重点、攻克难点、化解热点，解决了一批又一批市民通过热线反映的问题，使热线工作真正成为“打造有温度的济南教育”的助推剂。

来自浙江的康先生在济南经商多年，曾通过12345市民服务热线咨询济南市相关入园政策。今年年初，他把年满三岁、到入托年龄的小女儿从宁波接到济南。康先生住在保利华庭，幼儿园就在楼下。康先生女儿所在的保利华庭幼儿园于2017年秋季投入使用，解决了周边小区孩子们入托难的问题。

康先生表示，他也看了中央电视台《寻找孩子眼中最美的幼儿园》专题报道，十分感动。济南教育的积极作为，解决了他最大的担心。康先生还说，据他了解，济南市众多幼儿园、小学、中学做得都非常棒，这让他们这些当家长的，尤其是来济南工作、经商的外地家长的后顾之忧得以解决，在济南可以安心生活。

实施学前教育三年行动计划是国务院为加快发展学前教育、缓解“入园难”问题而作出的一项重大决策，济南市不折不扣抓落实，以极强的执行力贯彻国家决策，以巨大的投入力度，以多项非常务实的政策，不断解决生活在济南的孩子们“入托难”“入托贵”等问题。2019年，济南将继续优先发展教育事业，加快实施第三期学前教育三年行动计划和中心城区基础教育设施三年建设规划，开工建设标准化中小学、幼儿园140所，新增学位13万个，最大程度满足群众的所需所愿。

“孩子才三年级，但晚上作业总要做到10点多”“小学生的实践作业能不能再合理一点”“校外培训机构收费高、质量差”等等一条条信息，通过12345市民服务热线传递到市教育局，减负问题成为市民反映强烈的另一个热点。对此，王品木率领局领导班子一班人，专门汇集热线大数据，逐条分析热线中市民的相关反映，并到12345市民服务热线现场接听市民来电，与市民对话交流，掌握第一手信息，切实了解掌握学生减负问题。

2019年初，王品木在全市教育工作会上下达了“减负动员令”。要求创新思路，综合施策，力求“抓落实，创经验，见成效”，把老百姓的关注解决好，把学生的过重负担减下来，并把2019年确定为济南教育的“减负提质年”。

“减负”是教育的热点、难点问题，更是一个复杂的社会问题。“提质”不仅是教育改革发展的核心任务，也是人民群众对“上好学”的强烈诉求。提高质量的途径，是德、智、体、美、劳都要抓，实现整体育人，而不是单靠加班加点，更不能违背教育规律，以损害学生身心健康为代价。为此，市教育局经过深入调研，制定了“减负提质”八项举措，并将严格执行落实。

回应期待是济南教育的不懈追求

“我也不知道该怎么表达对市教育局、学校和老师的感谢之情，希望通过12345市民服务热线能够将这种正能量传递给社会、传递给其他学校和老师。感谢济南市及区教育局开展的延时服务活动，我们深切感受到了延时服务带给我们的方便。”在市教育局工作人员回复来电人时，一位家长这样深情地说。

一段感谢话语，一份真情实意。自去年以来，在市委市政府的坚强领导下，济南市教育局提出“打造有温度的济南教育”，精准发力解决当前很多家庭面临的“家长朝九晚五，中午没法给孩子做饭，下午赶不及接孩子放学”等现实困难，不断强化教育服务功能，让群众有更多“教育获得感”。

一方面，采用“食堂+配餐”模式让学生吃上“放心午餐”；另一方面，提供学生课后延伸服务。针对部分学生需要早上早到校、中午留校午餐和下午放学后晚走等需求提供相应的跟进服务，做到“早到可进校、进校有事做、做事有指导、晚走有看护”，破解教育发展不均衡、不充分问题。

市区386所学校开展了“课后服务”，覆盖率为100%，惠及学生115101人，占学生总数的39.2%。并专门出台相关政策作为延伸服务的配套保障措施，形成教师积极主动做好学生课后服务的长效机制。加大对孩子中午和下午放学后的管理服务力度，努力丰富课后延时服务内容，给学生提供更多的个性化选择，以多彩的内容丰富学生的课余生活，让更多的孩子在校园内享受优质服务，让学生更加开心，让家长更加放心，让社会更加暖心。

2018年，市教育局总计承办市民服务热线8122件，全部按时保质办结，群众服务满意率位居全市前列。王品木在对热线办理工作的要求中曾充满深情地说，为民办实事没有止境，回应市民期待是济南教育不懈的追求。

筑梦奋进正当时，重整行装再出发。2019年，济南教育将以问题为导向，补短板强弱项，抓关键求实效，抓难点求突破，全面提升育人质量，围绕群众通过12345热线反映的问题，聚焦群众所需、所思、所盼，奋力开创“有温度有品质”的济南教育新局面。

（本报记者 曹雅欣 通讯员 郭健 袁辉）

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