以“实干+创新”引领人社“工作落实”风燕山街道：打通微笑服务“最后一公里”

悠悠万事，民生为大。2019年，历下区燕山街道将以全省“工作落实年”活动开展为契机，凝聚力量、狠抓落实，大胆试、大胆闯，深化和推进人社系统行风建设和“一次办成”改革，努力做“群众的倾听者、政策的朗读者、改革的践行者、温暖的传递者”。聚焦群众需求，实干求实效；创新工作方法，打造幸福人社品牌。燕山街道将以“实干+创新”引领人社“工作落实”风，全面实现新突破、新发展。

用好“指挥棒”由“一门专”变“全科通”

以“温暖人社、爱驻燕山”为主题，燕山街道深入实施“1234考核指挥棒”，紧扣“保民生、有作为、重窗口、树形象”一条主线；加强“基层公共服务平台标准化、人社系统行风建设”两个建设；落实好“自身建设、强化管理、责任落实”三项措施；推动“抓服务、促就业，抓保障、为民生，抓培训、重人才，抓监督、重成效”四项重点工作。

在2018年，燕山人社中心就开始全科业务常态化培训，通过全科业务集体学、总结问题交流学、业务小组谈论学、实战演练现场学等方式，总结业务办理中出现的问题，统一和规范业务操作，提升了工作人员业务能力。“专科”成“全科”，有助于确保业务均衡、层级减少、事项合并、高效协调。而通过开展“假如我是他”“将心比心、换位思考”和标准化服务“自查互查整改”活动，在仪容仪表、服务态度、服务用语、工作纪律等方面进行规范，让企业和群众切实感受燕山温度，打通微笑服务“最后一公里”。

用好“推进器”让居民由“等候”变“享受”

根据事项领域、办理流程、办件频度，燕山街道对原服务大厅14个业务窗口和五大功能区进行了调整，由原来的窗口式咨询、大厅式受理转为一站式服务，设立了综合受理窗口、特殊人群绿色窗口和“马上办”窗口。配置智能叫号机、电子触摸屏等办公设备，业务流程及样表展示台、温馨服务联系卡等便民设施，让居民由“等候”变“享受”。同时，对69项下沉业务进行梳理、压缩、合并，分类编制“零跑退”“只跑一次”“你不用跑我来跑”事项目录，前台受理、后台办理、网格员代办，进一步优化办事流程。

燕山人社中心发挥燕子山小区、和平路北、燕南3个省级四型就业社区的典型带动作用，将服务范围从窗口延伸到全社区。在线下，燕山街道打造了“1个街道人社服务中心、7个社区人社服务站”的网络服务模式，推行综合柜员“一窗受理”；在线上，则实施“互联网+人社”，开通“燕山人社”微信公众平台、短信平台，利用市级人社系统网络，结合“智能精细化管理服务”，采用电子地图表现形式，实现了以户为单位的人员精细化管理。

把好“风向标”以真落实彰显真成效

燕山街道不断加强基层公共服务建设，实行“一梳理、二整合、一落实”。梳理服务清单、建立群众问题清单；整合信息平台，实现“一站式”办理和“一网通办”，整合办事环节，简化办事指南，推进公共基层服务规范化；全面落实“减证便民”的证明材料清理。实行“三亮明、四公开、五制度”，向群众亮明身份、亮出承诺书、亮明服务标准；公开办事程序、公开办事依据、公开办事时限、公开办理结果；在接待群众处理业务时，实行“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“值班厅长制”“会商解决制”五项规章制度，确保群众办事有回音、解决有办法。

创新服务窗口，优化窗口功能，在业务处理上删繁就简，实现“一般业务前台办，复杂业务后台办，紧急业务马上办”，使“小窗口”做出“大服务”。同时在服务大厅增设“温馨儿童角”专属服务区，提供卡通座椅、儿童玩具、图书画报等服务用品，帮助办事居民解决照料孩子的后顾之忧，让居民办理业务更安心。（本报记者 黄佳杰 通讯员 申庆 穆荣）

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