撑起“保护伞”当好“守卫者” 区市场监管局“四管齐下”推动消费维权工作见成效

消费维权工作是提振消费信心、释放消费潜力的重要途径，也是维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境的重要手段。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区市场监管局以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，认真履行法定职责，多措并举推进消费维权工作，努力营造安全放心的消费环境。2018年，12315投诉举报中心受理各类消费咨询、投诉、举报5912件，为消费者挽回经济损失200余万元，同时被评为全省“十佳消费投诉举报平台”，受到了广大消费者的一致好评。

制度流程规范化群众投诉有着落

以“解释不等于解决，答复不等于答案，同意不等于满意”的工作理念，认真做好12345、12315消费投诉处理工作。严格落实12315窗口工作制度、节假日值班制度、限期办结制度，切实做到“四个及时”，即及时交办、及时承办、及时督查检查、及时反馈，确保消费投诉处理高效运行。实行“日清月结”制度，每天汇总上报消费投诉举报受理与反馈情况，切实做到“件件有着落，事事有回音”。公开投诉举报受理范围、工作流程，保证消费者诉求渠道畅通。定期开展电话回访，向群众征求工作意见和建议，对发现的问题及时予以解决，切实提高群众满意度。

监督检查常态化提升群众满意度

依法治理商品销售领域侵权行为，规范经营者经营行为。督促经营者依法履行消费维权第一责任的责任，加强经营者诚信自律，建立进出货台账制度，索证索票制度以及不合格商品退市制度，把好流通领域商品质量源头关。开展重点商品抽检工作并及时公示，对辖区儿童服装、家用电器、纸制品等62个批次商品开展质量抽检工作，对抽检中发现的经销不合格商品的5家经营主体依法进行处罚。同时在全区范围内开展红盾质量维权行动、电器产品质量综合治理、电动自行车消防安全专项整治、抽检不合格商品专项整治等行动，共出动执法人员1256人次，检查经营业户1415户次，有效地净化了市场环境。

消费警示多样化降低纠纷发生率

指导各消协分会在学校、企业、社区等开展消费教育系列宣传活动，组织开展济南市第十二届消费者满意单位申报工作，我区8家企业荣获“消费者满意单位”称号。开展放心消费示范单位创建活动，我区23家企业入选全省首批放心消费创建示范单位。认真开展老年消费教育进社区、大讲堂等系列活动，共发放宣传资料3000余份，起到了良好的社会效果。定期分析消费热点，及时发布12315消费警示，通过以发生在老百姓身边的现实案例，指导消费者科学理性消费，切实提高消费者自我保护意识和能力，降低消费纠纷发生率。

服务过过程程创新化化投诉处理更便捷

推进“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，不断建立健全覆盖城乡的消费投诉举报网络。截至目前，全区共有消费维权服务站108家，真正构建起了“纠纷不出店、维权在身边”的维权新模式，将维权服务站打造成为群众消费维权的“首选地”和“直通车”。同时为提升维权站工作效能，按照月检查、季小评、年终考评的方式，对各站点的运行情况、工作效率、服务质量进行检查，对不作为的2家维权站点取消资格进行摘牌。2018年以来，全区消费维权服务站共解决消费者投诉1318件，自行和解率达９4％，为消费者挽回直接经济损失60余万元，切实维护了消费者的合法权益。

“群众利益无小事”，区市场监管局将紧紧围绕“信用让消费更放心”这一主题，积极推进社会信用体系建设，广泛深入地开展《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规宣传活动，逐步提高广大消费者依法维权的自我保护意识和识假辨假能力，进一步加大查处各类违法违规行为的力度，切实维护广大消费者合法权益，为全区人民提供一个和谐稳定、安全放心的消费环境。

（通讯员张文静）

新闻推荐

将联系双方进行调解协商不成可走法律途径

3月12日下午,记者联系了济南市工商行政管理局天桥区分局药山工商所。工作人员称,他们将继续联系双方确定时间,组织调解。...

济南新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播济南正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。