细心、关心、耐心、责任心、公正心“五心”浇灌出美丽正义仲裁之花

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安群接听电话

“女办案秘书工作起来更细心、更严谨、更美丽。”在济南仲裁委有一群女办案秘书，她们爱岗敬业，不断学习充电提升自己的业务能力和办案技巧，济南仲裁委副巡视员安群对她们赞不绝口，“月工作日22天，她们有的每个月结案近20件，晚上和周末经常加班，努力协助仲裁庭把每一件案件都办得问心无愧，让当事人真正体验到仲裁服务的‘快捷高效、公平正义’。”这群女办案秘书用“五心”，即细心、关心、耐心、责任心、公正心，浇灌出美丽正义的仲裁之花。

刘莉：用心沟通解纠纷

刘莉是办案秘书岗位上的一名“老兵”，在济南仲裁委已工作了19年。虽然工作有时需要周末加班，但在她看来，忙起来才充实，每办理完一个案件，能学到不同的知识，把自己学到的法律知识运用到案件中，帮当事人尽快结案，能感受到不同的乐趣。

“小秘书，大管家，办案秘书确实很忙，工作千头万绪，如果一个环节出现问题，就会影响案件的公正性。”刘莉告诉记者，民商事纠纷往往涉及特殊的知识领域，会遇到许多复杂的法律、经济贸易和有关的技术性问题，故专家裁判更能体现专业权威性，仲裁机构都备有分专业的、由专家组成的仲裁员名册供当事人进行选择，专家仲裁由此成为民商事仲裁的重要特点之一。她从2013年济南金融仲裁院成立以来，一直担任金融专业办案秘书，对于这一点她体会尤深。

由于仲裁员多数是来自各个单位的行业专家，参与仲裁工作时间相对不固定，金融专业仲裁员尤为突出。一般而言，金融仲裁案件由三位仲裁员组成，刘莉需要联系仲裁员，询问他们的时间，尽可能在不耽误仲裁员本职工作的情况下，确定仲裁庭开庭时间。一般仲裁员在周末有时间，对刘莉来说，周末办案是很正常的事情。

办案秘书要负责好组织审理活动、庭审记录、沟通、传递信息，起到当事人与仲裁庭之间的桥梁作用，需要与当事人、仲裁员进行沟通和交流。特别是2018年实施新的金融仲裁规则以后，办案期限缩短为45天，要求办案秘书具有更强的组织协调能力。一些当事人缺少法律常识，刘莉在与他们的沟通中，摆事实讲道理，努力协助仲裁庭把每一件案件都办得问心无愧，让当事人真正体验到仲裁服务的“快捷高效、公平正义”。薄其娟：让倾听成为主要习惯

薄 其 娟2017年加入济南仲裁工作，是办案秘书岗位上 的 一 名“ 新兵”，一年承办了170个案件，是单位的“办案能手”。

她的工作秘诀是让倾听成为工作的主要习惯。办案秘书的阶段性工作内容包括庭前准备、协助开庭审理和庭后协调工作三大部分；具体工作内容包括各类文书送达、庭审记录、文书校对和印制、案卷归档等和与当事人、仲裁员的各种沟通协调，这些工作有一个环节出现差错，将影响整个案件的质量与效率，甚至造成负面影响。办案秘书常常接触到的一些当事人，他们会不厌其烦诉说自己的遭遇，因为他们只是站在自己的角度说诉求，让仲裁庭尽快结案或暂不结案。“如果你不听，或者不耐心、不认真，就更加不明白当事人表达的诉求，不利于案件的裁决。”

一次，一名当事人因为借款纠纷来到济南仲裁委，薄其娟在协助仲裁庭办理此案时，该当事人不停地找她说自己的事情，一直认为对方伪造了证据。当事人每次来到仲裁办公室，薄其娟都会热情地接待她，听她的诉求，在与其沟通交流中，向她讲解相关的法律常识，告诉她，仲裁庭会给她一个公正的裁决。后来，当事人收到裁决后心服口服，主动履行了裁决给付内容。“有时候我们要多站在当事人的角度想问题，多想想对方在想什么，为什么会有这样那样的诉求，对方着急，你不能着急，需要静下心来，耐心做工作，一次不行，两次，三次，只有和当事人充分沟通，让当事人了解到仲裁委是个专业机构，从而相信并乐意接受仲裁服务。”耿笑青：“五心”连民心

耿笑青是一名90后，研究生学历的她曾在法院工作过，2017年12月，她来到济南仲裁委做办案秘书。从法官助理到办案秘书，完成了职业生涯的第一次转变。一年多来，她承办案件近200件，其中近40%的案件通过调解或者当事人撤回申请的方式结案，结案率达到85%以上。

“仲裁庭审理案件一般不公开进行，案情不公开，审理过程不公开，有利于保护当事人的商业秘密和商业信誉，人民法院审理案件实行公开审理原则，但依法不应公开审理的除外。”在仲裁委工作一年半后，耿笑青对仲裁有了更深刻的理解，也逐渐喜欢上了这个职业，“裁决一经仲裁庭作出即发生法律效力，当事人不能上诉，而法院审判则实行两审终审制，当事人对一审法院判决不服可上诉于上一级人民法院。”

耿笑青说，做好办案秘书需要有“五心”，即细心、关心、耐心、责任心、公正心。一次，外省一家公司的经理带着行李箱来到济南仲裁，济南一家公司拖欠其100万的工程款，第二天将开庭仲裁，他希望仲裁庭能够尽快解决这一纠纷。耿笑青接待了该经理，立即查到对方当事人的电话，与该当事人法务代表取得联系。第二天上午，仲裁庭开庭审理此案，双方表达自己的诉求后，耿笑青将外地公司的要求转达给仲裁庭，经过一个小时调解，最终双方达成和解，该经理拿回了100万工程款，充分感受到济南仲裁的“温度”“速度”。

2018年，为给当事人提供高效便捷的仲裁服务，济南仲裁委优化了办案程序，简化了办案流程，全年办理案件指标均较往年有大幅度提升，其中标的额、结案率均创历史新高。同时为了充分发挥仲裁的效率优势和专业特点，还修订了《济南仲裁委员会仲裁规则》，新制定了《济南仲裁委员会金融仲裁规则》。今年，济南仲裁委将“担当作为，狠抓落实”进一步服务济南市“四个中心”建设，服务优化营商环境，展现济南仲裁的“高度”“温度”“速度”。

（记者殷玉国 通讯员孙瑞）

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