抓服务 提品质 塑形象济南移动“您说我听”总经理驻厅接访赢得客户点赞

“我的手机怎么没办法上网呢，是不是你们信号不好啊？”隔着柜台还有一段距离，王女士焦急地朝移动“营业员”大喊。“阿姨，您别着急，坐下慢慢说。”变身营业员的济南移动槐荫分公司总经理诚恳地迎上前去，耐心倾听，认真解答，现场为其调测手机恢复上网功能，并耐心指导如何切换wifi和网络，直到王女士满意地离开。

这是3月13日上午，记者在槐荫区辛庄移动营业厅看到的一幕。据了解，为了更好地践行新定位、新思维、新作为的三新思路，贯彻“服务无止境 知行勇攀登”的客服工作理念，真正站在客户角度处理问题，济南移动于3月13日-15日，连续三天在全市旗舰营业厅同步开展“您说我听”总经理驻厅接访专题活动。这样的亲民、为民、爱民服务，济南移动还有很多。

记者目击

总经理坐班常态化直面问题服务客户

连续三天，在“您说我听”总经理驻厅接访专题活动开展期间，记者分别走访了济南移动八一立交桥营业厅、辛庄营业厅、山大南路营业厅。“总经理驻厅接待日”的海报和标牌在营业厅里显得格外醒目，不少前来办理业务的用户既感到意外，又非常感动。

3月15日上午10点，在八一营业厅，记者遇到了前来办理业务的李大爷。“听说手机可以抢流量红包，我就想抢一下，谁知道上了年纪眼睛不中用啦，错定了别的业务，也不会取消，急得我赶紧来处理。”李大爷告诉记者，“来了才知道竟赶上了总经理接访，听了我的情况之后立即给我取消了业务，还退还了费用，连以后遇到这种情况怎么处理也和我说了，这下我可放心了。”

同样收获“意外之喜”的还有从七里山附近赶过来的谢大妈，“前几天给老伴打电话，我俩都忘了挂电话，最后花了40多块钱，我就寻思到营业厅来看看能不能处理一下，就这么点小事竟然是山东移动一把手亲自给我解决的，真是没想到啊。”

总经理直接来到柜台，帮用户解决问题，这听起来有点像天方夜谭的事，却实实在在成了济南移动创新服务模式的常态化工作。自去年7月份山东移动常态化“总经理驻厅活动”以来，仅济南移动就接访客户3000余人次，现场一次解决达到80%，其他问题后期均进行了处理并一一回复了客户。通过这一活动，优化了现有业务流程，提高了业务和服务质量，从根本上打造品质移动服务品牌。

移动举措

对问题零容忍 让服务入人心

据介绍，每周三（法定节假日除外）上午9点至12点，全市范围内的10家旗舰营业厅内，都会有各分公司总经理、副总经理亲临现场，倾听客户心声，为客户答疑解惑，处理客户提出的诉求，真正形成“一点接入，全网响应”的闭环管理模式，让用户的问题第一时间得到解决。

连续三天“您说我听”总经理驻厅接访专题活动，正是总经理驻厅接访的升级版。通过这一活动，业务流程得到优化，服务质量得到提升，客户满意度大幅提高，移动服务品牌进一步树立。

作为最能体现“移动人”精神面貌与综合素质的窗口，济南移动营业厅近年来持续开展了多项精细化服务活动，利用各种节假日、客户生日等关键服务时刻与客户互动，为客户送上关心关爱和关怀。比如，举行“女神节进厅有惊喜”活动；比如，举行“微笑在脸上，服务在心间”活动；比如，时刻学雷锋，争当好榜样等。

为了不断提升营业窗口服务品质，济南移动还开展了“零容忍，必消除”活动，同时还推出了“我是客户代言人”活动，要求营业人员在客户服务过程中精益求精，真心服务、真诚付出，把客户当真朋友。

客户到厅办理完业务后，可以通过“10分满意”客户满意度测评活动对营业人员进行短信测评。目前，济南移动营业厅到厅客户短信测评满意度达99.19%。

用户心声

社会监督服务 带来更多惊喜

除了总经理直接到一线服务客户外，请用户当监督员则是济南移动提升服务的又一重要举措。在“总经理驻厅”活动期间，济南移动还同时邀请了市消协秘书长王强、12345市民服务热线处长潘英、济南大学教授曲守宁等30余位社会监督员走进营业厅，共同参与驻厅接访活动。

来自西城石化的社会监督员庚先生告诉记者，从用手机开始，十几年一直使用移动的服务，自从成为社会监督员后，庚先生对济南移动的业务、服务有了更深的了解，同样也“监督”了不少问题。“像前几天，我一个住在别墅区的朋友，因为小区无宽带覆盖，又特别想用移动宽带，就找到我这儿来了。我把这个事情向济南移动一反映，他们立即安排了技术人员，下午就上门实地勘察现场处理了。”庚先生笑着告诉记者，“成为监督员已经四五年了，同事、朋友们经常找我询问安装移动宽带、办理业务，这既是觉得我靠谱，也更是觉得移动靠谱啊。”

作为移动老用户，家住刘长山附近的监督员孙先生也见证了济南移动的快速发展。“现在不仅营业厅服务越来越便捷，可体验的项目也越来越多，而且很多业务用手机就能办理。”孙先生表示，“现在大家都在谈论5G，听说济南移动已经实现了济南西站的5G覆盖，这个很让我吃惊。希望济南移动能不断地给泉城市民带来更多惊喜。”

三天的活动虽然短暂,但济南移动提升服务品质的决心没有停止。“我们将继续全力做好市民服务工作，做好当前开展的‘全球通品牌重塑’工程以及加速推进5G网络建设等工作，让泉城人民享受到更美好的沟通生活，为济南建设‘大强美富通’现代化国际大都市作出贡献。希望社会各界及广大市民更多关注支持，也共同见证。”分管服务的济南移动副总表示。

以坚如磐石的信心和只争朝夕的劲头，彰显“负责任”企业形象，树立“敢担当，善作为”的标杆，这就是济南移动。 （本报记者 王鹏淇）

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