一起民生警务件是如何办理的？ 直击市中分局民生警务平台处理警务投诉

王礼文介绍市中区警务实时受理系统。各派出所受理情况一目了然。 高智慧骏正通过平台处理案件。

直播时间轴

09：00

记者一行到达位于经三路的济南市公安局市中区分局，这里的民生警务平台每天都在处理来自群众的各类民生诉求。

09：15

民警王礼文介绍，民生警务平台2012年成立，在12345市民服务热线成立之后，主要处理的都是非紧急警务，包括举报、黄赌毒等涉及警务的民生问题。

09：30

民警为我们演示了一个诉求件在民生警务平台的处理全过程，从各个渠道涌来的群众诉求进入系统后，下派到辖区派出所，待处理完成后还需进行回访。

09：40

民警展示市中区建设的实时受理平台，通过这个生动的平台，可以实时监测受理数量，并分析受理案件的类别。

09：45

民警高智慧骏处理了这样一起市民对派出所的投诉。一位没有任何精神疾病证明的女士，不顾派出所民警阻拦离开派出所后，其弟弟投诉派出所没有留住这位女士导致其走失。

10：00

高智慧骏说，更“奇葩”的案件他们也经常遇到。协警张姿表示，工作中经常遇到精神状况异常的投诉者，他们表达诉求的方式会比较激烈。

10：30

王礼文说，平台建立了百姓和公安沟通的桥梁，也倒逼警务人员严格要求自我。

一个人、一件事反反复复“骚扰”自己是一种什么体验？或许，民生警务平台的民警最有发言权。他们接触的都是来自群众最朴实却最棘手的案件，甚至市民投诉的就是他们自己或者同事。

3月21日下午，“见证”栏目来到济南市公安局市中分局民生警务平台，见到了一群严肃又可爱的民警，面对每天近百件的民生问题，他们如何应对？

从专人跑腿到网上办结

“您好，这里是市中分局民生警务平台……”

一大早的办公室内，市中分局民生警务平台的民警们已经开始了工作，他们戴着大大的耳机，通过系统拨打工单上的电话号码，这些工单有的是市局刚刚下达的，有的是已经办结需要回访。

“有一名民警单独负责从12345市民服务热线将辖区内关于警务的投诉件和案件派送到分局，分局再通过这位民警，与具体涉事单位和派出所沟通，办结后再把结果提交给这位民警，最终回复至12345市民服务热线”——这个费时费力效率又低的老办法，是市中分局民生警务平台负责人王礼文给我们讲述的一段11年前的工作流程，但现在的警务平台，已经可以实现全部网上转派和回复。

民警高智慧骏说，每天他们要处理的案件数量不等，少时七八十件，多时则有两倍。这些案件主要来自12345市民服务热线，但只要不是拨打110的紧急警务，均通过警务平台处理。

甜美声音背后更有辛酸

在市中分局民生警务平台，共有民警和协勤10人，其中只有两名男士，作为主力军的“小姐姐”们每拨出一个电话，等待他们的却不一定是同样的心平气和。

直播过程中，记者尚在了解警务平台的运作，就听到民警高智慧骏对着电话反复强调“换领身份证必须要交费”，待她挂断电话，记者得知她应对的这位投诉者，要求派出所不收费为他办理身份证换证，并不认可相关规定，这样让人哭笑不得的投诉逗乐了记者，高智慧骏却非常淡定，她说比这“奇葩”的诉求多得是。

“曾经有一对情侣，女方买了车男方帮她还贷款，但后来两人分手，男方要求女方退还车贷，女方不肯，俩人就闹到了派出所，民警再怎么解释这类经济纠纷不归派出所管，他们也不听。”高智慧骏说起这些有些无奈，但作为一名民警，她能做的就是反复向对方解释，而那些来自投诉者的火气和过激言辞，也只能默默承受。

一通电话建起警民桥梁

“又是这个？”在民生警务平台的办公室里，一个熟悉的号码能立即引起几位民警的回应，有些反反复复的投诉让他们几乎能背出来电话号码，通过民警们对一个案件的熟悉程度不难发现，哪怕只是“承上启下”，他们也会把每个工单都“吃透”。

就像直播中高智慧骏处理的那起“姐姐走失弟弟投诉派出所”，她给记者的讲述却不止案件中描述的那么简单，姐弟双方的家庭情况都一清二楚。从他们对群众的关心来看，确实印证了王礼文的那句话，这是“人民群众和公安机关的沟通桥梁”。

民生警务平台是公安机关的晴雨表和风向标，它在处理实际问题的同时，也为公安机关工作下一步的努力方向指了路。

市中分局民生警务平台2018年度共办理民生诉求事项12327件，年度平均满意率从2017年的85.75%跃升至95.75%，王礼文认为，这也是平台的意义之一——让群众监督公安机关，达到执法意义上的公平公正。（济南日报全媒体报道组曹雅欣 张一张源源 徐曼狄海洲）

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